PAGE衛(wèi)生院敬老行為規(guī)范制度一、總則1.目的為弘揚中華民族敬老、愛老、助老的傳統(tǒng)美德，規(guī)范衛(wèi)生院全體員工在為老年人提供醫(yī)療服務(wù)過程中的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營造溫馨、和諧、關(guān)愛老年人的就醫(yī)環(huán)境，特制定本行為規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體在職員工，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。3.基本原則尊重與關(guān)愛原則：尊重老年人的人格尊嚴(yán)、個人隱私和自主權(quán)利，以關(guān)愛之心對待每一位前來就醫(yī)的老年人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，滿足老年人的健康需求，確保醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。溝通與協(xié)作原則：加強與老年人及其家屬的溝通交流，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，各部門之間密切協(xié)作，共同為老年人提供全方位的服務(wù)。二、服務(wù)行為規(guī)范1.接待與引導(dǎo)工作人員在接待老年人時，應(yīng)主動熱情，微笑相迎，使用文明禮貌用語，如“您好”“請坐”“請問您有什么需要幫助的”等。對于行動不便的老年人，應(yīng)主動上前攙扶，協(xié)助其辦理掛號、就診等手續(xù)，并引導(dǎo)至相應(yīng)科室就診。在引導(dǎo)過程中，要耐心細(xì)致地為老年人講解就診流程和注意事項，確保老年人清楚了解就醫(yī)過程。2.醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生在為老年人診治疾病時，應(yīng)認(rèn)真詢問病史，仔細(xì)進行體格檢查，合理開具檢查、檢驗單，避免不必要的檢查項目。診斷疾病要準(zhǔn)確、全面，治療方案要科學(xué)合理，充分考慮老年人的身體狀況和經(jīng)濟承受能力，盡量選擇安全有效、經(jīng)濟實惠的治療方法。護士在為老年人進行護理操作時，動作要輕柔、熟練，關(guān)心體貼老年人，注意觀察老年人的病情變化和情緒反應(yīng)，及時給予心理安慰和生活照顧。醫(yī)技人員在為老年人進行檢查、檢驗時，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠，并及時將檢查報告反饋給臨床醫(yī)生。3.溝通交流與老年人溝通時，語速要適中，語調(diào)要溫和，使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語和生僻詞匯。認(rèn)真傾聽老年人的訴求和意見，耐心解答老年人提出的問題，做到有問必答、有疑必解。尊重老年人的觀點和選擇，對于老年人提出的不合理要求，要耐心解釋，做好溝通協(xié)調(diào)工作，爭取老年人的理解和配合。加強與老年人家屬的溝通交流，及時反饋老年人的病情變化和治療情況，共同做好老年人的醫(yī)療護理工作。三、環(huán)境設(shè)施規(guī)范1.就醫(yī)環(huán)境保持衛(wèi)生院室內(nèi)外環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，營造舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。合理規(guī)劃候診區(qū)域，設(shè)置足夠的座椅，方便老年人休息等候。候診區(qū)域應(yīng)保持安靜、有序，避免大聲喧嘩和擁擠。各科室應(yīng)保持整潔、明亮，物品擺放整齊有序，地面無雜物、無積水，墻壁、門窗干凈無污漬。2.無障礙設(shè)施衛(wèi)生院應(yīng)設(shè)置無障礙通道，確保老年人能夠方便、安全地進出。通道地面應(yīng)平整、防滑，通道兩側(cè)應(yīng)設(shè)置扶手，扶手高度應(yīng)符合老年人使用要求。衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，如無障礙衛(wèi)生間、無障礙馬桶、扶手等，方便老年人使用。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、通風(fēng)良好，無異味。各科室應(yīng)配備適合老年人使用的檢查床、輪椅等設(shè)備，確保老年人就醫(yī)過程中的安全和舒適。四、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計劃衛(wèi)生院應(yīng)制定年度敬老行為規(guī)范培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)方式，并組織實施。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括敬老文化、服務(wù)禮儀、溝通技巧、醫(yī)療護理知識等方面，不斷提高員工的敬老意識和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者或資深員工進行授課培訓(xùn)，通過講解、演示、案例分析等方式，使員工掌握敬老行為規(guī)范的相關(guān)知識和技能。開展崗位練兵活動，組織員工進行服務(wù)技能競賽、模擬演練等，提高員工的實際操作能力和應(yīng)急處理能力。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，通過閱讀相關(guān)書籍、文獻，觀看教學(xué)視頻等方式，不斷提升自身素質(zhì)。3.教育活動開展敬老主題教育活動，如敬老月活動、志愿服務(wù)活動等，引導(dǎo)員工樹立正確的敬老觀念，增強員工的社會責(zé)任感。組織員工參觀敬老院、老年活動中心等場所，讓員工親身感受老年人的生活狀況和需求，提高員工對老年人的關(guān)愛之情。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制衛(wèi)生院成立敬老行為規(guī)范監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對全體員工的服務(wù)行為進行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門負(fù)責(zé)人和員工代表組成。設(shè)立意見箱、舉報電話等，廣泛收集老年人及其家屬對衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。定期開展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，了解老年人對衛(wèi)生院服務(wù)的滿意度情況，針對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，制定改進措施。2.考核辦法建立員工敬老行為規(guī)范考核制度，將員工的服務(wù)行為表現(xiàn)納入績效考核體系，作為員工晉升、評優(yōu)、獎勵的重要依據(jù)?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、溝通交流、環(huán)境維護等方面，考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式進行。對于違反敬老行為規(guī)范制度的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗學(xué)習(xí)等處理措施，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。六、獎勵與表彰1.獎勵標(biāo)準(zhǔn)對在敬老服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵。獎勵標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)態(tài)度熱情周到，受到老年人及其家屬多次表揚；積極主動為老年人解決實際困難，得到老年人及其家屬的高度認(rèn)可；在敬老服務(wù)創(chuàng)新方面有突出貢獻，提高了衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和社會形象等。獎勵方式包括：頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等，在全院大會上進行公開表彰，并通過衛(wèi)生院內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站等渠道進行宣傳報道。2.表彰活動定期開展敬老服務(wù)先進個人評選活動，每年評選出若干名敬老服務(wù)先進個人，并進行表彰獎勵。