PAGE中醫(yī)院來訪接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范中醫(yī)院來訪接待工作，展現(xiàn)醫(yī)院良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通交流，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于中醫(yī)院內(nèi)各科室、部門對(duì)來訪人員的接待工作。來訪人員包括但不限于患者及其家屬、上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)、合作單位人員、學(xué)術(shù)交流團(tuán)體等。（三）基本原則1.熱情周到原則以熱情、友好的態(tài)度接待每一位來訪人員，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，讓來訪人員感受到醫(yī)院的關(guān)懷與尊重。2.規(guī)范有序原則接待工作應(yīng)按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保接待過程有條不紊，高效順暢。3.安全保障原則在接待過程中，要保障來訪人員的人身安全和醫(yī)院的正常秩序，做好安全防范工作。4.信息保密原則對(duì)于來訪人員提供的涉及個(gè)人隱私、醫(yī)院機(jī)密等信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露。二、接待準(zhǔn)備（一）了解來訪信息1.接到來訪通知后，負(fù)責(zé)接待的工作人員應(yīng)及時(shí)與來訪人員溝通，了解來訪目的、人數(shù)、行程安排等詳細(xì)信息。2.對(duì)于重要來訪，需提前收集來訪人員的背景資料，包括單位、職務(wù)、聯(lián)系方式等，以便更好地安排接待工作。（二）安排接待人員1.根據(jù)來訪人員的身份和來訪目的，確定接待負(fù)責(zé)人及陪同人員。接待負(fù)責(zé)人應(yīng)具備良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠代表醫(yī)院與來訪人員進(jìn)行有效交流。2.對(duì)于重要來訪，應(yīng)成立專門的接待小組，明確各成員的職責(zé)分工，確保接待工作順利進(jìn)行。（三）制定接待方案1.根據(jù)來訪信息，制定詳細(xì)的接待方案，包括接待流程、活動(dòng)安排、參觀路線、用餐安排等。接待方案應(yīng)提前報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見進(jìn)行修改完善。2.接待方案應(yīng)充分考慮來訪人員的需求和醫(yī)院的實(shí)際情況，做到合理安排、靈活調(diào)整。對(duì)于特殊需求的來訪人員，應(yīng)提供個(gè)性化的服務(wù)。（四）準(zhǔn)備接待資料1.根據(jù)接待方案，準(zhǔn)備相關(guān)的接待資料，如醫(yī)院簡介、科室介紹、宣傳資料、匯報(bào)材料等。接待資料應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、簡潔明了、重點(diǎn)突出，能夠全面展示醫(yī)院的形象和業(yè)務(wù)情況。2.對(duì)于重要來訪，應(yīng)準(zhǔn)備專門的PPT或視頻資料，以便更直觀地向來訪人員介紹醫(yī)院的發(fā)展歷程、醫(yī)療技術(shù)、科研成果等。（五）布置接待場(chǎng)所1.根據(jù)來訪人員的身份和接待規(guī)格，選擇合適的接待場(chǎng)所，并進(jìn)行精心布置。接待場(chǎng)所應(yīng)整潔、舒適、溫馨，體現(xiàn)醫(yī)院的文化特色。2.在接待場(chǎng)所擺放鮮花、水果、飲料等，為來訪人員提供良好的接待環(huán)境。同時(shí)，要確保接待場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，如空調(diào)、音響、投影儀等。三、接待流程（一）迎接引導(dǎo)1.來訪人員到達(dá)醫(yī)院時(shí)，接待人員應(yīng)在指定地點(diǎn)迎接，并主動(dòng)上前打招呼，自我介紹，表達(dá)歡迎之意。2.引導(dǎo)來訪人員前往接待場(chǎng)所，途中簡要介紹醫(yī)院的基本情況和主要科室分布。引導(dǎo)過程中，要注意步伐適中，保持禮貌和熱情。（二）簽到登記1.到達(dá)接待場(chǎng)所后，引導(dǎo)來訪人員進(jìn)行簽到登記，填寫來訪人員姓名、單位、職務(wù)、來訪時(shí)間、來訪目的等信息。2.對(duì)于重要來訪，可安排專人負(fù)責(zé)簽到登記工作，并為來訪人員發(fā)放胸牌或參觀證，以便于識(shí)別和管理。（三）介紹交流1.接待負(fù)責(zé)人向來訪人員介紹醫(yī)院的基本情況、發(fā)展歷程、醫(yī)療技術(shù)、科研成果等方面的情況，讓來訪人員對(duì)醫(yī)院有一個(gè)全面的了解。2.來訪人員介紹其單位或個(gè)人的相關(guān)情況，并就來訪目的進(jìn)行交流溝通。在交流過程中，接待人員要認(rèn)真傾聽來訪人員的意見和建議，做好記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。（四）參觀考察1.根據(jù)來訪人員的需求和接待方案，安排專人陪同來訪人員參觀醫(yī)院的相關(guān)科室、設(shè)施設(shè)備等。參觀過程中，要向來訪人員詳細(xì)介紹各科室的功能、醫(yī)療技術(shù)水平、特色服務(wù)等情況。2.對(duì)于來訪人員提出的問題，要及時(shí)給予解答，展示醫(yī)院的專業(yè)形象和服務(wù)水平。