2025年用電客戶(hù)受理員測(cè)試題含參考答案一、單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）1.客戶(hù)申請(qǐng)新裝用電時(shí)，需提供的基礎(chǔ)材料不包括以下哪項(xiàng)？A.用電主體身份證明B.房產(chǎn)證明或土地使用證明C.用電設(shè)備清單（高壓客戶(hù)）D.近期電費(fèi)繳費(fèi)憑證參考答案：D2.根據(jù)2025年最新電價(jià)政策，居民合表用戶(hù)的電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是？A.與居民階梯第一檔同價(jià)B.比居民階梯第一檔高0.03元/千瓦時(shí)C.執(zhí)行單一制電價(jià)，無(wú)階梯D.按用戶(hù)月用電量分三檔計(jì)費(fèi)參考答案：B3.供電企業(yè)因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，對(duì)10千伏及以下客戶(hù)的停電通知應(yīng)提前多久通過(guò)有效方式告知？A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.96小時(shí)參考答案：C4.客戶(hù)未按時(shí)繳納電費(fèi)，違約金計(jì)算起始日為？A.電費(fèi)賬單發(fā)行次日B.電費(fèi)繳費(fèi)期限屆滿(mǎn)次日C.客戶(hù)收到催繳通知次日D.供電企業(yè)系統(tǒng)提供欠費(fèi)記錄當(dāng)日參考答案：B5.客戶(hù)反映電能表顯示異常（如停走、倒走），受理員應(yīng)首先引導(dǎo)客戶(hù)？A.自行拆表檢查B.撥打95598申請(qǐng)驗(yàn)表C.聯(lián)系物業(yè)維修D(zhuǎn).到營(yíng)業(yè)廳提交書(shū)面申請(qǐng)參考答案：B6.針對(duì)行動(dòng)不便的獨(dú)居老人申請(qǐng)用電業(yè)務(wù)，受理員應(yīng)優(yōu)先推薦的服務(wù)方式是？A.線上APP辦理B.委托他人代辦C.預(yù)約上門(mén)服務(wù)D.郵寄材料辦理參考答案：C7.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中，“供電方案答復(fù)”環(huán)節(jié)的時(shí)限要求，對(duì)低壓非居民客戶(hù)不超過(guò)？A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日參考答案：B8.客戶(hù)因企業(yè)搬遷申請(qǐng)辦理銷(xiāo)戶(hù)，受理時(shí)需重點(diǎn)核實(shí)的信息是？A.客戶(hù)近3個(gè)月用電量B.電費(fèi)是否結(jié)清C.原用電地址產(chǎn)權(quán)歸屬D.新用電地址供電容量參考答案：B9.根據(jù)《電力客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》，受理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)告知客戶(hù)？A.“這個(gè)問(wèn)題我不清楚，你問(wèn)其他人吧”B.“我們會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)”C.“等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)再說(shuō)”D.“可能需要您重新提交申請(qǐng)”參考答案：B10.客戶(hù)通過(guò)95598熱線投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，受理員記錄信息時(shí)不需重點(diǎn)登記的是？A.投訴時(shí)間、地點(diǎn)B.被投訴員工工號(hào)C.客戶(hù)期望的解決方案D.客戶(hù)上月電費(fèi)金額參考答案：D11.某客戶(hù)申請(qǐng)辦理“更名”業(yè)務(wù)（用電主體名稱(chēng)變更），需提供的關(guān)鍵材料是？A.新用電主體與原主體的關(guān)系證明（如轉(zhuǎn)讓協(xié)議）B.原用電設(shè)備清單C.新主體近3個(gè)月銀行流水D.原《供用電合同》原件參考答案：A12.分布式光伏客戶(hù)申請(qǐng)并網(wǎng)驗(yàn)收，受理員應(yīng)告知其需提前提交的材料不包括？A.光伏系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告（由有資質(zhì)單位出具）B.項(xiàng)目備案證明C.電網(wǎng)接入意見(jiàn)函D.房屋租賃合同（租賃屋頂安裝時(shí)）參考答案：C（注：電網(wǎng)接入意見(jiàn)函為并網(wǎng)申請(qǐng)階段材料）13.客戶(hù)咨詢(xún)“電費(fèi)違約金是否有上限”，正確回復(fù)是？A.違約金不超過(guò)欠費(fèi)本金B(yǎng).違約金按日累計(jì)，無(wú)上限C.違約金最高為欠費(fèi)金額的30%D.違約金僅收取當(dāng)月欠費(fèi)的2%參考答案：A14.受理員在系統(tǒng)錄入客戶(hù)信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)姓名與身份證號(hào)不一致，應(yīng)如何處理？A.直接按客戶(hù)口述錄入B.要求客戶(hù)提供身份證原件核對(duì)C.跳過(guò)該字段后續(xù)補(bǔ)錄D.聯(lián)系后臺(tái)系統(tǒng)管理員修改參考答案：B15.針對(duì)“預(yù)付費(fèi)電能表”客戶(hù)，當(dāng)剩余電量低于設(shè)定閾值時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)觸發(fā)？