2025年中職（酒店服務(wù)與管理）客房服務(wù)階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分，共40分。在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。1.客房服務(wù)中，對(duì)于VIP客人的接待，以下做法錯(cuò)誤的是（）A.提前了解客人的特殊需求B.房間布置簡(jiǎn)單樸素C.提供個(gè)性化服務(wù)D.安排專人負(fù)責(zé)接待2.客房整理時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）A.從上到下B.從左到右C.先濕后干D.環(huán)形清理3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，以下哪種方式最為可靠（）A.電話叫醒B.人工叫醒C.短信叫醒D.自動(dòng)叫醒系統(tǒng)4.客房?jī)?nèi)的布草更換周期一般為（）A.一天B.兩天C.三天D.根據(jù)實(shí)際情況而定5.客人投訴客房?jī)?nèi)有異味，服務(wù)員首先應(yīng)（）A.向客人道歉B.立即開窗通風(fēng)C.查找異味來源D.噴灑空氣清新劑6.下列不屬于客房安全設(shè)施的是（）A.煙霧報(bào)警器B.保險(xiǎn)箱C.吹風(fēng)機(jī)D.緊急疏散圖7.客房服務(wù)中，對(duì)于客人遺留物品的處理，正確的是（）A.自行處理B.及時(shí)上交C.聯(lián)系客人后客人不要就扔掉D.放置一段時(shí)間后再處理8.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，加床的規(guī)格一般為（）A.單人床B.雙人床C.沙發(fā)床D.行軍床9.客房?jī)?nèi)的溫度一般應(yīng)保持在（）A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃10.客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)將洗好的衣物送回客房并確認(rèn)。A.2小時(shí)B.3小時(shí)C.4小時(shí)D.5小時(shí)11.客房服務(wù)中，對(duì)于客人的特殊要求，服務(wù)員應(yīng)（）A.盡量滿足B.一概拒絕C.根據(jù)自己的判斷決定是否滿足D.請(qǐng)示上級(jí)后再?zèng)Q定12.清潔客房衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)最后清潔的部位是（）A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.鏡子13.客房服務(wù)中，對(duì)于客人的投訴，服務(wù)員應(yīng)（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.虛心接受C.表面接受，實(shí)際不理會(huì)D.與客人爭(zhēng)吵14.下列哪種物品不屬于客房一次性消耗品（）A.洗發(fā)水B.毛巾C.茶葉D.香皂15.為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)在（）內(nèi)送回擦好的鞋子。A.半小時(shí)B.一小時(shí)C.一個(gè)半小時(shí)D.兩小時(shí)16.在客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人患有疾病，服務(wù)員應(yīng)（）A.立即提供藥品B.通知客房經(jīng)理C.及時(shí)報(bào)告上級(jí)并協(xié)助采取相應(yīng)措施D.裝作不知道17.客房?jī)?nèi)的燈具應(yīng)定期進(jìn)行清潔，一般（）清潔一次。A.每天B.每周C.每?jī)芍蹹.每月18.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成查房工作。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘19.客房服務(wù)中，對(duì)于客人的表?yè)P(yáng)，服務(wù)員應(yīng)（）A.虛心接受并表示感謝B.認(rèn)為理所當(dāng)然C.不予理會(huì)D.將表?yè)P(yáng)據(jù)為己有20.下列關(guān)于客房服務(wù)禮儀的說法，錯(cuò)誤的是（）A.見到客人要主動(dòng)問好B.與客人交談時(shí)要注視客人眼睛C.客人說話時(shí)不要隨意打斷D.客人離開時(shí)不用相送第II卷（非選擇題共60分）答題要求：請(qǐng)將答案寫在相應(yīng)位置，書寫要工整、清晰。（一）填空題（共10分）本大題共5小題，每小題2分，共10分。請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的橫線上填上正確答案。1.客房服務(wù)的宗旨是____________________。2.客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)包括________________、________________、________________。3.客人入住客房后，服務(wù)員應(yīng)在________________分鐘內(nèi)為客人送上歡迎茶。4.客房服務(wù)中，對(duì)于客人的貴重物品，服務(wù)員應(yīng)________________。5.客房?jī)?nèi)的噪音標(biāo)準(zhǔn)白天應(yīng)不超過________________分貝，夜間應(yīng)不超過________________分貝。（二）簡(jiǎn)答題（共20分）本大題共2小題，每小題10分，共20分。1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)中迎接客人的流程。2.當(dāng)客人提出不合理的要求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（三）案例分析題（共15分）一天，某酒店客房服務(wù)員小李在打掃102房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺落了一個(gè)錢包。小李打開錢包，里面有現(xiàn)金、銀行卡、身份證等重要物品。小李心想客人可能會(huì)很著急，于是馬上通過客人入住時(shí)留下的聯(lián)系方式聯(lián)系客人。客人得知錢包遺落后非常感激，并表示第二天來酒店取回。請(qǐng)分析小李的做法是否正確，并說明理由。（四）材料分析題（共10分）材料：在某酒店，一位客人入住后發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的空調(diào)噪音較大，影響休息，于是向客房服務(wù)員小張投訴。小張接到投訴后，立即前往客人房間查看情況。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)出現(xiàn)了故障。小張向客人道歉后，聯(lián)系了酒店工程部。工程部人員很快趕到并對(duì)空調(diào)進(jìn)行了維修，維修過程中客人一直在旁邊等待。維修完成后，小張?jiān)俅蜗蚩腿说狼福⒃儐柨腿耸欠襁€有其他需求?？腿吮硎緷M意，并對(duì)小張的服務(wù)給予了好評(píng)。問題：請(qǐng)分析小張?jiān)谔幚砜腿送对V時(shí)的做法有哪些值得借鑒之處？（150字左右）（五）綜合應(yīng)用題（共5分）假設(shè)你是一名客房服務(wù)員，在打掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將房間弄得比較凌亂，物品擺放不整齊，且有一些垃圾。請(qǐng)描述你將如何按照客房整理的規(guī)范和流程進(jìn)行整理，以恢復(fù)客房的整潔。（150字左右）答案：1.B2.C3.B4.D5.C6.C7.B8.A9.C10.C11.A12.C13.B14.B15.B16.C17.B18.B19.A20.D填空題答案：1.賓客至上，服務(wù)第一2.清潔衛(wèi)生，環(huán)境舒適，用品齊全3.104.提醒客人妥善保管或協(xié)助客人寄存5.45；35簡(jiǎn)答題答案：1.提前了解客人信息，做好準(zhǔn)備工作。在電梯口或樓層迎接客人，主動(dòng)問好，引領(lǐng)客人至客房。打開客房門，介紹客房設(shè)施及使用方法，詢問客人是否有其他需求，送上歡迎茶等。2.首先要耐心傾聽客人的要求，不要急于反駁。然后委婉地向客人解釋不能滿足其要求的原因，態(tài)度要誠(chéng)懇?？梢試L試為客人提供一些替代方案或建議，盡量滿足客人的合理需求，爭(zhēng)取讓客人滿意。案例分析題答案：小李的做法正確。理由：小李發(fā)現(xiàn)客人遺落錢包后，沒有私自處理，而是馬上通過客人留下的聯(lián)系方式聯(lián)系客人，這體現(xiàn)了小李拾金不昧的良好品德和對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，能夠及時(shí)讓客人得知錢包的下落，避免客人的焦急和損失，值得肯定。材料分析題答案：小張接到投訴后立即前往查看，體現(xiàn)了對(duì)客人投訴的重視。聯(lián)系工程部維修并讓客人等待，說明積極解決問題。維修后再次道歉并詢問需求，展現(xiàn)了良好的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任