PAGE公交值班室制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了加強公交值班室的管理，確保公交運營的安全、有序、高效，保障乘客的出行權(quán)益，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于公交公司所屬各值班室及值班人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障公交運營安全放在首位，嚴格遵守相關(guān)安全規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。二、值班人員職責（一）值班長職責1.全面負責值班期間公交值班室的管理工作，確保各項工作有序進行。2.組織協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件，及時向上級匯報并按照指示妥善處置。3.監(jiān)督檢查值班人員的工作執(zhí)行情況，確保各項制度規(guī)范得到有效落實。4.負責與其他部門及相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，保障公交運營的順暢銜接。（二）調(diào)度員職責1.實時監(jiān)控公交線路運營情況，根據(jù)客流量、路況等因素合理調(diào)整車輛運行計劃。2.及時發(fā)布車輛調(diào)度指令，確保車輛準點運行，提高運營效率。3.收集、整理和分析運營數(shù)據(jù)，為優(yōu)化運營方案提供依據(jù)。4.與駕駛員保持密切聯(lián)系，及時傳達路況信息和調(diào)度要求。（三）監(jiān)控員職責1.負責監(jiān)控公交車輛的運行狀態(tài)，包括車速、位置、行駛軌跡等。2.及時發(fā)現(xiàn)并報告車輛異常情況，如超速、偏離線路、故障等。3.協(xié)助處理車輛突發(fā)故障和事故，提供必要的技術(shù)支持和信息反饋。4.保存監(jiān)控數(shù)據(jù)，以備后續(xù)查詢和分析。（四）票務(wù)員職責1.負責乘客票務(wù)服務(wù)工作，準確發(fā)售車票，提供找零服務(wù)。2.解答乘客關(guān)于票價、線路等方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。3.協(xié)助維持車站秩序，引導(dǎo)乘客有序乘車。4.負責票款的收取、清點和上繳工作，確保票款安全。（五）駕駛員職責1.嚴格遵守交通法規(guī)和公交運營規(guī)定，安全駕駛車輛。2.按照調(diào)度指令準點運行，確保車輛正點率。3.熱情服務(wù)乘客，主動報站，提醒乘客注意乘車安全。處理車輛運行過程中的突發(fā)情況，如遇緊急情況及時采取措施并報告值班室。三、值班工作流程（一）班前準備1.值班人員提前15分鐘到達值班室，簽到并領(lǐng)取工作用品。2.檢查各類設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如監(jiān)控系統(tǒng)、調(diào)度終端、通訊設(shè)備等。3.了解當日公交線路運營計劃和路況信息。（二）班中工作1.調(diào)度員根據(jù)實時運營情況，合理調(diào)整車輛運行計劃，下達調(diào)度指令。2.監(jiān)控員密切監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況。3.票務(wù)員做好乘客票務(wù)服務(wù)工作，維持車站秩序。4.駕駛員按照調(diào)度指令安全駕駛車輛，做好乘客服務(wù)工作。5.值班長負責全面協(xié)調(diào)和處理各類問題，及時向上級匯報重要情況。（三）班后總結(jié)1.值班人員整理當日工作記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。2.對設(shè)備設(shè)施進行檢查和維護，確保正常運行。3.與接班人員做好交接工作，交接內(nèi)容包括工作進展、未處理事項、設(shè)備狀況等。四、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件分類1.交通事故：包括車輛碰撞、追尾、側(cè)翻等。2.車輛故障：如發(fā)動機故障、制動系統(tǒng)故障等。3.乘客突發(fā)疾?。喝鐣灥埂⑼话l(fā)急病等。4.自然災(zāi)害：如暴雨、暴雪、地震等影響公交運營的情況。5.其他突發(fā)事件：如乘客糾紛、火災(zāi)等。（二）應(yīng)急處置流程1.事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員（如駕駛員、乘客等）應(yīng)立即報告值班室。2.值班人員接到報告后，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場。3.對于交通事故，應(yīng)及時報警，并協(xié)助交警進行現(xiàn)場處理，組織救援受傷人員。4.對于車輛故障，調(diào)度員應(yīng)及時調(diào)整運營計劃，安排維修人員前往搶修。5.對于乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即聯(lián)系急救中心，并在現(xiàn)場提供必要的急救措施。