客戶關系管理系統(tǒng)需求調研模板一、適用場景與目標二、調研實施步驟詳解（一）調研準備：明確方向與資源保障組建調研團隊核心成員：業(yè)務部門負責人（如銷售總監(jiān)、客服經理）、IT部門技術負責人、CRM系統(tǒng)潛在核心用戶（如銷售代表、客服專員）、外部咨詢顧問（可選）。職責劃分：業(yè)務部門負責描述現有流程與痛點，IT部門評估技術可行性，用戶代表反饋實際操作需求，顧問協(xié)調調研方法與范圍。制定調研計劃明確調研目標（如“梳理銷售線索轉化全流程需求”“定義客戶畫像標簽體系”）、范圍（覆蓋部門、業(yè)務環(huán)節(jié)、用戶角色）、時間節(jié)點（訪談周期、問卷回收截止日期、需求評審時間）。準備調研工具：訪談提綱、結構化問卷、流程梳理模板、錄音設備（需提前征得被訪者同意）。前置資料收集收集企業(yè)現有客戶管理相關文檔（如客戶信息表、銷售流程手冊、客服話術、現有CRM系統(tǒng)操作手冊等），初步知曉當前業(yè)務模式與系統(tǒng)使用情況。（二）需求收集：多維度挖掘業(yè)務需求深度訪談訪談對象：按角色分層（管理層、業(yè)務層、操作層），如銷售總監(jiān)（關注銷售目標達成與團隊管理）、銷售代表（關注線索跟進效率、客戶信息記錄）、客服主管（關注工單處理時效、客戶滿意度）、IT運維（關注系統(tǒng)穩(wěn)定性、數據安全）。訪談內容：圍繞“當前客戶管理流程中遇到的困難”“期望系統(tǒng)解決的核心問題”“具體功能設想”展開，例如：銷售代表：“現有Excel記錄客戶信息，跟進時容易遺漏關鍵節(jié)點，希望系統(tǒng)能自動提醒跟進時間。”客服主管：“跨部門客戶問題處理時，信息傳遞滯后，需要系統(tǒng)支持工單流轉與狀態(tài)實時同步。”問卷調查針對操作層用戶（如銷售代表、客服專員）設計結構化問卷，量化需求優(yōu)先級與使用習慣。示例問題：“您每天在客戶信息錄入上耗時約多少小時？”“您認為現有系統(tǒng)最需改進的功能是（多選）：A.客戶信息錄入便捷性B.線索跟進提醒C.報表速度D.數據導出功能”。流程梳理與現場觀察繪制現有業(yè)務流程圖（如“線索獲取-商機轉化-成交-售后”全流程），標注痛點環(huán)節(jié)（如信息重復錄入、審批節(jié)點冗余）。跟隨業(yè)務人員實際操作（如銷售代表跟進客戶、客服處理工單），記錄操作中的不便與潛在優(yōu)化點。（三）需求分析：分類與優(yōu)先級排序需求分類按性質分為：功能需求（如客戶信息管理、銷售機會跟蹤、工單系統(tǒng)、報表分析）、非功能需求（如系統(tǒng)響應速度≤3秒、數據備份頻率每日1次、權限管理細度到字段級）。按范圍分為：核心需求（決定系統(tǒng)能否落地的基礎功能，如客戶信息統(tǒng)一存儲）、擴展需求（提升用戶體驗的增值功能，如客戶行為分析預測）。優(yōu)先級評估采用MoSCoW法對需求排序：Musthave（必須有）：如客戶信息唯一性校驗，避免重復錄入；Shouldhave（應該有）：如銷售線索自動分配規(guī)則，根據地區(qū)/行業(yè)分配給對應銷售；Couldhave（可以有）：如客戶生日自動祝福提醒；Won’thave（本次不做）：如復雜的市場競爭分析功能（納入二期規(guī)劃）?？尚行栽u估IT部門結合技術架構、預算、周期評估需求可實現性，對高優(yōu)先級但技術難度大的需求提出替代方案（如通過第三方接口實現部分功能）。（四）需求確認：達成共識與固化需求評審會議召集調研團隊、業(yè)務部門負責人、關鍵用戶召開評審會，逐項確認需求明細、優(yōu)先級與實現方案。輸出《需求評審紀要》，明確需求描述、優(yōu)先級、負責部門、預計交付時間，并由參會方簽字確認。修訂與確認根據評審意見修訂需求文檔，形成《CRM系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》（含功能清單、流程圖、原型示意圖等），再次提交業(yè)務部門確認，保證無歧義。（五）文檔輸出與歸檔整理調研過程中的訪談記錄、問卷數據、流程圖、需求規(guī)格說明書等資料，建立需求檔案庫，為后續(xù)系統(tǒng)開發(fā)、測試、驗收及迭代提供依據。