PAGE飲品行業(yè)門店管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)飲品行業(yè)門店管理，規(guī)范門店運(yùn)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保門店各項(xiàng)工作有序開展，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有飲品門店，包括直營(yíng)店和加盟店。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策要求，依法經(jīng)營(yíng)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、安全、健康的飲品及服務(wù)，滿足顧客期望。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和形象的一致性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合，共同完成門店各項(xiàng)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)門店整體目標(biāo)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化門店管理流程和服務(wù)質(zhì)量，提升門店競(jìng)爭(zhēng)力。二、門店人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)門店崗位需求，制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等方面的要求。優(yōu)先招聘具有飲品行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)或?qū)︼嬈沸袠I(yè)有濃厚興趣的人員。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，通過(guò)線上招聘平臺(tái)、線下人才市場(chǎng)、門店張貼海報(bào)等多種渠道吸引應(yīng)聘者。對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，篩選出符合基本條件的人員進(jìn)行面試。面試分為初試和復(fù)試，由門店店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理等相關(guān)人員組成面試小組，對(duì)應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)、工作能力、綜合素質(zhì)等進(jìn)行全面評(píng)估。面試合格者進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其學(xué)歷、工作經(jīng)歷等信息真實(shí)性。背景調(diào)查通過(guò)后，發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)。3.入職培訓(xùn)新員工入職后，需參加統(tǒng)一組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、門店運(yùn)營(yíng)流程、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧等方面。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠全面、深入地了解和掌握相關(guān)知識(shí)和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）崗位職責(zé)與分工1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保門店各項(xiàng)工作順利開展。制定門店銷售目標(biāo)、工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施，確保門店業(yè)績(jī)達(dá)成。負(fù)責(zé)門店人員的管理和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。監(jiān)督門店產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求。負(fù)責(zé)門店的庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理和設(shè)備維護(hù)，控制成本，提高門店盈利能力。與顧客保持良好溝通，及時(shí)處理顧客投訴和建議，提升顧客滿意度。負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他門店及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通，工作協(xié)同。2.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門店收銀工作，準(zhǔn)確快速地收款、找零，開具發(fā)票或收據(jù)。熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，及時(shí)錄入銷售信息，確保賬目清晰準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款方式的管理和安全，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行門店庫(kù)存盤點(diǎn)，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致。為顧客提供熱情、周到的服務(wù)，解答顧客關(guān)于支付、產(chǎn)品價(jià)格等方面的疑問(wèn)。3.飲品制作員崗位職責(zé)嚴(yán)格按照公司制定的飲品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，制作各類飲品，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。負(fù)責(zé)飲品制作所需原材料的準(zhǔn)備和使用，合理控制原材料損耗。保持飲品制作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期對(duì)制作設(shè)備進(jìn)行清潔、維護(hù)和保養(yǎng)。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行新品研發(fā)和試飲活動(dòng)，收集顧客對(duì)飲品的反饋意見。遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，確保飲品制作過(guò)程安全、衛(wèi)生。4.服務(wù)員崗位職責(zé)熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)為顧客提供飲品和食品服務(wù)。了解顧客需求，主動(dòng)推薦適合顧客口味的飲品和食品，提高銷售額。負(fù)責(zé)門店內(nèi)顧客區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面、地面垃圾，保持環(huán)境整潔。關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客提供所需物品，如餐具、紙巾等，確保顧客用餐舒適。負(fù)責(zé)顧客投訴的接待和處理，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋顧客意見和建議，協(xié)助店長(zhǎng)解決問(wèn)題。（三）員工考核與激勵(lì)1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)考核：根據(jù)員工崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，對(duì)員工的銷售額、銷售量、顧客滿意度等工作業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行考核。工作能力考核：包括專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問(wèn)題解決能力等方面的考核。工作態(tài)度考核：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性、遵守規(guī)章制度等方面的表現(xiàn)。2.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行一次定期考核，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，綜合評(píng)估員工表現(xiàn)。