PAGE醫(yī)療機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障患者權(quán)益，樹立良好的醫(yī)療行業(yè)形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)所有對(duì)外服務(wù)窗口，包括掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、藥房窗口、檢驗(yàn)檢查預(yù)約窗口、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保窗口服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.患者至上原則以患者為中心，把滿足患者需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間，提供便捷、高效的服務(wù)。4.公開透明原則各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)公開透明，接受患者及社會(huì)監(jiān)督。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整齊，統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌，保持服裝清潔、平整。2.頭發(fā)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士發(fā)型端莊大方。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.不得佩戴夸張的首飾、飾品。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌、規(guī)范，使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.態(tài)度和藹、熱情、耐心，主動(dòng)詢問患者需求，不得推諉、敷衍患者。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃東西等與工作無關(guān)的事情。4.保持良好的坐姿、站姿，不得趴在窗口、斜靠椅背等。5.與患者交流時(shí)，眼神專注，面帶微笑，給予患者充分的關(guān)注。（三）服務(wù)態(tài)度1.對(duì)患者一視同仁，不因患者的身份、地位、病情等因素而區(qū)別對(duì)待。2.耐心解答患者的疑問，對(duì)于患者提出的不合理要求，要做好解釋工作，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.積極主動(dòng)為患者提供幫助，對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便的患者要給予特殊照顧。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）掛號(hào)服務(wù)1.設(shè)立專門的掛號(hào)窗口，公示掛號(hào)流程、科室分布、專家信息等。2.工作人員應(yīng)熟練掌握掛號(hào)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確告知患者掛號(hào)的種類、價(jià)格及相關(guān)注意事項(xiàng)。3.根據(jù)患者需求，快速、準(zhǔn)確地辦理掛號(hào)手續(xù)，提供掛號(hào)憑證，并指明就診科室及方向。4.對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的患者，按照預(yù)約時(shí)間和要求辦理相關(guān)手續(xù)，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確無誤。（二）收費(fèi)服務(wù)1.收費(fèi)窗口應(yīng)配備足夠的工作人員，確保患者繳費(fèi)順暢。2.嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.認(rèn)真核對(duì)患者的收費(fèi)項(xiàng)目和金額，準(zhǔn)確收費(fèi)，出具正規(guī)發(fā)票。4.對(duì)于醫(yī)?；颊?，嚴(yán)格按照醫(yī)保政策辦理報(bào)銷手續(xù)，確保醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。5.提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等，方便患者繳費(fèi)。（三）藥房服務(wù)1.藥房工作人員應(yīng)具備專業(yè)的藥學(xué)知識(shí)和技能，嚴(yán)格遵守藥品調(diào)配操作規(guī)程。2.認(rèn)真審核處方，確保處方內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，對(duì)于不合格處方應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通。3.按照處方調(diào)配藥品，做到“四查十對(duì)”，即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。4.向患者詳細(xì)說明藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，耐心解答患者關(guān)于用藥的疑問。5.做好藥品的發(fā)放和核對(duì)工作，確?；颊哂盟幇踩＃ㄋ模z驗(yàn)檢查預(yù)約服務(wù)1.設(shè)立檢驗(yàn)檢查預(yù)約窗口，負(fù)責(zé)為患者辦理各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查的預(yù)約手續(xù)。2.工作人員應(yīng)熟悉各檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目的流程、注意事項(xiàng)及預(yù)約時(shí)間要求。3.根據(jù)患者病情和醫(yī)生建議，合理安排檢驗(yàn)檢查時(shí)間，并告知患者預(yù)約的具體時(shí)間及地點(diǎn)。4.及時(shí)與相關(guān)檢驗(yàn)檢查科室溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確傳達(dá)，避免患者等待時(shí)間過長(zhǎng)。（五）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)1.在醫(yī)院入口處、各樓層等顯著位置設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，配備專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)人員。2.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)迎接患者，熱情接待，為患者提供就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)。3.熟悉醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程等，能夠準(zhǔn)確為患者指引就診科室和方向。4.解答患者關(guān)于醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)流程等方面的疑問，協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)。5.關(guān)注患者需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決患者在就醫(yī)過程中遇到的困難和問題。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、患者滿意度調(diào)查等多種方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)中存在的問題。3.鼓勵(lì)患者及家屬對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、意見箱等，對(duì)收到的投訴舉報(bào)信息及時(shí)進(jìn)行處理。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)態(tài)度：包括患者對(duì)服務(wù)人員語言文明、態(tài)度和藹、熱情耐心等方面的評(píng)價(jià)。2.服務(wù)效率：如掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)的辦理時(shí)間，患者等待時(shí)間等。3.服務(wù)質(zhì)量：如掛號(hào)信息準(zhǔn)確性、收費(fèi)金額準(zhǔn)確性、藥品調(diào)配準(zhǔn)確性等。4.患者滿意度：通過定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)窗口服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)分。2.不定期抽查：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門隨時(shí)對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核。3.專項(xiàng)考核：針對(duì)患者投訴舉報(bào)較多的窗口或服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)考核，深入查找問題原因。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與服務(wù)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，對(duì)于考核優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重問題的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。2.根據(jù)考核結(jié)果分析窗口服務(wù)中存在的共性問題，及時(shí)制定改進(jìn)措施并加以落實(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、投訴處理與反饋（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理崗位或部門，負(fù)責(zé)接收患者的投訴舉報(bào)信息。2.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。3.對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。2.與投訴人、被投訴部門及人員進(jìn)行溝通了解情況，客觀公正地分析投訴原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保投訴得到妥善解決。2.對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并向投訴人賠禮道歉。3.對(duì)于投訴不屬實(shí)的情況，做好解釋說明工作，消除投訴人的誤解。（四）投訴反饋1.處理投訴后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人的意見。2.將投訴處理情況進(jìn)行整理分析，形成報(bào)告，提交給醫(yī)院管理層，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度窗口服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、行業(yè)資深人士進(jìn)行授課。2.開展內(nèi)部培訓(xùn)，由醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)。3.利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)。4.組織案例分析討論，通過實(shí)際案例分析，提高服務(wù)人員解決問題的能力。（三）教育活動(dòng)1.開展職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感和使命感。2.進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育，強(qiáng)化服務(wù)人員以患者為中心的服務(wù)理念。3.舉辦溝