6.對于自然災(zāi)害等情況，應(yīng)根據(jù)實際情況采取停運、調(diào)整線路等措施，確保乘客安全。7.應(yīng)急處置過程中，值班人員要及時向上級匯報事件進展情況，聽從上級指揮，妥善處理各項工作。（三）應(yīng)急演練1.公交公司應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高值班人員和全體員工的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括交通事故應(yīng)急處置、車輛故障應(yīng)急處置、乘客突發(fā)疾病應(yīng)急處置等。3.演練結(jié)束后，應(yīng)對演練效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。五、票務(wù)管理（一）車票發(fā)售1.票務(wù)員應(yīng)嚴格按照規(guī)定的票價發(fā)售車票，不得擅自提高或降低票價。2.準確使用票務(wù)設(shè)備，確保車票信息準確無誤。3.為乘客提供清晰、準確的找零服務(wù)，不得拒絕乘客使用現(xiàn)金購票。（二）票款管理1.票務(wù)員應(yīng)及時收取票款，并按照規(guī)定的流程進行清點和上繳。2.使用專門的票款收納箱，確保票款安全。3.每日下班前，票務(wù)員應(yīng)將當日票款上繳至指定地點，并填寫票款上繳記錄。（三）票務(wù)檢查1.公交公司應(yīng)定期對票務(wù)工作進行檢查，包括車票發(fā)售、票款管理等方面。2.檢查人員應(yīng)認真核對票務(wù)數(shù)據(jù)，確保賬實相符。3.對于發(fā)現(xiàn)的票務(wù)問題，應(yīng)及時進行整改，并追究相關(guān)人員的責任。六、設(shè)備設(shè)施管理（一）監(jiān)控系統(tǒng)1.監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時正常運行，確保對公交車輛運行狀態(tài)的實時監(jiān)控。2.定期對監(jiān)控設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，檢查攝像頭、硬盤錄像機等設(shè)備是否正常工作。3.保存監(jiān)控數(shù)據(jù)的時間應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求，不得擅自刪除或修改監(jiān)控記錄。（二）調(diào)度終端1.調(diào)度員應(yīng)熟練操作調(diào)度終端，及時準確地發(fā)布調(diào)度指令。2.定期對調(diào)度終端進行軟件升級和硬件維護，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。3.調(diào)度終端出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知技術(shù)人員進行維修，確保調(diào)度工作不受影響。（三）通訊設(shè)備1.值班人員應(yīng)保持通訊設(shè)備暢通，以便及時接收和傳達信息。2.定期對通訊設(shè)備進行檢查和充電，確保電量充足。3.通訊設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時更換或維修，確保通訊正常。（四）其他設(shè)備設(shè)施1.對公交車輛上的車載設(shè)備（如GPS定位系統(tǒng)、報站器等）進行定期檢查和維護，確保正常運行。2.對值班室的辦公設(shè)備（如電腦、打印機、桌椅等）進行日常保養(yǎng)，保持良好的工作狀態(tài)。七、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.值班人員應(yīng)熱情、禮貌地對待乘客，使用文明用語，不得與乘客發(fā)生爭吵。2.耐心解答乘客的問題，提供準確、詳細的信息。3.主動為乘客提供幫助，如扶老攜幼、照顧特殊乘客等。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.公交公司應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和郵箱，接受乘客的投訴和建議。2.對乘客的投訴和建議應(yīng)及時進行處理和回復(fù)，做到事事有回音。3.將服務(wù)質(zhì)量納入值班人員的績效考核體系，激勵值班人員提高服務(wù)質(zhì)量。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.公交公司應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織值班人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置、設(shè)備操作等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練等多種形式。（二）考核制度1.建立值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)