2025年副店長培訓考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.某門店本月銷售額為120萬元，月初庫存成本40萬元，月末庫存成本20萬元，該月庫存周轉(zhuǎn)率為（）。A.2次B.3次C.4次D.5次2.針對95后員工的激勵，以下最不符合其需求特征的管理方式是（）。A.提供個性化發(fā)展路徑B.強調(diào)“服從權(quán)威”的層級管理C.增加即時反饋與認可D.設計趣味化團隊活動3.客戶因商品質(zhì)量問題要求“退一賠三”，但門店未授權(quán)處理該額度賠償，正確的處理流程是（）。A.直接拒絕客戶，告知“無權(quán)處理”B.記錄需求后，引導客戶聯(lián)系品牌總部C.安撫情緒，同步上級并協(xié)助客戶提交總部審核D.承諾“先退貨，賠償后續(xù)協(xié)商”4.PDCA循環(huán)中“C”階段的核心工作是（）。A.制定改進計劃B.執(zhí)行計劃并記錄數(shù)據(jù)C.對比目標分析偏差D.標準化成功經(jīng)驗5.某門店日客流量1000人，成交200單，客單價150元，該店當日轉(zhuǎn)化率與銷售額分別為（）。A.20%，3萬元B.15%，2萬元C.25%，4萬元D.18%，2.7萬元6.下列不屬于副店長核心職責的是（）。A.監(jiān)督門店日常運營合規(guī)性B.參與制定季度銷售目標C.主導總部新品選品決策D.培訓新員工服務流程7.當門店銷售目標未達成時，優(yōu)先需要分析的關鍵數(shù)據(jù)是（）。A.競品促銷力度B.員工考勤記錄C.各時段客流量與轉(zhuǎn)化率D.上月同期天氣數(shù)據(jù)8.處理員工因排班沖突引發(fā)的矛盾時，最有效的溝通原則是（）。A.直接判定責任方并調(diào)整排班B.傾聽雙方需求后尋找折中方案C.強調(diào)“團隊利益高于個人”D.要求雙方自行協(xié)商解決9.門店引入自助收銀機后，副店長需重點關注的風險是（）。A.設備故障率B.客戶操作投訴C.收銀員冗余導致的流失D.庫存數(shù)據(jù)同步延遲10.某品牌要求門店將會員復購率從25%提升至35%，最直接的策略是（）。A.增加會員專屬折扣B.擴大非會員促銷力度C.減少會員信息收集環(huán)節(jié)D.提高新客引流廣告投入二、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述目標管理SMART原則的具體內(nèi)容，并舉例說明如何應用于門店月度銷售目標設定。2.當團隊中出現(xiàn)“老員工消極怠工，新員工因壓力離職”的雙重問題時，作為副店長應如何診斷原因并制定改進措施？3.門店突發(fā)客訴：客戶稱購買的護膚品使用后過敏，要求賠償5000元并公開道歉，但經(jīng)核實產(chǎn)品符合質(zhì)檢標準。請列出處理該客訴的關鍵步驟。4.簡述“銷售漏斗”模型在門店運營中的應用價值，并說明優(yōu)化漏斗各環(huán)節(jié)（潛在客戶-到店-咨詢-成交-復購）的具體策略。5.某連鎖品牌要求門店降低10%的損耗率（含商品丟失、過期、損壞），請從人員管理、流程優(yōu)化、技術工具三方面提出具體措施。三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某社區(qū)超市副店長發(fā)現(xiàn)，近期晚班（18:00-22:00）客流量比上月下降15%，同期競品超市推出“晚市蔬菜5折”活動，且本門店晚班員工服務態(tài)度被3名客戶投訴“不耐煩”。同時，系統(tǒng)顯示晚班暢銷品（如鮮牛奶、面包）缺貨率達20%。