PAGE棋牌室前臺制度管理規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范棋牌室前臺工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保棋牌室的正常運營，為顧客提供安全、舒適、便捷的娛樂環(huán)境，同時保障公司的合法權(quán)益，促進公司的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本棋牌室前臺所有工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范，誠實守信，合法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客需求。明確崗位職責，加強協(xié)作配合，確保各項工作有序進行。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，加強監(jiān)督管理，確保制度的有效落實。二、人員管理1.人員招聘前臺工作人員應(yīng)具備良好的形象氣質(zhì)、溝通能力和服務(wù)意識。招聘時需進行嚴格的面試和背景調(diào)查，確保錄用人員品行端正，無不良記錄。優(yōu)先錄用有相關(guān)工作經(jīng)驗或熟悉棋牌室運營流程的人員。2.入職培訓新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。培訓時間不少于[X]個工作日，培訓結(jié)束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。3.崗位職責前臺接待負責顧客的接待、咨詢和引導，熱情、禮貌地迎接顧客，解答顧客疑問。準確記錄顧客信息，包括姓名、聯(lián)系方式、人數(shù)、預(yù)訂時間等。根據(jù)顧客需求，合理安排棋牌室，并引導顧客前往相應(yīng)區(qū)域。收銀管理熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準確快速地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，開具發(fā)票。負責現(xiàn)金、支票、銀行卡等收款方式的處理，確保收款安全、準確。每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對賬目，做到賬實相符，并將現(xiàn)金和相關(guān)票據(jù)存入指定賬戶。物品管理負責前臺物品的保管和發(fā)放，包括手牌、籌碼、飲料、小吃等。定期盤點物品庫存，確保物品充足、完好，做好物品的申購和補貨工作。對損壞或過期的物品及時進行清理和更換，保證顧客使用的物品質(zhì)量。安全管理負責前臺區(qū)域的安全防范工作，注意觀察顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。在營業(yè)期間，確保前臺區(qū)域無閑雜人員逗留，維護良好的營業(yè)秩序。熟悉并掌握消防器材的使用方法，定期檢查消防設(shè)施，確保其正常運行。4.考勤管理前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前[X]天向主管提交請假申請，經(jīng)批準后方可休假。曠工累計達到[X]天者，公司將予以辭退處理。5.績效考核建立完善的績效考核制度，對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)能力等方面。根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金，激勵員工提高工作積極性和工作質(zhì)量。三、服務(wù)規(guī)范1.接待禮儀前臺工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。微笑服務(wù)，主動與顧客打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”等。站立姿勢端正，不得倚靠、彎腰、駝背或雙手抱胸，不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。2.服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、細致地為顧客服務(wù)，及時解決顧客提出的問題和需求。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，如遇顧客投訴，應(yīng)耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)解決，并及時向上級匯報。尊重顧客的隱私和個人信息，不得泄露顧客的任何信息。3.服務(wù)流程顧客進門時，前臺接待應(yīng)立即起身迎接，詢問顧客需求，并引導顧客至休息區(qū)稍作等待。根據(jù)顧客人數(shù)和需求，為顧客安排合適的棋牌室，并告知顧客棋牌室的收費標準、使用時間、注意事項等。為顧客辦理手牌或籌碼領(lǐng)取手續(xù)，同時提醒顧客妥善保管手牌和籌碼，如有丟失或損壞需照價賠償。引導顧客進入棋牌室，并協(xié)助顧客調(diào)試設(shè)備，確保設(shè)備正常運行。在顧客使用過程中，定期巡查各棋牌室，及時了解顧客需求，提供必要的服務(wù)。顧客結(jié)賬時，收銀人員應(yīng)迅速、準確地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，確認消費項目和金額無誤后，收取相應(yīng)款項，并開具發(fā)票。顧客離開時，前臺接待應(yīng)禮貌送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客下次再來。4.特殊情況處理如遇顧客對收費標準有疑問或爭議，前臺工作人員應(yīng)耐心解釋，說明收費依據(jù)和標準，如仍無法解決，應(yīng)及時向上級匯報，由上級出面協(xié)調(diào)處理。