PAGE小物業(yè)公司制度規(guī)范范本一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范小物業(yè)公司的各項(xiàng)管理活動(dòng)，確保公司運(yùn)營(yíng)的高效、有序，保障業(yè)主的合法權(quán)益，提升公司的服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于小物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：在各項(xiàng)管理活動(dòng)中，秉持公平公正的態(tài)度，對(duì)待員工和業(yè)主。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間的協(xié)作配合，共同完成公司目標(biāo)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司整體運(yùn)營(yíng)管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)人事管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理等工作。2.客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，受理業(yè)主咨詢、投訴和建議。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提升業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司的互動(dòng)。3.工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和維修工作。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)新接管項(xiàng)目進(jìn)行工程驗(yàn)收，參與工程改造項(xiàng)目的方案制定和實(shí)施。4.安保部負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員進(jìn)行巡邏、門禁管理、車輛停放管理等。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)秩序。5.保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔工作。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾及時(shí)清運(yùn)。對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，保持環(huán)境整潔美觀。三、員工管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職時(shí)，需簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)，進(jìn)行入職培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行講座，提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，為員工提供發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)。（三）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核周期和考核方式。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其提升工作績(jī)效。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬制度，根據(jù)員工崗位、工作績(jī)效等確定薪酬水平。2.為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等法定福利，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等福利。3.根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)，發(fā)放年終獎(jiǎng)金、節(jié)日福利等。（五）員工獎(jiǎng)懲1.設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.制定員工懲罰制度，對(duì)違反公司制度、工作失誤等行為進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.獎(jiǎng)懲結(jié)果及時(shí)公示，確保公平公正。四、客戶服務(wù)管理（一）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息檔案，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、服務(wù)需求等。2.定期更新客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.對(duì)客戶信息進(jìn)行保密管理。（二）客戶溝通與投訴處理1.客服人員應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通，及時(shí)了解業(yè)主需求，解答業(yè)主疑問。2.設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確保業(yè)主投訴能夠及時(shí)受理。3.對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果及時(shí)反饋業(yè)主，并跟蹤回訪。（三）社區(qū)文化建設(shè)1.制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，定期組織開展各類文化活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、親子活動(dòng)、體育比賽等。2.鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流和互動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。五、工程管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修、更換等情況進(jìn)行記錄，建立維修檔案。（二）工程維修管理1.接到業(yè)主維修申請(qǐng)后，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定維修方案和維修時(shí)間。對(duì)于緊急維修情況，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。2.維修人員在維修過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量，維修完成后進(jìn)行驗(yàn)收，由業(yè)主簽字確認(rèn)。3.對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行審核和控制，確保費(fèi)用合理合規(guī)。（三）工程改造管理1.涉及工程改造項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)進(jìn)行可行性研究和方案設(shè)計(jì)，報(bào)相關(guān)部門審批。2.按照審批后的方案組織實(shí)施工程改造，嚴(yán)格控制工程質(zhì)量、進(jìn)度和成本。3.工程改造完成后，進(jìn)行竣工驗(yàn)收，整理相關(guān)資料歸檔。六、安保管理（一）安全制度與應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度等。2.編制各類安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、盜竊應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，并定期進(jìn)行演練。（二）人員與車輛管理1.安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。2.加強(qiáng)巡邏力度，確保小區(qū)內(nèi)無安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類異常情況。3.規(guī)范車輛停放管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保小區(qū)道路暢通。（三）消防安全管理1.定期對(duì)小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。2.組織開展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)用火、用電、用氣的管理，防止火災(zāi)事故發(fā)生。七、保潔管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確清掃保潔頻率、質(zhì)量要求等。2.公共區(qū)域應(yīng)保持地面干凈整潔、無雜物，樓道、電梯等定期進(jìn)行清掃消毒。（二）垃圾處理與綠化養(yǎng)護(hù)1.合理設(shè)置垃圾桶，定期清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾運(yùn)輸過程中無泄漏。2.對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化進(jìn)行定期修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)管理工作，保持綠化美觀。八、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出需經(jīng)過相應(yīng)審批流程。（二）預(yù)算管理1.編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。2.做好資金收支平衡，提高資金使用效率。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期進(jìn)行內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)，檢查財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況和財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性、合法性、合理性。2.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)工作，及時(shí)整改審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題。九、品質(zhì)管理（一）品質(zhì)管理體系1.建立品質(zhì)管理體系，明確品質(zhì)管理目標(biāo)、流程和方法。2.定期對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估和分析，查找存在的問題和不足。（二）品質(zhì)改進(jìn)措施1.根據(jù)品質(zhì)評(píng)估結(jié)果