PAGE機(jī)場(chǎng)地勤工作班制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范機(jī)場(chǎng)地勤工作班的運(yùn)行管理，確保地勤工作的高效、安全、有序開展，保障機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的順暢和旅客出行的便捷。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)場(chǎng)地勤工作班全體工作人員，包括但不限于值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)、登機(jī)服務(wù)、飛機(jī)監(jiān)護(hù)等崗位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全保障放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保旅客和工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范有序原則：各項(xiàng)工作按照標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范進(jìn)行，確保工作的一致性和連貫性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，形成高效的團(tuán)隊(duì)合力。二、工作班設(shè)置與人員配置（一）工作班類型根據(jù)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)置早班、中班、晚班、夜班等不同類型的工作班。（二）人員配置標(biāo)準(zhǔn)1.值機(jī)崗位：根據(jù)航班流量合理配置值機(jī)人員，確保旅客值機(jī)手續(xù)辦理順暢。2.安檢崗位：按照安檢工作要求配備足夠數(shù)量的安檢人員，嚴(yán)格執(zhí)行安檢流程。3.行李托運(yùn)崗位：依據(jù)航班行李量安排相應(yīng)人員，做好行李的收運(yùn)、存放和交付工作。4.登機(jī)服務(wù)崗位：根據(jù)航班登機(jī)人數(shù)配備合適的登機(jī)服務(wù)人員，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。5.飛機(jī)監(jiān)護(hù)崗位：安排專人負(fù)責(zé)飛機(jī)監(jiān)護(hù)，確保飛機(jī)在停機(jī)坪期間的安全。（三）人員排班原則1.遵循公平公正原則，合理安排員工工作班次，確保員工工作負(fù)荷均衡。2.充分考慮員工個(gè)人需求和家庭因素，盡量減少對(duì)員工生活的影響。3.根據(jù)航班動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整排班計(jì)劃，確保工作班與航班運(yùn)行相匹配。三、崗位職責(zé)與工作流程（一）值機(jī)崗位1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，包括查驗(yàn)身份證件、收取托運(yùn)行李、發(fā)放登機(jī)牌等。解答旅客關(guān)于值機(jī)手續(xù)的疑問，提供相關(guān)咨詢服務(wù)。核對(duì)旅客信息，確保值機(jī)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.工作流程旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)，值機(jī)人員禮貌問候，引導(dǎo)旅客排隊(duì)等候。查驗(yàn)旅客身份證件，確認(rèn)旅客身份信息。詢問旅客行李情況，辦理行李托運(yùn)手續(xù)，告知旅客行李領(lǐng)取地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。為旅客發(fā)放登機(jī)牌，告知旅客登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等信息。對(duì)特殊旅客（如殘疾人、孕婦、兒童等）提供優(yōu)先服務(wù)和協(xié)助。（二）安檢崗位1.崗位職責(zé)對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品登機(jī)。操作安檢設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)可疑物品進(jìn)行檢查和處置，及時(shí)報(bào)告異常情況。2.工作流程引導(dǎo)旅客通過安檢通道，提示旅客將行李物品放入安檢設(shè)備。對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查，使用金屬探測(cè)器等設(shè)備檢查旅客身體。對(duì)行李進(jìn)行X光檢查，查看行李內(nèi)是否有違禁物品。對(duì)可疑物品進(jìn)行開箱包檢查，確認(rèn)物品性質(zhì)。對(duì)安檢合格的旅客和行李放行，對(duì)違禁物品進(jìn)行暫扣和處理。（三）行李托運(yùn)崗位1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)旅客行李的收運(yùn)、存放和交付工作。檢查行李包裝是否符合要求，確保行李安全運(yùn)輸。記錄行李信息，建立行李臺(tái)賬。2.工作流程接收旅客交運(yùn)的行李，檢查行李外觀和重量，告知旅客超重行李的處理方式。對(duì)行李進(jìn)行過磅稱重，粘貼行李標(biāo)簽，注明旅客姓名、航班號(hào)、目的地等信息。將行李搬運(yùn)至行李存放區(qū)，按照航班和目的地進(jìn)行分類存放。在航班起飛前，將行李裝上飛機(jī)，并與機(jī)組人員辦理交接手續(xù)。航班到達(dá)后，從飛機(jī)上卸下行李，核對(duì)行李信息，將行李交付給旅客。（四）登機(jī)服務(wù)崗位1.崗位職責(zé)在登機(jī)口引導(dǎo)旅客有序登機(jī)，協(xié)助旅客登機(jī)。檢查旅客登機(jī)牌，確保旅客登機(jī)信息準(zhǔn)確。解答旅客關(guān)于登機(jī)的疑問，提供相關(guān)服務(wù)。