問題：請分析客流量下降的可能原因，并制定針對性改進方案（需包含數(shù)據(jù)監(jiān)控、人員管理、商品調(diào)整、競品應對四方面）。案例2：某美妝店新入職的98后店員小張，業(yè)績排名連續(xù)2個月倒數(shù)，但培訓考核成績優(yōu)秀，且與同事關系融洽。店長反饋小張“服務熱情但不會主動推薦高單價產(chǎn)品”，小張私下表示“不想給客戶壓力，覺得自然成交更好”。問題：作為副店長，如何通過溝通與輔導幫助小張?zhí)嵘龢I(yè)績？請列出具體溝通步驟與輔導策略。四、論述題（30分）隨著零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速（如私域流量運營、智能排班系統(tǒng)、客戶行為數(shù)據(jù)分析），請結(jié)合副店長的崗位職責，論述2025年副店長需要重點提升的三項核心能力，并說明每項能力的具體提升路徑。答案一、單項選擇題1.C（庫存周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均庫存成本，銷售成本=銷售額×（1-毛利率），但本題默認銷售額=銷售成本，平均庫存=（40+20）/2=30，120/30=4）2.B（95后更注重平等溝通與自我價值實現(xiàn)，層級管理易引發(fā)抵觸）3.C（需兼顧客戶體驗與權(quán)限限制，主動協(xié)助而非推諉）4.C（PDCA中C是Check，即檢查執(zhí)行結(jié)果與目標的偏差）5.A（轉(zhuǎn)化率=200/1000=20%，銷售額=200×150=3萬元）6.C（新品選品通常由總部商品部主導，副店長參與反饋而非決策）7.C（目標未達成需優(yōu)先分析流量與轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的關鍵數(shù)據(jù)）8.B（沖突處理需關注雙方需求，尋找共贏方案）9.C（設備引入可能導致人員冗余，需提前規(guī)劃崗位調(diào)整或轉(zhuǎn)崗培訓）10.A（提升復購率核心是增強會員粘性，專屬折扣最直接）二、簡答題1.SMART原則：具體（Specific）、可衡量（Measurable）、可實現(xiàn)（Attainable）、相關性（Relevant）、時限性（Time-bound）。應用示例：設定“10月銷售額較9月增長10%（具體、可衡量），基于上月促銷力度與周邊商圈客流預測（可實現(xiàn)），與年度增長目標一致（相關性），截止10月31日（時限性）”。2.診斷原因：老員工可能因職業(yè)倦怠、激勵不足或晉升通道受阻；新員工可能因培訓不足、壓力傳導方式不當或團隊支持缺失。改進措施：①與老員工單獨溝通，了解需求（如參與管理、技能升級），設計“資深店員帶教”角色；②優(yōu)化新員工帶教流程，安排固定導師，設置“30天成長里程碑”獎勵；③調(diào)整績效考核，增加團隊協(xié)作分，減少單純業(yè)績排名壓力；④組織跨代際經(jīng)驗分享會，促進經(jīng)驗傳遞與理解。3.關鍵步驟：①立即安撫客戶（道歉、提供基礎醫(yī)療協(xié)助）；②核實信息（查看購買記錄、產(chǎn)品批次、質(zhì)檢報告）；③解釋產(chǎn)品合規(guī)性，同時表達理解客戶感受（“我們理解您的不適，這確實給您帶來了困擾”）；④提出補償方案（如無門檻券、免費皮膚檢測）；⑤記錄客訴并反饋總部，跟進客戶后續(xù)體驗；⑥內(nèi)部復盤，優(yōu)化產(chǎn)品使用提示（如增加過敏測試建議）。4.