餐飲連鎖品牌客戶服務(wù)標準手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范餐飲連鎖品牌各門店客戶服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標準，提升用餐體驗，維護品牌形象與市場口碑。適用于品牌旗下所有直營、加盟門店的服務(wù)人員（含前廳接待、收銀員、服務(wù)員、傳菜員）及管理人員，作為日常服務(wù)工作的執(zhí)行依據(jù)與考核準則。二、服務(wù)人員形象與行為規(guī)范（一）儀容儀表要求著裝規(guī)范：服務(wù)人員需統(tǒng)一穿著品牌工服，保持整潔無破損、無污漬；工牌佩戴于左胸上方，位置醒目端正；鞋品選用黑色或品牌指定色系的防滑鞋，鞋面干凈無磨損。妝容發(fā)型：女性服務(wù)人員化淡妝（自然眉形、淡妝面妝、得體唇色），長發(fā)束起或盤發(fā)，碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理；男性服務(wù)人員保持面部清潔，胡須每日修剪，頭發(fā)長度不超過衣領(lǐng)，發(fā)型整齊利落。個人衛(wèi)生：指甲修剪整齊（長度不超過指尖2毫米），無夸張美甲（或僅用透明、淺色甲油）；保持口腔清潔無異味，工作期間不食刺激性食物；手部無明顯傷口或污漬，佩戴飾品僅限簡約耳釘（女）、婚戒（限一枚），避免夸張配飾。（二）行為舉止規(guī)范站姿坐姿：站姿挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，雙腳呈“V”字或“丁”字步；坐姿端正，坐于椅面三分之二處，雙膝并攏（女）或雙腿自然分開不超肩寬（男），起身動作輕緩無響。服務(wù)手勢：指引方向時五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展；遞接物品（菜單、賬單、餐品等）時雙手遞送，輕放于客戶方便拿取處，避免單手拋遞。語言規(guī)范：使用普通話（或門店通用語言+基礎(chǔ)英語問候），語調(diào)溫和、音量適中；稱呼客戶用“先生/女士”“您好”等敬語，禁用“喂”“不知道”等生硬話術(shù)；溝通時目光平視對方眉心或鼻梁區(qū)域，微笑服務(wù)、表情自然。三、客戶接待服務(wù)流程標準（一）迎賓服務(wù)客戶距門店入口1米內(nèi)，服務(wù)人員主動上前迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨XX品牌！請問您有預(yù)定嗎？”；若客戶攜行李或兒童，可主動詢問是否需要協(xié)助（如“需要幫您照看行李嗎？”“這邊有兒童座椅，我?guī)湍才拧保?；引?dǎo)入座時走在客戶側(cè)前方1-2步，用手勢指引并介紹座位特點（如“靠窗位置視野很好”“卡座比較安靜”）。（二）點單服務(wù)菜單呈現(xiàn)：雙手遞上菜單（正面朝向客戶），微笑說明：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，有疑問隨時叫我?！倍嗳擞貌蜁r提供對應(yīng)份數(shù)菜單，避免客戶傳遞。推薦與溝通：根據(jù)客戶人數(shù)、場景（家庭聚餐、商務(wù)宴請等）推薦餐品，介紹時突出特色（如“這道XX是招牌，采用XX食材，口感XX”）；客戶有忌口（如不吃辣、過敏食材）時，詳細記錄并重復(fù)確認：“您的意思是菜品完全不加XX，對嗎？我會和后廚說明?！庇唵未_認：點單結(jié)束后重復(fù)訂單內(nèi)容（含餐品、數(shù)量、特殊要求）：“您點了XX、XX，其中XX不要辣，對嗎？餐品很快為您準備?！庇涗浨逦鷾蚀_，特殊要求用紅筆標注。（三）用餐中服務(wù)巡臺與添水：每15分鐘巡臺一次，觀察客戶用餐狀態(tài)（是否需添水、加餐、換骨碟）；添水時持水壺于客戶右側(cè)，壺嘴朝外側(cè)，輕聲詢問：“請問需要添點水嗎？”，添至水杯七分滿。餐品傳遞：傳菜員核對餐品與訂單一致，用托盤端送，上菜時報菜名：“您好，您點的XX請慢用。”放置餐品遵循“左上右撤”原則（新菜放左側(cè)，空盤從右側(cè)撤下），避免打擾用餐。特殊需求響應(yīng)：客戶提額外需求（加餐具、打包、開發(fā)票等），第一時間回應(yīng)：“好的，我馬上為您處理”，并在3分鐘內(nèi)反饋進展（如“餐具馬上送到”“發(fā)票需稍等，我?guī)湍叽佟保＃ㄋ模┙Y(jié)賬與送客服務(wù)結(jié)賬準備：客戶示意結(jié)賬后5分鐘內(nèi)備好賬單，核對無誤后雙手遞上賬單夾（正面朝上），輕聲說明：“您的消費總計XX，可現(xiàn)金、掃碼或刷卡支付?！