PAGE廣告反饋與投訴制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司廣告業(yè)務(wù)流程，保障消費者權(quán)益，維護(hù)公司良好形象，特制定本廣告反饋與投訴制度規(guī)范。本制度旨在確保公司在廣告活動中，能夠及時、有效地處理來自客戶、合作伙伴及社會公眾的反饋與投訴，提高廣告服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有廣告業(yè)務(wù)活動，包括但不限于廣告策劃、設(shè)計、制作、發(fā)布等環(huán)節(jié)，涉及的部門包括市場部、創(chuàng)意部、媒介部、客服部等相關(guān)部門。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保廣告活動在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，高度重視客戶反饋與投訴，及時、妥善處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.客觀公正原則對待反饋與投訴要秉持客觀公正的態(tài)度，深入調(diào)查核實情況，依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定做出處理決定。4.及時高效原則建立快速響應(yīng)機制，對反饋與投訴迅速做出反應(yīng)，及時處理，避免問題擴(kuò)大化，提高處理效率。二、反饋與投訴渠道（一）線上渠道1.公司官網(wǎng)反饋入口在公司官網(wǎng)顯著位置設(shè)置“廣告反饋與投訴”專欄，用戶可通過填寫在線表單詳細(xì)描述問題，提交反饋或投訴內(nèi)容。表單應(yīng)包括姓名、聯(lián)系方式、反饋/投訴事項描述、相關(guān)證據(jù)材料（如有）等必填項。2.電子郵件設(shè)立專門的廣告反饋與投訴郵箱，如[郵箱地址]，用戶可將反饋與投訴郵件發(fā)送至此郵箱。郵件主題應(yīng)明確注明“廣告反饋/投訴[具體事項]”，內(nèi)容中需清晰闡述問題詳情，并留下有效的聯(lián)系方式。3.社交媒體平臺關(guān)注公司官方社交媒體賬號（如微信公眾號、微博等）的用戶，可通過私信方式向公司反饋廣告相關(guān)問題。公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)查看并及時回復(fù)私信內(nèi)容。（二）線下渠道1.客服熱線設(shè)立專門的客服熱線電話，如[電話號碼]，確保在工作時間內(nèi)有專人接聽。客戶可通過撥打客服熱線，直接向客服人員反饋廣告問題或進(jìn)行投訴。客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息及反饋內(nèi)容，并及時跟進(jìn)處理。2.書面信函客戶可以通過郵寄書面信函的方式，將反饋與投訴內(nèi)容寄至公司指定地址，如[公司地址]。信函中應(yīng)注明收件人姓名、聯(lián)系電話以及詳細(xì)的反饋/投訴事項。三、反饋與投訴受理（一）受理流程1.接收無論是線上還是線下渠道接收的反饋與投訴信息，相關(guān)工作人員都應(yīng)及時進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容包括反饋/投訴時間、渠道、客戶基本信息、具體事項描述等，確保信息完整準(zhǔn)確。2.初步評估收到反饋與投訴后，工作人員應(yīng)立即對內(nèi)容進(jìn)行初步評估。判斷問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及涉及的廣告環(huán)節(jié)，確定是否屬于本制度的適用范圍。3.分類登記根據(jù)初步評估結(jié)果，對反饋與投訴進(jìn)行分類登記。例如，可分為廣告內(nèi)容問題（如虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者等）、廣告效果問題（如投放效果未達(dá)預(yù)期等）、廣告服務(wù)問題（如服務(wù)態(tài)度不好、響應(yīng)不及時等）等類別，并建立相應(yīng)的臺賬。（二）受理時限1.對于緊急且重大的反饋與投訴，應(yīng)在收到信息后的[X]小時內(nèi)做出初步響應(yīng)，告知客戶公司已收到并正在處理。2.一般情況下，應(yīng)在收到反饋與投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成受理登記，并啟動調(diào)查處理程序。（三）不予受理情形1.不屬于本公司廣告業(yè)務(wù)范疇的反饋與投訴。2.無明確事實依據(jù)或無法提供有效聯(lián)系方式的反饋與投訴。3.超過法定時效的反饋與投訴（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。4.已通過其他合法途徑得到妥善解決且無新情況、新理由的反饋與投訴。對于不予受理的反饋與投訴，應(yīng)在收到后的[X]個工作日內(nèi)，以適當(dāng)方式（如電話、郵件等）向客戶說明原因，并提供必要的解釋和建議。四、調(diào)查與處理（一）調(diào)查程序1.組建調(diào)查小組根據(jù)反饋與投訴的具體情況，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭，組建專門的調(diào)查小組。調(diào)查小組成員應(yīng)包括涉及廣告業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的專業(yè)人員，如策劃人員、設(shè)計人員、媒介人員等，確保能夠全面、深入地了解問題。2.收集證據(jù)調(diào)查小組通過多種方式收集與反饋/投訴事項相關(guān)的證據(jù)材料。例如，查閱廣告策劃文檔、設(shè)計圖紙、投放記錄、客戶溝通記錄等，必要時可與相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行面談，獲取第一手信息。3.分析評估對收集到的證據(jù)材料進(jìn)行仔細(xì)分析評估，確定問題的根源、影響范圍以及責(zé)任主體。