2025年中職（客戶服務(wù)）客戶投訴處理技巧綜合測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.客戶投訴的根本原因通常是（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度不好C.期望未得到滿足D.價(jià)格不合理2.處理客戶投訴時(shí)，首先要做的是（）A.傾聽(tīng)客戶訴求B.道歉C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容3.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服應(yīng)該（）A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)B.打斷客戶，解釋原因C.與客戶爭(zhēng)論D.直接掛斷電話4.以下哪種溝通方式不利于處理客戶投訴（）A.積極回應(yīng)B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)C.表達(dá)同理心D.及時(shí)反饋進(jìn)展5.客戶投訴處理的最終目標(biāo)是（）A.解決問(wèn)題B.讓客戶滿意C.減少投訴次數(shù)D.提高品牌形象6.在處理客戶投訴時(shí)，了解客戶期望的最好方式是（）A.直接詢問(wèn)B.猜測(cè)C.查看過(guò)往記錄D.觀察客戶反應(yīng)7.對(duì)于客戶不合理的投訴要求，客服應(yīng)該（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并說(shuō)明原因C.先答應(yīng)，再拖延D.不理會(huì)客戶8.客戶投訴處理過(guò)程中，反饋處理結(jié)果的時(shí)間應(yīng)該是（）A.處理完成后立即反饋B.客戶詢問(wèn)時(shí)再反饋C.第二天反饋D.一周后反饋9.為了提高客戶投訴處理效率，客服應(yīng)該（）A.熟悉產(chǎn)品和服務(wù)B.拖延處理時(shí)間C.隨意承諾客戶D.不記錄投訴信息10.客戶投訴處理后，還需要做的是（）A.再次道歉B.進(jìn)行滿意度調(diào)查C.感謝客戶投訴D.以上都是11.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品使用方法復(fù)雜時(shí)，客服應(yīng)該（）A.詳細(xì)解釋使用方法B.建議客戶更換產(chǎn)品C.說(shuō)這是正常情況D.不理會(huì)客戶12.處理客戶投訴時(shí)，客服的語(yǔ)氣應(yīng)該（）A.強(qiáng)硬B.冷漠C.溫和、親切D.不耐煩13.如果客戶投訴的問(wèn)題涉及多個(gè)部門，客服應(yīng)該（）A.推諉給其他部門B.協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決C.讓客戶自己聯(lián)系其他部門D.先處理自己能解決的部分14.在客戶投訴處理中，建立客戶信任的方法不包括（）A.及時(shí)回復(fù)客戶B.提供準(zhǔn)確信息C.夸大處理效果D.兌現(xiàn)承諾15.客戶投訴處理記錄的作用不包括（）A.便于后續(xù)查詢B.分析投訴原因C.作為績(jī)效考核依據(jù)D.泄露客戶隱私16.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服首先要做的是（）A.詢問(wèn)客戶使用情況B.懷疑客戶故意找茬C.直接換貨D.指責(zé)生產(chǎn)部門17.處理客戶投訴時(shí)，客服應(yīng)該避免的行為是（）A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任B.與客戶站在同一立場(chǎng)C.找借口推脫責(zé)任D.積極尋求解決方案18.客戶投訴處理流程的第一步是（）A.受理投訴B.記錄投訴信息C.安撫客戶情緒D.分析投訴原因19.為了提升客戶投訴處理能力，客服可以（）A.參加培訓(xùn)B.不學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)C.憑經(jīng)驗(yàn)處理投訴D.拒絕客戶投訴20.客戶投訴處理得好，對(duì)企業(yè)的好處不包括（）A.提高客戶忠誠(chéng)度B.增加客戶投訴次數(shù)C.提升品牌聲譽(yù)D.發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題并改進(jìn)第II卷（非選擇題共60分）21.（10分）簡(jiǎn)述客戶投訴處理的基本原則。22.（10分）當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)如何處理？23.（10分）在客戶投訴處理中，如何有效傾聽(tīng)客戶訴求？閱讀以下材料，回答24-25題?？蛻簦骸澳銈冞@產(chǎn)品質(zhì)量太差了，我剛用沒(méi)幾天就壞了！”客服：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您先別著急。能跟我具體說(shuō)一下產(chǎn)品是怎么壞的嗎？”24.（15分）請(qǐng)分析客服的回應(yīng)是否恰當(dāng)，并說(shuō)明理由。25.（15分）如果你是客服，接下來(lái)應(yīng)該怎么做？答案：1.C2.A3.A4.B5.B6.A7.B8.A9.A10.D11.A12.C13.B14.C15.D16.A17.C18.A19.A20.B21.客戶投訴處理的基本原則包括：積極主動(dòng)原則，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題；客觀公正原則，以事實(shí)為依據(jù)，公正處理投訴；及時(shí)高效原則，快速響應(yīng)，及時(shí)解決問(wèn)題；客戶至上原則，始終把客戶需求放在首位；留檔分析原則，記錄投訴信息，分析原因以改進(jìn)。22.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)先真誠(chéng)道歉，安撫客戶情緒。然后詳細(xì)詢問(wèn)客戶產(chǎn)品損壞的具體情況，如出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象等。接著與客戶確認(rèn)產(chǎn)品的使用方法是否正確，是否有異常操作。及時(shí)記錄客戶反饋的信息，并告知客戶會(huì)盡快核實(shí)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，給客戶一個(gè)明確的處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。23.有效傾聽(tīng)客戶訴求要做到專注，不打斷客戶說(shuō)話，集中精力理解客戶表達(dá)的內(nèi)容；理解客戶情緒，感受客戶的不滿、憤怒等情緒，給予情感上的回應(yīng)；確認(rèn)理解，適時(shí)用自己的語(yǔ)言重復(fù)客戶的關(guān)鍵內(nèi)容，確保理解正確；積極反饋，用點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回應(yīng)客戶，讓客戶知道自己在認(rèn)真傾聽(tīng)。24.客服的回應(yīng)恰當(dāng)。理由是客服首先表達(dá)了歉意，讓客戶感受到被重視，情緒得到一定安撫。接著詢問(wèn)客戶產(chǎn)品具體損壞情況，這有助于了解問(wèn)題全貌，為后續(xù)解決問(wèn)題提供依據(jù)，符合積極主動(dòng)處理客戶投訴的原則。25.接下來(lái)應(yīng)進(jìn)一步詢問(wèn)客戶產(chǎn)品的購(gòu)買時(shí)間、是否在