PAGE烘焙店外場(chǎng)管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范烘焙店外場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，確保外場(chǎng)工作的高效、有序進(jìn)行，提升顧客滿意度，保障烘焙店的良好形象和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于烘焙店內(nèi)負(fù)責(zé)外場(chǎng)工作的所有員工，包括但不限于收銀員、服務(wù)員、外賣配送員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，確保顧客在烘焙店外場(chǎng)能夠享受到優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。2.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及烘焙行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依法依規(guī)開(kāi)展外場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保經(jīng)營(yíng)行為合法合規(guī)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則外場(chǎng)各崗位員工應(yīng)緊密配合，相互協(xié)作，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)合力，共同完成外場(chǎng)各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)外場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求的提升。二、人員管理（一）員工招聘與入職1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠熱情、耐心地與顧客交流。身體健康，能適應(yīng)烘焙店外場(chǎng)的工作強(qiáng)度和工作環(huán)境。有相關(guān)烘焙行業(yè)外場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。2.入職流程應(yīng)聘者填寫求職申請(qǐng)表，提交個(gè)人簡(jiǎn)歷及相關(guān)證明材料。進(jìn)行面試，由外場(chǎng)主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行綜合評(píng)估，包括溝通能力、服務(wù)態(tài)度、工作經(jīng)驗(yàn)等方面。通過(guò)面試者進(jìn)行背景調(diào)查，確保其提供信息真實(shí)可靠。通知符合要求的應(yīng)聘者辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）員工培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括烘焙店基本情況介紹、企業(yè)文化、外場(chǎng)工作流程、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品知識(shí)等。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工所在崗位，進(jìn)行針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如收銀員的收銀操作、服務(wù)員的點(diǎn)單與送餐服務(wù)、外賣配送員的配送流程等，確保員工能夠熟練掌握崗位工作技能。2.定期培訓(xùn)每月組織至少[X]次全體外場(chǎng)員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)技巧提升、新產(chǎn)品知識(shí)介紹、行業(yè)動(dòng)態(tài)分享等，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。根據(jù)實(shí)際工作情況，針對(duì)外場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題或顧客反饋的集中問(wèn)題，及時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)行問(wèn)題分析和解決方法講解，避免問(wèn)題再次出現(xiàn)。（三）員工考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括銷售額、訂單量、顧客好評(píng)率等指標(biāo)，考核員工的工作成果。服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)顧客投訴、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，考核員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：觀察員工在工作中與同事的配合情況，是否能夠積極協(xié)助他人完成工作任務(wù)。學(xué)習(xí)能力：考核員工對(duì)新知識(shí)、新技能培訓(xùn)的接受程度和掌握情況，是否能夠?qū)⑺鶎W(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中。2.考核周期月度考核：每月末對(duì)外場(chǎng)員工進(jìn)行月度考核，總結(jié)當(dāng)月工作表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予反饋和指導(dǎo)。年度考核：每年年末進(jìn)行年度考核，綜合全年工作表現(xiàn)，評(píng)選優(yōu)秀員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.考核結(jié)果應(yīng)用與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。晉升與調(diào)崗依據(jù)：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)崗的重要參考依據(jù)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予晉升機(jī)會(huì)，不適應(yīng)崗位要求的員工進(jìn)行調(diào)崗。（四）員工獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選出工作表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高、顧客滿意度高的員工，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于提出創(chuàng)新性建議或改進(jìn)措施，有效提升外場(chǎng)工作效率或顧客滿意度的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。