判斷廣告活動是否存在違反法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司內(nèi)部規(guī)定的行為。（二）處理措施1.問題整改對于調(diào)查核實后確實存在問題的廣告，責(zé)令相關(guān)部門立即進(jìn)行整改。整改措施應(yīng)明確、具體，包括修改廣告內(nèi)容、調(diào)整投放策略、優(yōu)化服務(wù)流程等，確保問題得到徹底解決。2.客戶溝通在處理過程中，應(yīng)及時與客戶進(jìn)行溝通反饋。向客戶說明調(diào)查情況、處理措施以及預(yù)計完成時間，確?？蛻袅私馓幚磉M(jìn)度，增強客戶對公司處理問題的信任度。3.責(zé)任追究對于因工作失誤或故意違規(guī)導(dǎo)致反饋與投訴問題的相關(guān)責(zé)任人，按照公司內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。責(zé)任追究方式包括但不限于批評教育、績效扣分、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整等，以起到警示作用，防止類似問題再次發(fā)生。（三）處理時限1.對于簡單的反饋與投訴問題，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。2.對于復(fù)雜的反饋與投訴問題，如涉及多個部門或需要進(jìn)行大量調(diào)查核實工作的，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)制定詳細(xì)的處理計劃，并及時向客戶通報處理進(jìn)展情況。處理結(jié)果應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋給客戶。五、反饋與投訴跟蹤及回訪（一）跟蹤機制1.建立反饋與投訴跟蹤臺賬，詳細(xì)記錄每個反饋與投訴事項的處理進(jìn)度、處理結(jié)果以及客戶滿意度等信息。2.安排專人負(fù)責(zé)跟蹤反饋與投訴處理情況，確保各項整改措施和處理決定得到有效執(zhí)行。對于處理過程中出現(xiàn)的新問題或突發(fā)情況，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決。（二）回訪制度1.在反饋與投訴處理完成后的[X]個工作日內(nèi)，對客戶進(jìn)行回訪。回訪方式可采用電話回訪、郵件回訪或問卷調(diào)查等形式，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，以及是否還有其他相關(guān)問題或建議。2.對于回訪中客戶提出的新問題或不滿意之處，應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并按照本制度的處理流程再次進(jìn)行處理，確?？蛻魡栴}得到徹底解決，提高客戶滿意度。六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（一）數(shù)據(jù)收集定期收集廣告反饋與投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，包括反饋與投訴的數(shù)量、類型、來源渠道、處理結(jié)果、客戶滿意度等信息。數(shù)據(jù)收集應(yīng)涵蓋公司所有廣告業(yè)務(wù)活動周期，確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。（二）數(shù)據(jù)分析1.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。例如，通過統(tǒng)計圖表展示不同類型反饋與投訴的占比情況，分析廣告業(yè)務(wù)中存在的主要問題及其變化趨勢。2.結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)廣告反饋與投訴的規(guī)律和特點，找出問題產(chǎn)生的原因和潛在風(fēng)險點，為公司優(yōu)化廣告業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。（三）報告與應(yīng)用1.定期撰寫廣告反饋與投訴數(shù)據(jù)分析報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報反饋與投訴情況、分析結(jié)果以及提出改進(jìn)建議。報告應(yīng)簡潔明了、數(shù)據(jù)詳實，具有針對性和可操作性。2.將數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)用到公司廣告業(yè)務(wù)決策和管理中。例如，根據(jù)反饋與投訴熱點問題，調(diào)整廣告策劃方向、優(yōu)化設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、加強媒介投放管理等，不斷提升公司廣告業(yè)務(wù)水平，減少反饋與投訴的發(fā)生。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計劃1.制定針對廣告反饋與投訴處理的培訓(xùn)計劃，定期組織相關(guān)人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司制度、溝通技巧、問題處理流程等方面，提高員工對反饋與投訴處理的認(rèn)識和能力。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)課程、案例分析研討、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。（二）宣傳推廣1.通過公司內(nèi)部會議、宣傳欄、內(nèi)部刊物等渠道，向員工宣傳廣告反饋與投訴制度規(guī)范的重要性和具體內(nèi)容，提高員工對制度的知曉度和執(zhí)行自覺性。2.向客戶及合作伙伴宣傳公司的廣告反饋與投訴渠道和處理流程，增強客戶對公司服務(wù)的信任度，鼓勵客戶積極反饋問題，共同促進(jìn)廣告業(yè)務(wù)健康發(fā)展。八、附則（一）制度解釋本制度由公司[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過程中，如遇有本制度未明確規(guī)定的事項，由解釋