不定期考核：根據(jù)門店實(shí)際情況，對(duì)員工進(jìn)行不定期考核，如在重大活動(dòng)期間、處理顧客投訴后等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.激勵(lì)措施績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作業(yè)績(jī)。晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工，提供晉升機(jī)會(huì)，晉升到更高層級(jí)的崗位。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。榮譽(yù)表彰：對(duì)在工作中表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀員工”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。三、門店產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新1.成立產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，由飲品制作員、店長(zhǎng)等相關(guān)人員組成，定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況。2.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司品牌定位和特色風(fēng)格，制定產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃，推出新的飲品和食品。3.鼓勵(lì)員工提出產(chǎn)品創(chuàng)新建議，對(duì)有價(jià)值的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)，并及時(shí)進(jìn)行評(píng)估和試驗(yàn)，將可行的建議轉(zhuǎn)化為實(shí)際產(chǎn)品。4.定期組織新品試飲活動(dòng)，邀請(qǐng)顧客品嘗新品，收集顧客反饋意見，根據(jù)反饋對(duì)新品進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。（二）產(chǎn)品采購(gòu)與驗(yàn)收1.建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有良好信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商合作。2.根據(jù)門店銷售情況和庫(kù)存狀況，制定科學(xué)合理的采購(gòu)計(jì)劃，確保原材料的及時(shí)供應(yīng)，避免積壓或缺貨。3.采購(gòu)人員嚴(yán)格按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。4.原材料到貨后，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，檢查原材料的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合采購(gòu)合同要求。5.對(duì)驗(yàn)收合格的原材料進(jìn)行入庫(kù)登記，填寫入庫(kù)單，注明原材料名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。6.對(duì)驗(yàn)收不合格的原材料，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求其退換貨或采取其他補(bǔ)救措施，確保門店正常運(yùn)營(yíng)不受影響。（三）產(chǎn)品制作與質(zhì)量控制1.飲品制作員嚴(yán)格按照公司制定的飲品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保每一杯飲品的品質(zhì)一致。2.在飲品制作過(guò)程中，嚴(yán)格控制原材料的用量和比例，保證飲品口感和營(yíng)養(yǎng)成分符合標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對(duì)飲品制作設(shè)備進(jìn)行清潔、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，避免因設(shè)備問(wèn)題影響產(chǎn)品質(zhì)量。4.建立產(chǎn)品質(zhì)量抽檢制度，店長(zhǎng)或指定專人定期對(duì)制作好的飲品進(jìn)行隨機(jī)抽檢，檢查飲品的外觀、口感、包裝等是否符合要求。5.對(duì)抽檢不合格的飲品，及時(shí)進(jìn)行返工處理或報(bào)廢，分析原因并采取改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。6.加強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，確保每一位員工都能嚴(yán)格遵守產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制要求。（四）產(chǎn)品庫(kù)存管理1.建立完善的庫(kù)存管理制度，明確庫(kù)存管理流程和責(zé)任分工。2.對(duì)原材料、飲品成品、包裝材料等進(jìn)行分類管理，設(shè)置專門的庫(kù)存區(qū)域，確保庫(kù)存物品擺放整齊、有序。3.定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，做到賬實(shí)相符。4.根據(jù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率和銷售情況，合理控制庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。5.對(duì)庫(kù)存積壓的原材料或飲品成品，及時(shí)采取促銷、退貨、報(bào)廢等處理措施，減少庫(kù)存損失。6.加強(qiáng)庫(kù)存安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作，確保庫(kù)存物品安全。四、門店服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程1.制定統(tǒng)一的門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括顧客接待、點(diǎn)單服務(wù)、飲品制作、送餐服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)等環(huán)節(jié)。2.員工上崗前需接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程培訓(xùn)，熟練掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和服務(wù)技巧。3.在門店顯著位置張貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程海報(bào)，方便顧客了解和監(jiān)督。4.服務(wù)過(guò)程中，員工要保持熱情、禮貌、周到的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)與顧客溝通交流，及時(shí)滿足顧客需求。（二）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和責(zé)任人員。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，員工要耐心傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告。3.店長(zhǎng)接到投訴后，要立即與顧客溝通，了解具體情況，誠(chéng)懇向顧客道歉，并承諾盡快解決問(wèn)題。4.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，找出問(wèn)題原因，采取相應(yīng)的解決措施，如為顧客更換飲品、退款、提供補(bǔ)償?shù)取?.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意。6.對(duì)顧客投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出門店服務(wù)管理中存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。（三）顧客滿意度提升1.