PAGE停車場客服值守制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強停車場管理，提高客服值守水平，確保停車場的安全、有序、高效運行，為車主提供優(yōu)質(zhì)的停車服務，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織所管理的各類停車場客服值守工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保停車場客服值守工作合法合規(guī)。2.服務至上原則：以車主需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，不斷提升服務質(zhì)量。3.安全第一原則：把保障停車場及車輛、人員安全放在首位，落實各項安全措施。4.高效運行原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，及時處理各類問題，確保停車場正常運轉(zhuǎn)。二、客服值守人員職責（一）基本職責1.負責停車場出入口的值守工作，包括車輛引導、停車收費、票據(jù)開具等。2.解答車主關于停車的相關疑問，提供準確的停車信息和建議。3.維護停車場秩序，制止各類違規(guī)停車行為，確保通道暢通。4.協(xié)助處理停車場內(nèi)的突發(fā)事件，如車輛刮擦、故障等，并及時上報。（二）具體工作內(nèi)容1.車輛引導在車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，通過手勢、語言等方式引導車輛前往合適的停車區(qū)域。對于大型車輛或特殊車輛，要給予特別指引，確保其安全停放。2.停車收費嚴格按照規(guī)定的收費標準進行收費，不得擅自增減費用。準確操作收費系統(tǒng)，確保收費數(shù)據(jù)的準確記錄。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，每日進行賬目核對。3.票據(jù)開具根據(jù)車主繳費情況，及時開具正規(guī)停車票據(jù)。確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準確，蓋章齊全。4.信息解答對車主關于停車場開放時間、收費標準、車位情況等問題進行耐心解答。對于車主的特殊需求，如預留車位等，及時記錄并向上級匯報。5.秩序維護定時巡查停車場，制止車輛亂停亂放、占用消防通道等行為。對違規(guī)停車的車輛進行勸離或按照規(guī)定進行處理。關注停車場內(nèi)人員動態(tài)，防止無關人員進入停車場。6.突發(fā)事件處理遇到車輛刮擦、碰撞等事故，立即前往現(xiàn)場查看情況。協(xié)助事故雙方進行溝通協(xié)商，盡量避免糾紛升級。如遇車輛故障等緊急情況，及時聯(lián)系相關救援部門，并做好現(xiàn)場疏導。對于突發(fā)事件要及時向上級報告，配合做好后續(xù)處理工作。三、客服值守工作流程（一）上班準備1.提前10分鐘到達工作崗位，更換工作服，佩戴工作牌。2.檢查收費設備、通訊工具等是否正常運行，如有故障及時報修。3.清理工作區(qū)域：打掃出入口衛(wèi)生，整理票據(jù)、零錢等物品。（二）車輛入場1.當車輛駛近停車場入口時，客服人員應主動上前迎接，面帶微笑，使用文明用語。2.告知車主停車場內(nèi)的車位情況，引導車輛進入合適區(qū)域停放。3.對于臨時停車的車輛，發(fā)放臨時停車卡，并告知車主停車注意事項。4.對于月卡、年卡車輛，核實車主身份信息，快速放行。（三）車輛收費1.車輛離場時，收取停車費用。2.現(xiàn)金收費時，仔細清點金額，唱收唱付，找零準確。3.通過收費系統(tǒng)收費時，操作熟練，確保數(shù)據(jù)準確無誤。4.對于欠費車輛，按照規(guī)定進行催繳或采取相應措施。（四）票據(jù)開具1.根據(jù)收費情況，為車主開具停車票據(jù)。2.票據(jù)內(nèi)容包括車輛信息、收費金額、收費時間等，確保字跡清晰、內(nèi)容完整。3.將票據(jù)交給車主，并告知其妥善保管。（五）車輛離場1.確認車輛繳費后，收回臨時停車卡（如有）。2.通過手勢或語言引導車輛安全駛出停車場。3.對離場車輛進行觀察，確保無異常情況。（六）下班交接1.下班前10分鐘，整理好當日的票據(jù)、現(xiàn)金等，核對賬目。2.與接班人員進行工作交接，包括未處理的問題、設備運行情況等。3.在交接記錄上簽字確認，確保工作交接清楚。四、客服值守行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整齊、干凈，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服。2.佩戴工作牌，位置端正，便于識別。3.頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。4.保持良好的個人衛(wèi)生，無異味。（二）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.回答車主問題時，語言簡潔明了，準確清晰，不得使用模糊不清或歧義性語言。3.語氣親切、溫和，不得與車主發(fā)生爭吵或使用生硬、冷漠的語言。（三）行為舉止1.站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.坐姿端正，不得彎腰駝背、蹺二郎腿等。3.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。4.手勢規(guī)范，引導車輛時動作準確、自然。5.不得在工作崗位上吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關的事情。五、培訓與考核（一）培訓1.新入職客服值守人員必須參加崗前培訓，培訓內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、停車場業(yè)務知識、客服值守技能等。2.定期組織在職客服值守人員進行業(yè)務培訓，培訓形式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、案例分析等。3.培訓內(nèi)容要及時更新，適應行業(yè)發(fā)展和公司管理要求，如法律法規(guī)變化、新技術應用等。（二）考核1.建立客服值守人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、行為規(guī)范等。2.考核周期為每月一次，采用自評、上級評價、車主評價相結(jié)合的方式。3.對于考核優(yōu)秀的客服值守人員給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對于考核不達標或違反制度的人員進行相應的處罰，如警告、罰款、辭退等。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責對客服值守工作進行日常監(jiān)督。2.監(jiān)督人員要定期巡查停車場，檢查客服值守人員的工作狀態(tài)、服務質(zhì)量等。3.建立監(jiān)督記錄制度，對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并督促相關人員整改。（二）外部監(jiān)督1.設立投訴舉報渠道，如電話、郵箱、意見箱等，接受車主及社會各界的監(jiān)督。2.對于收到的投訴舉報，要及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。3.根據(jù)外部監(jiān)督反饋的問題，及時調(diào)整和完善客服值守制度規(guī)范。七、應急處理（一）制定應急預案針對停車場可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災、地震、車輛被盜等，制定詳細的應急預案。（二）應急培訓與演練1.定期組織客服值守人員參加應急培訓，熟悉應急預案內(nèi)容和應急處理流程。2.每年至少進行一次應急演練，提高客服值守人員的應急處理能力和協(xié)同配合能力。（三）應急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，客服值守人員要保持冷靜，立即按照應急預案采取相應措施。2.及時向上級報告事件情況，包括事件類型、發(fā)生時間、地點、影響范圍等。3.配合相關部門進行現(xiàn)場救援和