敝Ц杜c發(fā)票：協(xié)助客戶完成支付（掃碼指引、遞刷卡機等），支付后主動詢問發(fā)票需求：“請問需要開具發(fā)票嗎？請?zhí)峁┨ь^和稅號（或個人信息）。”發(fā)票與消費憑證一同裝入信封遞上。送客禮儀：客戶離座時主動拉椅、提醒帶物品：“請帶好隨身物品?！彼椭灵T店門口，微笑道別：“感謝光臨，期待您再次惠顧！”，目送客戶離開視線范圍（至少3米）后返回崗位。四、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標準（一）餐品出品規(guī)范出品時效：堂食熱菜下單后上桌不超25分鐘，涼菜/主食不超15分鐘，現(xiàn)調(diào)飲品不超10分鐘；特殊情況（食材備料、設(shè)備故障）無法按時出品時，提前告知客戶并致歉：“非常抱歉，您點的XX需稍等，給您贈送一份小食，希望您諒解?！逼焚|(zhì)要求：餐品溫度符合食用標準（熱菜中心溫度≥65℃，涼菜≤10℃），擺盤遵循品牌統(tǒng)一標準（主菜居中、配菜對稱、醬汁用量精準）；食材新鮮度經(jīng)后廚質(zhì)檢，杜絕變質(zhì)、異味食材上桌。特殊餐品服務(wù)：兒童餐、老人餐、素食餐等特殊餐品單獨標注并優(yōu)先出品，上桌時說明：“這是為小朋友準備的兒童餐，餐具是卡通造型，比較安全。”（二）飲品服務(wù)規(guī)范制作標準：現(xiàn)調(diào)飲品嚴格按配方操作（如奶泡厚度3厘米、糖量5克、茶底萃取時間2分鐘），杯具提前消毒，出品時表面無污漬、指紋；冷飲加冰量不超杯體容量三分之一，熱飲溫度控制在60-75℃。個性化調(diào)整：客戶要求調(diào)整糖度、冰量、配料時，記錄清楚并與制作人員溝通，出品后再次確認：“您的飲品按要求調(diào)整了糖度，請問是否滿意？”五、客戶投訴處理機制（一）投訴類型與響應(yīng)投訴分類：分為服務(wù)類（態(tài)度差、響應(yīng)慢）、產(chǎn)品類（餐品質(zhì)量、出品錯誤）、環(huán)境類（衛(wèi)生差、噪音大）三類，服務(wù)人員根據(jù)投訴內(nèi)容初步判斷類型，第一時間安撫客戶情緒。響應(yīng)時效：接到投訴后（含當(dāng)面反饋、電話、線上評價），3分鐘內(nèi)到達客戶身邊（或接通電話），語氣致歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，能詳細說一下情況嗎？我會立刻處理?！保ǘ┨幚砹鞒膛c權(quán)限傾聽與記錄：停下手中工作，專注傾聽訴求，用筆記本記錄關(guān)鍵信息（時間、人物、經(jīng)過、客戶期望），期間不打斷，眼神關(guān)注，適時回應(yīng)：“我明白您的意思了，您希望我們?nèi)绾胃倪M？”致歉與解決方案：根據(jù)投訴類型提解決方案（如服務(wù)類贈果盤/飲品，產(chǎn)品類重做/退款，環(huán)境類調(diào)座位/安排折扣）；方案需獲客戶認可，超出權(quán)限（如退款≥200元）時立即上報店長，同步告知客戶：“我需要和店長溝通，10分鐘內(nèi)給您回復(fù)，可以嗎？”跟進與反饋：處理完成后24小時內(nèi)短信/電話回訪：“您好，我是XX門店的XX，請問您對處理結(jié)果滿意嗎？有其他需求歡迎聯(lián)系我們?！蓖对V處理過程、客戶反饋存檔，作為改進依據(jù)。六、服務(wù)培訓(xùn)與考核體系（一）培訓(xùn)內(nèi)容與形式新員工培訓(xùn)：入職后3天集中培訓(xùn)，內(nèi)容含品牌文化、服務(wù)標準（理論+實操）、產(chǎn)品知識（餐品/飲品配方、食材特點）、投訴處理模擬；采用“師徒制”，資深員工帶教，實操考核通過后獨立上崗。在職員工復(fù)訓(xùn)：每月1次服務(wù)技能復(fù)訓(xùn)（禮儀規(guī)范、點單技巧等），每季度1次產(chǎn)品知識考核（含新品培訓(xùn)）；復(fù)訓(xùn)采用“案例研討”，收集典型服務(wù)案例（復(fù)雜投訴、特殊需求等），全員分析優(yōu)化方案。（二）考核與激勵機制考核維度：理論考核（服務(wù)標準、產(chǎn)品知識筆試，占比30%）、實操考核（點單流程、投訴處理模擬，占比40%）、客戶評價（月度滿意度調(diào)查，占比30%），結(jié)果與績效獎金、晉升資格掛鉤。激勵措施：季度考核前10%授予“服務(wù)之星”，獎勵現(xiàn)金或旅游福利；連續(xù)兩次考核不合格者，重新培訓(xùn)，仍不達標則調(diào)崗或辭退。（三）持續(xù)改進機制每月召開“服務(wù)復(fù)盤會”，分析客戶反饋數(shù)據(jù)（投訴率、滿意度、特殊需求占比等），針對高頻問題（如上菜慢、