2025年中職（酒店管理）客房服務(wù)階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，以下做法正確的是（）A.電話鈴響兩聲后接聽B.直接告訴客人叫醒時(shí)間C.重復(fù)叫醒時(shí)間以確認(rèn)D.叫醒后隔一段時(shí)間再確認(rèn)客人是否起床2.整理客房時(shí)，對(duì)于客人放在床上的衣物，正確的處理方式是（）A.全部疊好放在衣柜里B.掛在衣柜里C.詢問(wèn)客人是否需要整理，按客人要求處理D.隨意擺放3.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，應(yīng)最后清潔的部位是（）A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.淋浴間4.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.加床前需確認(rèn)客人是否同意B.加床后要檢查加床的牢固性C.加床的床單等用品要與原床一致D.可以在客人不同意的情況下強(qiáng)行加床5.客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)首先（）A.自行保管B.交給上級(jí)C.聯(lián)系客人歸還D.登記造冊(cè)6.當(dāng)客人投訴客房?jī)?nèi)有異味時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單道歉后離開B.立即開窗通風(fēng)并查找異味來(lái)源C.在房間里噴香水掩蓋異味D.讓客人忍一忍7.客房服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)言表達(dá)是不合適的（）A.“請(qǐng)您稍等一下?！盉.“我不知道。”C.“馬上為您處理?！盌.“非常感謝您的意見?！?.客房布草的更換周期一般根據(jù)（）來(lái)確定。A.客人要求B.酒店規(guī)定C.布草的實(shí)際使用情況D.以上都對(duì)9.為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)送回客人房間。A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘10.客房迷你吧的商品補(bǔ)充應(yīng)（）進(jìn)行一次。A.每天B.每?jī)商霤.每周D.視情況而定11.當(dāng)客人要求延遲退房時(shí)，以下做法正確的是（）A.直接拒絕客人B.查看房間是否可延遲，如有空房可滿足客人需求C.收取高額延遲退房費(fèi)用D.不管房間情況直接答應(yīng)12.客房服務(wù)中，對(duì)于VIP客人，應(yīng)提供（）服務(wù)。A.普通B.個(gè)性化C.標(biāo)準(zhǔn)化D.簡(jiǎn)單化13.整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品，應(yīng)（）A.自行拿走B.交給同事保管C.立即報(bào)告上級(jí)D.當(dāng)作普通物品處理14.客房服務(wù)人員的著裝應(yīng)（）A.隨意穿著B.符合酒店規(guī)定，整潔得體C.穿自己喜歡的衣服D.只注重顏色搭配15.為客人提供茶水服務(wù)時(shí)，水溫一般控制在（）A.60-70℃B.70-80℃C.80-90℃D.90-100℃16.客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.自行維修B.報(bào)告上級(jí)并聯(lián)系維修人員C.讓客人自己解決D.拖延維修時(shí)間17.當(dāng)客人對(duì)客房服務(wù)不滿意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.與客人爭(zhēng)論B.虛心接受客人意見并表示歉意C.不理會(huì)客人D.讓客人找經(jīng)理18.客房服務(wù)中，應(yīng)定期對(duì)客房進(jìn)行（）檢查。A.全面B.部分C.不定期D.抽查19.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，一般將床鋪整理成（）A.全開床B.半開床C.隨意整理D.不整理20.客房服務(wù)人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.一聲鈴響B(tài).兩聲鈴響C.三聲鈴響D.四聲鈴響第II卷（非選擇題共60分）21.（10分）簡(jiǎn)述客房服務(wù)的基本原則。22.（10分）當(dāng)遇到客人投訴客房衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？23.（10分）請(qǐng)說(shuō)明客房服務(wù)中如何做好對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)。24.（15分）閱讀材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)的空調(diào)噪音過(guò)大，影響休息。問(wèn)題：作為客房服務(wù)員，你會(huì)如何處理這個(gè)投訴？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理步驟。25.（15分）閱讀材料：有一位外國(guó)客人入住酒店，對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施使用不太熟悉，向服務(wù)員尋求幫助。問(wèn)題：如果你是該服務(wù)員，會(huì)如何為這位外國(guó)客人提供恰當(dāng)?shù)膸椭?？?qǐng)舉例說(shuō)明至少三種幫助方式。答案：1.C2.C3.C4.D5.C6.B7.B8.C9.B10.A11.B12.B13.C14.B15.B16.B17.B18.A19.B20.C21.客房服務(wù)的基本原則包括：熱情周到，以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；禮貌待客，使用文明用語(yǔ)，尊重客人；安全第一，確?？腿松?cái)產(chǎn)安全；準(zhǔn)確高效，及時(shí)滿足客人需求；標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合，既有規(guī)范流程又能滿足特殊需求。22.首先真誠(chéng)道歉，表達(dá)對(duì)客人不滿的理解。然后立即檢查房間衛(wèi)生情況，若確實(shí)存在問(wèn)題，馬上安排重新打掃，確保達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。打掃過(guò)程中與客人保持溝通，告知進(jìn)度。打掃完成后再次請(qǐng)客人檢查，若客人仍不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至客人滿意。最后對(duì)此次問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，避免再次出現(xiàn)。23.了解客人的特殊需求和偏好，如宗教信仰、生活習(xí)慣等，提前做好準(zhǔn)備。根據(jù)客人身份、職業(yè)特點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)。關(guān)注客人細(xì)節(jié)需求，如額外的用品、特殊的服務(wù)時(shí)間等。提供個(gè)性化的問(wèn)候、稱呼等，讓客人感受到獨(dú)特關(guān)懷。24.接到投訴后，立即趕到客人房間，再次向客人表示歉意。仔細(xì)傾聽客人描述空調(diào)噪音問(wèn)題，進(jìn)行初步判斷。若能現(xiàn)場(chǎng)解決，如調(diào)整空調(diào)位置或檢查部件，馬上處理。若無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，聯(lián)系工程部維修人員，告知情況并催促盡快到達(dá)。維修期間及時(shí)與客人溝通進(jìn)展。維修完成后，再次檢查空調(diào)運(yùn)行情況，確保噪音問(wèn)題解決，詢問(wèn)客人是否滿意。25.可以主動(dòng)為客人介紹客房?jī)?nèi)各種設(shè)施的使用方法，