同時(shí)，要注意保護(hù)醫(yī)院的隱私和機(jī)密信息，避免泄露。（五）會(huì)議座談1.根據(jù)來訪目的，組織召開會(huì)議或座談會(huì)。會(huì)議或座談會(huì)應(yīng)提前確定主題、議程和參會(huì)人員，并做好會(huì)議準(zhǔn)備工作，如布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備會(huì)議資料等。2.在會(huì)議或座談會(huì)過程中，要確保會(huì)議秩序良好，參會(huì)人員積極發(fā)言，充分交流。接待人員要做好會(huì)議記錄，及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要，并根據(jù)會(huì)議精神做好后續(xù)工作的安排。（六）用餐安排1.根據(jù)來訪人員的身份和接待規(guī)格，合理安排用餐。用餐地點(diǎn)應(yīng)選擇環(huán)境整潔、服務(wù)質(zhì)量好的餐廳，并提前預(yù)訂。2.在用餐過程中，要注意禮儀規(guī)范，尊重來訪人員的飲食習(xí)慣。接待人員要主動(dòng)為來訪人員服務(wù)，營造輕松愉快的用餐氛圍。（七）送別來訪1.來訪活動(dòng)結(jié)束后，接待人員要將來訪人員送至醫(yī)院門口或指定地點(diǎn)，與來訪人員握手道別，再次表達(dá)感謝之意，并歡迎來訪人員再次光臨。2.對(duì)于重要來訪，可在送別時(shí)贈(zèng)送醫(yī)院的特色紀(jì)念品，以加深雙方的友誼和合作。四、接待禮儀（一）儀表儀態(tài)1.接待人員應(yīng)保持良好的儀表儀態(tài)，穿著整潔得體的工作服，佩戴工作牌，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，舉止端莊大方。2.在接待過程中，要保持微笑，眼神專注，姿態(tài)端正，展現(xiàn)出醫(yī)院工作人員的良好形象。（二）語言表達(dá)1.接待人員應(yīng)使用禮貌、規(guī)范、熱情的語言與來訪人員交流，語言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊、歧義或不恰當(dāng)?shù)脑~匯。2.注意語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，語氣親切，讓來訪人員感受到溫暖和關(guān)懷。同時(shí)，要善于傾聽來訪人員的意見和需求，并及時(shí)給予回應(yīng)。（三）行為舉止1.接待人員在引導(dǎo)來訪人員時(shí)，要走在來訪人員的左前方，距離適中，步伐平穩(wěn)，轉(zhuǎn)彎時(shí)要向來訪人員示意。2.在與來訪人員交談時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體微微前傾，眼神專注，認(rèn)真傾聽。不要隨意打斷來訪人員的講話，也不要在交談過程中頻繁看手機(jī)或做其他無關(guān)的事情。3.如需為來訪人員提供服務(wù)，如倒水、遞資料等，要?jiǎng)幼鬏p盈、規(guī)范，雙手遞接物品，表達(dá)尊重之意。五、特殊情況處理（一）來訪人員突發(fā)疾病1.如來訪人員在醫(yī)院內(nèi)突發(fā)疾病，接待人員應(yīng)立即通知醫(yī)院的急救部門，并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行救治。2.同時(shí)，要及時(shí)與來訪人員的家屬或單位聯(lián)系，告知病情和救治情況。在救治過程中，要做好相關(guān)記錄和協(xié)調(diào)工作。（二）重要來訪臨時(shí)變更行程1.如重要來訪臨時(shí)變更行程，接待人員應(yīng)及時(shí)與來訪人員溝通，了解變更的內(nèi)容和原因，并迅速調(diào)整接待方案。2.將變更后的接待方案及時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并通知相關(guān)部門和人員做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。（三）來訪人員提出不合理要求1.如來訪人員提出不合理要求，接待人員要保持冷靜，耐心傾聽來訪人員的訴求，并以禮貌、委婉的方式向來訪人員解釋醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況。2.對(duì)于來訪人員的不合理要求，要堅(jiān)決予以拒絕，但要注意方式方法，避免引起來訪人員的不滿。如無法當(dāng)場(chǎng)解決，可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求解決方案。六、接待工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院設(shè)立專門的接待工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)各科室、部門的接待工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對(duì)接待工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.接待工作監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、查看接待記錄、聽取來訪人員意見等方式，對(duì)接待工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督。（二）考核辦法1.建立接待工作考核制度，對(duì)接待人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括