2.工作流程在登機(jī)口提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備和資料，如登機(jī)牌查驗(yàn)設(shè)備、廣播設(shè)備等。航班登機(jī)前，通過廣播等方式通知旅客準(zhǔn)備登機(jī)，引導(dǎo)旅客排隊(duì)等候。逐一查驗(yàn)旅客登機(jī)牌，核對(duì)旅客身份信息和登機(jī)口信息。協(xié)助旅客登機(jī)，對(duì)老弱病殘等特殊旅客提供必要的幫助。在旅客登機(jī)完畢后，檢查登機(jī)口區(qū)域，確保無遺留物品。關(guān)閉登機(jī)口，向機(jī)組人員報(bào)告登機(jī)情況。（五）飛機(jī)監(jiān)護(hù)崗位1.崗位職責(zé)在飛機(jī)停機(jī)坪期間負(fù)責(zé)飛機(jī)的監(jiān)護(hù)工作，防止無關(guān)人員和車輛靠近飛機(jī)。檢查飛機(jī)外觀和周圍環(huán)境，確保飛機(jī)安全。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告飛機(jī)異常情況。2.工作流程在飛機(jī)到達(dá)停機(jī)坪后，迅速到達(dá)指定位置，對(duì)飛機(jī)進(jìn)行監(jiān)護(hù)。觀察飛機(jī)周圍情況，阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入監(jiān)護(hù)區(qū)域。定期對(duì)飛機(jī)外觀進(jìn)行檢查，查看是否有損壞、滲漏等情況。注意飛機(jī)周圍的動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)異常聲響、異味等及時(shí)報(bào)告。在飛機(jī)起飛前，確認(rèn)飛機(jī)監(jiān)護(hù)區(qū)域安全，與機(jī)組人員辦理交接手續(xù)。四、工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）考勤紀(jì)律1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照公司請(qǐng)假制度提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如有需要臨時(shí)離開崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并安排好替代人員。（二）服務(wù)規(guī)范1.對(duì)待旅客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.提供服務(wù)要及時(shí)、高效，不得拖延或推諉旅客的需求。3.尊重旅客的隱私和個(gè)人習(xí)慣，不得泄露旅客信息。（三）安全規(guī)定1.嚴(yán)格遵守機(jī)場(chǎng)安全管理制度，不得違反安全操作規(guī)程。2.對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)報(bào)告并采取措施加以解決。3.加強(qiáng)對(duì)易燃易爆等危險(xiǎn)物品的管理，防止發(fā)生安全事故。（四）保密制度1.涉及機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、旅客信息等機(jī)密內(nèi)容，員工應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.在工作中使用的各類文件、資料等要妥善保管，不得隨意丟棄或外傳。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等。2.根據(jù)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展和工作需要，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保員工掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)、登機(jī)服務(wù)、飛機(jī)監(jiān)護(hù)等崗位的工作流程、操作規(guī)范、應(yīng)急處理等內(nèi)容。2.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：提升員工的服務(wù)理念、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。3.安全知識(shí)培訓(xùn)：學(xué)習(xí)機(jī)場(chǎng)安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置方法等，確保工作安全。（三）考核機(jī)制1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核方式可采用日常工作考核、定期考試、旅客滿意度調(diào)查等多種形式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。六、應(yīng)急處置與保障措施（一）應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的機(jī)場(chǎng)地勤工作應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。2.明確應(yīng)急處置流程和各崗位人員的職責(zé)分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急物資保障1.配備必要的應(yīng)急物資，如消防器材、急救藥品、防護(hù)用品等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資處于良好狀態(tài)。2.根據(jù)應(yīng)急處置需要，合理儲(chǔ)備應(yīng)急物資的數(shù)量，滿足應(yīng)急處置工作的需求。（三）應(yīng)急通信保障1.建立暢通的應(yīng)急通信機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)各崗位之間能夠及時(shí)