三、核心調研表單模板（一）企業(yè)基本信息與調研背景表項目內容說明填寫示例企業(yè)名稱*科技有限公司所屬行業(yè)互聯(lián)網/制造業(yè)/零售業(yè)企業(yè)規(guī)模員工人數、年營收、客戶數量員工500人，年營收1億元，客戶2萬家現有客戶管理方式Excel/紙質/舊CRM系統(tǒng)/其他使用Excel+共享表格管理調研核心目標本次希望解決的核心問題解決客戶信息分散、銷售跟進效率低主要參與部門銷售、市場、客服、財務等銷售部、市場部、客服中心聯(lián)系人及職務負責協(xié)調調研的內部人員（銷售總監(jiān)）（二）核心業(yè)務流程梳理表流程環(huán)節(jié)當前流程描述（步驟）痛點分析（現有問題）期望優(yōu)化方向（系統(tǒng)需實現的功能）線索獲取市場活動收集→Excel登記→分配銷售手動分配易遺漏，線索狀態(tài)更新滯后自動分配規(guī)則，線索狀態(tài)實時同步客戶信息錄入銷售手動錄入客戶基本信息、需求重復錄入，易遺漏關鍵字段（如聯(lián)系方式）支持批量導入，關鍵字段必填校驗商機跟進電話/溝通→更新跟進記錄→提交審批記錄分散，無法查看歷史跟進軌跡統(tǒng)一跟進記錄界面，支持多渠道溝通記錄成交后客戶移交銷售將客戶信息移交給客服信息傳遞易出錯，交接無記錄系統(tǒng)內移交流程，自動發(fā)送交接通知（三）功能需求明細表模塊分類子功能需求描述（具體功能點）優(yōu)先級（M/S/C/W）提出部門負責人客戶信息管理客戶檔案統(tǒng)一存儲支持錄入客戶基本信息、聯(lián)系人、交往記錄、需求偏好M銷售部客戶標簽體系可自定義標簽（如“高價值客戶”“潛在流失客戶”）S市場部銷售機會管理線索自動分配按客戶地區(qū)、行業(yè)自動分配給對應銷售M銷售部商機階段管理可自定義商機階段（如“初步接觸→需求分析→方案提交→成交”）S銷售部工單管理工單創(chuàng)建與流轉客服創(chuàng)建工單→自動分配給對應處理人→處理狀態(tài)實時更新M客服中心趙六工單SLA管理設置不同級別工單的響應時間（如緊急工單2小時內響應）S客服中心趙六報表與分析銷售業(yè)績報表按銷售、部門、時間段統(tǒng)計成交額、轉化率M銷售部客戶行為分析分析客戶訪問官網、參與活動的頻率與偏好C市場部（四）非功能需求表類別需求指標具體要求負責部門功能需求系統(tǒng)響應時間核心頁面加載時間≤3秒IT部并發(fā)用戶數支持200人同時在線操作IT部安全需求數據權限管理按角色（銷售/客服/管理員）控制數據查看范圍IT部數據備份與恢復每日凌晨自動備份，支持數據恢復至任意時間點IT部易用性需求界面操作便捷性新用戶無需培訓即可完成基礎操作產品部移動端支持支持手機端查看客戶信息、跟進記錄產品部可擴展性需求接口兼容性支持與企業(yè)現有OA、ERP系統(tǒng)對接IT部功能模塊擴展新增功能模塊時，不影響現有系統(tǒng)運行IT部四、關鍵風險與應對建議（一）需求理解偏差：業(yè)務部門與技術部門認知不一致風險表現：業(yè)務部門描述的需求模糊（如“提升客戶管理效率”），技術部門實現后不符合實際預期。應對建議：需求收集階段使用可視化工具（如流程圖、原型圖），將抽象需求轉化為具體界面展示，與業(yè)務部門確認；技術部門定期參與業(yè)務流程討論，理解業(yè)務場景本質，而非僅關注文字描述。（二）需求范圍蔓延：調研過程中不斷新增非核心需求風險表現：各部門在確認階段提出新增需求，導致項目周期延長、預算超支。應對建議：調研初期明確“本次范圍邊界”（如“不包含市場活動管理模塊”），并在需求評審會議中強調；對新增需求進行評估，納入“Won’thave”列表或規(guī)劃至二期實施，避免影響核心功能交付。（三）忽視用戶實際操作習慣：系統(tǒng)功能復雜，用戶抵觸使用風險表現：系統(tǒng)功能過于“強大”，但操作繁瑣，導致銷售、客服等一線用戶不愿使用，系統(tǒng)淪為“擺設”。應對建議：邀請核心用戶參與原型測試，收集操作反饋（如“客戶信息錄入字段過多，希望簡化”）；優(yōu)先實現“高頻剛需功能”，復雜功能（如自