如遇設(shè)備故障或其他突發(fā)情況，前臺工作人員應(yīng)立即采取措施，如通知技術(shù)人員維修、為顧客更換棋牌室等，并及時向顧客說明情況，爭取顧客的理解和配合。如遇醉酒顧客或其他行為異常的顧客，前臺工作人員應(yīng)保持冷靜，避免與其發(fā)生沖突，及時通知保安人員協(xié)助處理，并確保其他顧客的安全。四、財務(wù)管理1.收費標準棋牌室收費標準應(yīng)根據(jù)不同的時間段、棋牌室類型、服務(wù)項目等因素制定，并在前臺顯著位置公示。收費標準應(yīng)合理、透明，不得隨意提高或降低收費標準，如需調(diào)整收費標準，應(yīng)提前[X]天向顧客公示。2.收款方式支持現(xiàn)金、支票、銀行卡、移動支付等多種收款方式，確保顧客支付便捷。對于使用銀行卡或移動支付的顧客，應(yīng)提供相應(yīng)的支付憑證，并妥善保管相關(guān)交易記錄。3.賬目核對每日營業(yè)結(jié)束后，收銀人員應(yīng)及時核對賬目，確?，F(xiàn)金、票據(jù)、收款記錄等與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。核對無誤后，填寫營業(yè)日報表，將現(xiàn)金和相關(guān)票據(jù)存入公司指定賬戶，并將營業(yè)日報表提交給財務(wù)部門。4.發(fā)票管理按照國家稅收法律法規(guī)的要求，為顧客開具正規(guī)發(fā)票。當顧客提出開票要求時，必須及時、準確地開具發(fā)票，不得拒絕開票或開具虛假發(fā)票。發(fā)票開具應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，確保發(fā)票信息真實、完整、準確。妥善保管發(fā)票存根聯(lián)和相關(guān)開票記錄，以備稅務(wù)機關(guān)檢查。5.財務(wù)審計公司財務(wù)部門應(yīng)定期對棋牌室的財務(wù)狀況進行審計，檢查賬目是否清晰、合規(guī)，確保財務(wù)管理規(guī)范。審計過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時查明原因，并采取相應(yīng)的措施進行整改。五、安全管理1.消防安全前臺工作人員應(yīng)熟悉并掌握消防器材的使用方法，定期檢查消防設(shè)施，確保其正常運行。保持前臺區(qū)域消防通道暢通，不得堆放雜物，嚴禁在前臺區(qū)域吸煙或使用明火。如遇火災(zāi)等緊急情況，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織顧客疏散，并及時撥打火警電話報警。2.治安安全加強前臺區(qū)域的治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控范圍覆蓋前臺及周邊區(qū)域。注意觀察顧客動態(tài)和周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安人員或相關(guān)負責人。對進入棋牌室的人員進行登記，嚴禁無關(guān)人員進入前臺區(qū)域。3.設(shè)備安全定期對棋牌室的設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行，避免因設(shè)備故障引發(fā)安全事故。對設(shè)備操作人員進行培訓，使其熟悉設(shè)備操作規(guī)程，嚴格按照操作規(guī)程操作設(shè)備。在設(shè)備使用過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止使用，并通知技術(shù)人員進行維修。4.食品安全如棋牌室提供飲料、小吃等食品服務(wù)，應(yīng)確保食品來源合法、安全，符合國家食品安全標準。食品儲存應(yīng)分類存放，保持清潔衛(wèi)生，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，操作人員應(yīng)穿戴工作服、口罩、手套等，確保食品衛(wèi)生安全。六、衛(wèi)生管理1.前臺區(qū)域衛(wèi)生前臺工作人員應(yīng)保持前臺區(qū)域整潔、衛(wèi)生，每日營業(yè)前對前臺進行清潔消毒，包括桌面、地面、電腦設(shè)備、手牌籌碼等。及時清理前臺區(qū)域的垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔，定期更換垃圾袋。定期對前臺區(qū)域的物品進行整理和擺放，確保物品整齊有序。2.棋牌室衛(wèi)生在顧客使用完棋牌室后，及時對棋牌室進行清潔消毒，包括桌面、椅子、地面、麻將桌、麻將牌等。清理棋牌室的垃圾和雜物，檢查棋牌室的設(shè)備是否正常運行，如有損壞及時報修。定期對棋牌室的空氣進行通風換氣，保持空氣清新。3.公共區(qū)域衛(wèi)生定期對棋牌室的公共區(qū)域進行清潔消毒，包括走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。保持公共區(qū)域的地面、墻面、門窗等清潔衛(wèi)生，無污漬、灰塵。定期清理公共區(qū)域的垃圾桶，確保垃圾桶無異味。4.衛(wèi)生檢查設(shè)立衛(wèi)生檢查制度，定期對前臺區(qū)域、棋牌室和公共區(qū)域的衛(wèi)生情況進行檢查。對衛(wèi)生不達標的區(qū)域，及時通知相關(guān)責任人進行整改，確保衛(wèi)生狀況達到要求。七、投訴處理1.投訴受理前臺工作人員應(yīng)熱情接待顧客投訴，認真傾聽顧客的訴求，不得推諉或拒絕受理。詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。2.投訴處理接到投訴后，應(yīng)立即向上級匯報，并協(xié)助上級進行調(diào)查處理。根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和嚴重程度，采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、賠償、改進服務(wù)等。在處理投訴過程中