顧客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)：收到顧客書面表?yè)P(yáng)或通過(guò)線上平臺(tái)給予高度評(píng)價(jià)的員工，根據(jù)表?yè)P(yáng)內(nèi)容給予一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度警告：對(duì)于違反工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并要求其限期整改。罰款：對(duì)于因工作失誤給烘焙店造成一定損失或多次違反規(guī)定的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)罰款。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)章制度、給烘焙店造成重大損失或?qū)医滩桓牡膯T工，予以辭退處理。三、外場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（一）接待顧客1.顧客進(jìn)店時(shí)，外場(chǎng)員工應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”等，引導(dǎo)顧客就座或了解需求。2.對(duì)于外賣訂單顧客，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單信息，告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并引導(dǎo)顧客在休息區(qū)稍作等待。（二）點(diǎn)單服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)熟悉烘焙店的產(chǎn)品種類、口味、價(jià)格等信息，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹產(chǎn)品特色，為顧客提供專業(yè)的點(diǎn)單建議。2.點(diǎn)單過(guò)程中，要耐心傾聽(tīng)顧客需求，對(duì)于顧客的疑問(wèn)要及時(shí)解答，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無(wú)誤。3.確認(rèn)顧客點(diǎn)單后，應(yīng)再次與顧客核對(duì)訂單內(nèi)容，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（三）收銀服務(wù)1.收銀員應(yīng)熟練掌握收銀系統(tǒng)操作流程，快速、準(zhǔn)確地為顧客結(jié)算賬單。2.收款時(shí)要唱收唱付，告知顧客應(yīng)付金額和找零金額，確保收款過(guò)程透明、清晰。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行賬款核對(duì)和交接，做到賬實(shí)相符。（四）送餐服務(wù)1.服務(wù)員接到出餐通知后，應(yīng)迅速核對(duì)訂單信息，確保送餐準(zhǔn)確無(wú)誤。2.將餐品放置在專用送餐托盤上，注意餐品擺放整齊、美觀，避免灑落或損壞。3.送餐過(guò)程中要輕拿輕放，及時(shí)將餐品送到顧客手中，并告知顧客用餐注意事項(xiàng)。4.對(duì)于外賣訂單，要確保餐品包裝完好，按照規(guī)定的配送時(shí)間和要求及時(shí)送達(dá)顧客手中，并告知顧客如有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系。（五）顧客投訴處理1.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，外場(chǎng)員工應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)顧客訴求，誠(chéng)懇向顧客道歉，表達(dá)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。2.詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、涉及產(chǎn)品或服務(wù)、顧客聯(lián)系方式等，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。3.積極協(xié)助主管或相關(guān)部門調(diào)查處理投訴，跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，直至顧客滿意。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.外場(chǎng)區(qū)域地面每日定時(shí)清掃，保持地面干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬，垃圾及時(shí)清理，垃圾桶定期清洗、消毒，無(wú)異味。2.桌椅、柜臺(tái)等設(shè)施表面每日擦拭，保持整潔、光亮，無(wú)灰塵、無(wú)雜物。3.收銀設(shè)備、點(diǎn)餐設(shè)備等定期清潔，確保設(shè)備正常運(yùn)行，表面干凈整潔。4.烘焙展示柜每日擦拭，保持玻璃透明、無(wú)污漬，產(chǎn)品擺放整齊、美觀，展示柜內(nèi)燈光正常。（二）清潔流程1.營(yíng)業(yè)前清潔清掃地面，擦拭桌椅、柜臺(tái)等設(shè)施表面。清潔收銀設(shè)備、點(diǎn)餐設(shè)備等。整理烘焙展示柜，補(bǔ)充產(chǎn)品，擦拭展示柜玻璃。2.營(yíng)業(yè)中清潔及時(shí)清理顧客產(chǎn)生的垃圾，保持外場(chǎng)環(huán)境整潔。隨時(shí)擦拭桌椅、柜臺(tái)等設(shè)施上的污漬。定期檢查烘焙展示柜內(nèi)產(chǎn)品擺放情況，及時(shí)整理。3.營(yíng)業(yè)后清潔全面清掃地面，深度擦拭桌椅、柜臺(tái)等設(shè)施。清潔收銀設(shè)備、點(diǎn)餐設(shè)備等，并關(guān)閉電源。整理烘焙展示柜，清理剩余產(chǎn)品，擦拭展示柜內(nèi)外。消毒垃圾桶，更換垃圾袋。（三）衛(wèi)生檢查1.外場(chǎng)主管每日定時(shí)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。2.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，直至問(wèn)題解決。3.每周組織一次全面的環(huán)境衛(wèi)生大檢查，對(duì)各區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行評(píng)分，將檢查結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤。五、食品安全管理（一）食品采購(gòu)1.