定期開展顧客滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、在線評(píng)價(jià)等方式收集顧客對(duì)門店產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面的意見和建議。2.對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出顧客滿意度較低的項(xiàng)目和原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。3.根據(jù)顧客需求和反饋，不斷優(yōu)化門店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程和環(huán)境設(shè)施，提升顧客滿意度。4.建立顧客反饋獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)積極參與顧客滿意度調(diào)查并提供有效建議的顧客給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)顧客持續(xù)關(guān)注和支持門店發(fā)展。五、門店環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)與要求1.制定門店環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和要求，包括門店外觀、店內(nèi)地面、桌面、吧臺(tái)、飲品制作設(shè)備、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)。2.明確各區(qū)域的清潔責(zé)任人，確保每個(gè)區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)清潔工作。3.每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店進(jìn)行全面清潔，保持門店環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.定期對(duì)門店進(jìn)行深度清潔，如每周或每月進(jìn)行一次大掃除，對(duì)墻面、天花板、門窗等進(jìn)行徹底清潔。（二）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.店長(zhǎng)或指定專人負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生檢查工作，定期對(duì)門店環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促責(zé)任人整改。2.衛(wèi)生檢查采用日常檢查和定期檢查相結(jié)合的方式，日常檢查由店長(zhǎng)或當(dāng)班員工隨時(shí)進(jìn)行，定期檢查每周或每月進(jìn)行一次，檢查結(jié)果進(jìn)行記錄和公示。3.將門店環(huán)境衛(wèi)生狀況納入員工績(jī)效考核內(nèi)容，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，激勵(lì)員工積極做好環(huán)境衛(wèi)生工作。（三）食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.加強(qiáng)員工食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工食品安全意識(shí)，掌握食品安全操作規(guī)范。3.對(duì)原材料供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格篩選和管理，確保原材料的質(zhì)量安全，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料。4.加強(qiáng)飲品制作過(guò)程中的食品安全控制，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止交叉污染，確保飲品安全衛(wèi)生。5.定期對(duì)門店食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行清潔消毒，做好消毒記錄，確保食品安全環(huán)境。6.建立食品安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)食品安全事件，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理，保障消費(fèi)者身體健康和生命安全。六、門店設(shè)備與物料管理（一）設(shè)備管理1.建立門店設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、使用狀況、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)備操作規(guī)程，員工必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。3.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試、檢查等工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.設(shè)立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好記錄。5.當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，維修后對(duì)設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，確保設(shè)備恢復(fù)正常使用。6.對(duì)老舊設(shè)備或損壞嚴(yán)重?zé)o法維修的設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理，并做好資產(chǎn)核銷手續(xù)。（二）物料管理1.物料包括原材料、包裝材料、辦公用品等，建立物料采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存管理制度。2.物料采購(gòu)按照采購(gòu)流程進(jìn)行，確保物料質(zhì)量合格、價(jià)格合理、供應(yīng)及時(shí)。3.物料入庫(kù)時(shí)，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，核對(duì)物料的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購(gòu)訂單一致，驗(yàn)收合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。4.根據(jù)門店銷售情況和庫(kù)存狀況，合理控制物料庫(kù)存水平，避免物料積壓或缺貨。5.物料出庫(kù)時(shí)，填寫出庫(kù)單，注明物料名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，由專人負(fù)責(zé)發(fā)放。6.定期對(duì)物料庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，對(duì)盤盈、盤虧的物料及時(shí)進(jìn)行處理和調(diào)整賬目。七、門店安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全門店安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，確保門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)安全有序。2.店長(zhǎng)是門店安全管理第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)門店安全管理工作，制定安全管理目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施。3.各崗位員工按照崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)本崗位的安全工作，遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。4.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）消防安全管理1.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全教育，組織員工學(xué)習(xí)消防知識(shí)和技能，掌握火災(zāi)報(bào)警、初期火災(zāi)撲救、逃生自救等方法。4.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障人員生命和財(cái)產(chǎn)安全。（三）其他安全管理1.加