應用價值：通過漏斗各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率分析，定位運營薄弱點（如到店率低需優(yōu)化引流，咨詢轉(zhuǎn)化率低需提升銷售技巧）。優(yōu)化策略：①潛在客戶：聯(lián)合社區(qū)/線上平臺推送精準優(yōu)惠券；②到店：設置門店顯眼處的“今日推薦”堆頭；③咨詢：培訓員工“需求挖掘五問法”（如“您平時更關注護膚品的保濕還是修復？”）；④成交：設計“加購20元換購小樣”的連帶銷售；⑤復購：建立會員周期提醒（如“您上次購買的精華預計本周用完，現(xiàn)在購享9折”）。5.措施：①人員管理：培訓員工“先進先出”理貨規(guī)則，設置“損耗管控小組”，將損耗率與班組績效掛鉤；②流程優(yōu)化：每日閉店前30分鐘盤點臨期商品，設置“特價處理區(qū)”；③技術工具：引入智能貨架（自動感應商品數(shù)量），對接ERP系統(tǒng)實時預警缺貨/臨期，使用防損標簽（如RFID防盜）。三、案例分析題案例1：原因分析：①競品晚市促銷分流客群；②員工服務態(tài)度影響體驗，導致客戶流失；③暢銷品缺貨降低客戶信任度；④可能存在晚市陳列不合理（如蔬菜區(qū)位置偏僻）。改進方案：數(shù)據(jù)監(jiān)控：每日記錄晚市各時段客流量、客單價、缺貨SKU，對比競品促銷時間與力度；人員管理：晚班增加1名“服務督導”（由資深員工擔任），每日下班前復盤客戶投訴點，進行情景模擬培訓；商品調(diào)整：晚市前1小時將蔬菜、鮮牛奶等高頻商品集中陳列，設置“晚市特惠區(qū)”（如臨期面包8折），確保暢銷品庫存為日常1.5倍；競品應對：推出“晚市滿50減5元”小額滿減（避免價格戰(zhàn)），同步在社群宣傳“新鮮蔬菜當日配送，無隔夜貨”的差異化賣點。案例2：溝通步驟：①建立信任：肯定小張的服務熱情（“客戶反饋你很耐心，這是很大的優(yōu)勢”）；②了解動機：詢問“你覺得主動推薦高單價產(chǎn)品和‘自然成交’沖突的原因是什么？”（可能因擔心客戶反感）；③分析數(shù)據(jù)：展示門店數(shù)據(jù)（“高單價產(chǎn)品客戶滿意度其實更高，因為功能更匹配需求”）；④設定目標：協(xié)商“每周嘗試3次針對性推薦，記錄客戶反饋”。輔導策略：①情景模擬：扮演猶豫客戶，示范“需求引導式推薦”（如“您之前提到需要保濕，這款精華的保濕成分是明星產(chǎn)品，很多客戶反饋用完皮膚很水潤，要試試嗎？”）；②復盤優(yōu)化：每日下班前與小張總結(jié)推薦成功/失敗案例，調(diào)整話術；③激勵機制：設置“最佳推薦獎”（如推薦成功3單可獲小禮品），強化正向行為；④資源支持：提供高單價產(chǎn)品的“客戶常見問題應答手冊”，降低推薦壓力。四、論述題2025年副店長需重點提升的三項核心能力及路徑：1.數(shù)據(jù)驅(qū)動決策能力提升路徑：①學習基礎數(shù)據(jù)分析工具（如Excel函數(shù)、BI工具），掌握門店核心指標（轉(zhuǎn)化率、連帶率、會員LTV）的計算邏輯；②建立“數(shù)據(jù)-問題-行動”閉環(huán)（如發(fā)現(xiàn)某品類轉(zhuǎn)化率低，需分析是陳列位置、員工推薦還是產(chǎn)品力問題，針對性調(diào)整）；③參與總部數(shù)據(jù)培訓，學習客戶畫像分析（如通過RFM模型識別高價值客戶），制定個性化運營策略。2.跨代際團隊賦能能力提升路徑：①學習新生代員工管理理論（如“Y世代/Z世代激勵模型”），區(qū)分70后（穩(wěn)定需求）、80后（成長需求）、90后（價值需求）的核心訴求；②設計“個性化發(fā)展計劃”（如老員工負責帶教，新員工負責線上運營），匹配能力與崗位；③建立“雙向反饋機