選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的食品原料、包裝材料等符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括食品質(zhì)量要求、交貨時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。3.建立供應(yīng)商評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，確保供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。（二）食品儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食品原料、半成品和成品，確保不同類型食品分開(kāi)儲(chǔ)存，避免交叉污染。2.食品儲(chǔ)存區(qū)域保持清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合食品儲(chǔ)存要求。對(duì)于需冷藏、冷凍的食品，要確保冷藏、冷凍設(shè)備正常運(yùn)行。3.定期清理庫(kù)存食品，遵循先進(jìn)先出原則，及時(shí)處理過(guò)期、變質(zhì)食品，嚴(yán)禁將過(guò)期、變質(zhì)食品銷售給顧客。（三）食品加工制作1.外場(chǎng)員工在食品加工制作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，穿戴清潔的工作衣帽、口罩，保持手部清潔。2.按照規(guī)定的工藝流程和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品制作，確保食品加工過(guò)程安全、衛(wèi)生，并做好食品加工過(guò)程記錄。3.對(duì)于直接入口的食品，應(yīng)使用專用工具進(jìn)行操作，避免食品受到污染。（四）食品銷售1.銷售的食品應(yīng)陳列在清潔、衛(wèi)生的展示柜或貨架上，避免食品暴露在空氣中，防止受到污染。2.銷售人員應(yīng)使用清潔、衛(wèi)生的工具進(jìn)行食品銷售，確保食品不被二次污染。3.對(duì)于有保質(zhì)期要求的食品，應(yīng)向顧客明確告知保質(zhì)期，并提醒顧客在保質(zhì)期內(nèi)食用。（五）食品安全檢查1.外場(chǎng)主管每日對(duì)食品加工制作、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行食品安全檢查，確保食品安全操作規(guī)范執(zhí)行到位。2.定期組織食品安全培訓(xùn)和演練，提高員工的食品安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.配合食品安全監(jiān)管部門的檢查工作，積極整改檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，確保烘焙店食品安全管理工作符合法律法規(guī)要求。六、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、使用狀況等信息。2.制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試、檢查等，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備設(shè)施，及時(shí)安排專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，記錄維修情況和維修費(fèi)用，跟蹤設(shè)備設(shè)施維修后的使用效果。（二）設(shè)備設(shè)施操作規(guī)范1.為每臺(tái)設(shè)備設(shè)施制定詳細(xì)的操作規(guī)范，明確操作流程、注意事項(xiàng)等，并張貼在設(shè)備設(shè)施附近顯眼位置。2.外場(chǎng)員工在上崗前必須經(jīng)過(guò)設(shè)備設(shè)施操作培訓(xùn)，熟悉設(shè)備設(shè)施操作規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作。3.設(shè)備設(shè)施操作人員在操作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止操作，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，等待專業(yè)人員處理。（三）設(shè)備設(shè)施更新與報(bào)廢1.根據(jù)烘焙店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和實(shí)際需求，適時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新?lián)Q代，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.對(duì)于已損壞且無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到報(bào)廢年限的設(shè)備設(shè)施，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理，填寫報(bào)廢申請(qǐng)單，經(jīng)審批后進(jìn)行報(bào)廢處置，并做好資產(chǎn)核銷工作。七、安全管理（一）消防安全1.制定消防安全制度，明確各崗位員工的消防安全職責(zé)。2.確保外場(chǎng)區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.保持疏散通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。4.對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，包括火災(zāi)預(yù)防知識(shí)、火災(zāi)報(bào)警方法、滅火器使用等，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）用電安全1.規(guī)范外場(chǎng)區(qū)域用電行為，嚴(yán)禁私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。2.定期對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)備電線無(wú)破損、插頭無(wú)松動(dòng)等安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更換。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)關(guān)閉所有用電設(shè)備電源，避免發(fā)生電氣火災(zāi)事故。（三）人員安全1.加強(qiáng)外場(chǎng)員工安全教育，提高員工安全意識(shí)，要求員工在工作過(guò)程中注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。2.對(duì)于