A.短信提醒B.停電預(yù)警C.遠(yuǎn)程斷電D.上門(mén)催繳參考答案：A二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分）1.客戶(hù)申請(qǐng)新裝用電（低壓居民）時(shí)，需提供的必要材料包括？A.申請(qǐng)人身份證原件B.房產(chǎn)證明（如不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證）C.用電設(shè)備清單（功率總和）D.近期水費(fèi)繳費(fèi)憑證參考答案：AB2.以下屬于“低壓非居民電價(jià)”適用范圍的有？A.社區(qū)便利店B.公立學(xué)校教學(xué)樓C.居民家庭電動(dòng)汽車(chē)充電樁D.小型加工廠（容量100千伏安以下）參考答案：AD3.客戶(hù)投訴處理應(yīng)遵循的原則包括？A.首問(wèn)負(fù)責(zé)制B.限時(shí)辦結(jié)C.客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)先D.責(zé)任追溯參考答案：ABCD4.以下屬于服務(wù)禁語(yǔ)的有？A.“這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法”B.“您說(shuō)的情況我們已經(jīng)記錄，會(huì)盡快處理”C.“你之前怎么不早說(shuō)”D.“我下班了，明天再來(lái)”參考答案：ACD5.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”原則指的是？A.不指定設(shè)計(jì)單位B.不指定施工單位C.不指定設(shè)備材料供應(yīng)商D.不指定接電時(shí)間參考答案：ABC6.停電信息發(fā)布的有效渠道包括？A.95598短信B.供電企業(yè)微信公眾號(hào)C.社區(qū)公告欄張貼D.客戶(hù)家中電表屏幕顯示參考答案：ABCD7.客戶(hù)信息保護(hù)的關(guān)鍵措施包括？A.禁止非授權(quán)人員查詢(xún)客戶(hù)信息B.系統(tǒng)登錄實(shí)行賬號(hào)密碼+短信驗(yàn)證C.紙質(zhì)檔案按絕密級(jí)管理D.對(duì)外提供信息需經(jīng)客戶(hù)書(shū)面授權(quán)參考答案：ABD8.電能表需要輪換的情形包括？A.運(yùn)行滿(mǎn)6年（低壓居民表）B.經(jīng)檢驗(yàn)誤差超過(guò)允許范圍C.客戶(hù)要求更換外觀D.表計(jì)顯示故障（如黑屏）參考答案：ABD9.針對(duì)聽(tīng)力障礙客戶(hù)，受理服務(wù)應(yīng)采取的特殊措施有？A.提供手寫(xiě)板或文字交流B.提高說(shuō)話音量C.使用手語(yǔ)翻譯D.引導(dǎo)至VIP專(zhuān)窗參考答案：AC10.推廣電子渠道（如“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP）時(shí)，受理員應(yīng)重點(diǎn)介紹的功能包括？A.電費(fèi)繳納B.電子發(fā)票下載C.故障報(bào)修D(zhuǎn).線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳排隊(duì)取號(hào)參考答案：ABCD三、判斷題（共10題，每題2分，共20分）1.高壓新裝客戶(hù)申請(qǐng)時(shí)，必須提供用電項(xiàng)目可行性研究報(bào)告。（）參考答案：×（注：僅需提供用電設(shè)備清單等基礎(chǔ)材料，可行性研究報(bào)告非必需）2.居民階梯電價(jià)按“月”結(jié)算，跨年不結(jié)轉(zhuǎn)。（）參考答案：√3.因客戶(hù)原因?qū)е掠秒娦畔㈠e(cuò)誤（如地址寫(xiě)錯(cuò)），受理員可直接在系統(tǒng)中修改無(wú)需客戶(hù)確認(rèn)。（）參考答案：×（需客戶(hù)簽字確認(rèn)）4.客戶(hù)辦理“過(guò)戶(hù)”業(yè)務(wù)時(shí)，原客戶(hù)與新客戶(hù)需同時(shí)到場(chǎng)。（）參考答案：√5.分布式光伏客戶(hù)申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)，需先終止并網(wǎng)協(xié)議并拆除光伏設(shè)備。（）參考答案：√6.客戶(hù)咨詢(xún)“分時(shí)電價(jià)”政策時(shí)，受理員應(yīng)重點(diǎn)說(shuō)明峰谷時(shí)段劃分及電價(jià)差異。（）參考答案：√7.客戶(hù)因欠費(fèi)停電后，繳清電費(fèi)即可立即復(fù)電，無(wú)需其他手續(xù)。（）參考答案：×（需通過(guò)系統(tǒng)發(fā)起復(fù)電流程，特殊情況可遠(yuǎn)程操作）8.受理員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)提供的材料有偽造嫌疑，應(yīng)直接拒絕辦理并報(bào)警。（）參考答案：×（應(yīng)先核實(shí)，確認(rèn)偽造后告知客戶(hù)并記錄）9.對(duì)于語(yǔ)言不通的外籍客戶(hù)，受理員可使用翻譯軟件輔助溝通。（）參考答案：√10.客戶(hù)申請(qǐng)“減容”業(yè)務(wù)（減少用電容量），受理后需重新簽訂《供用電合同》。（）參考答案：√四、案例分析題（共5題，每題4分，共20分）案例1：客戶(hù)張先生到營(yíng)業(yè)廳辦理“過(guò)戶(hù)”業(yè)務(wù)（原房主李女士將房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓給張先生），僅攜帶了本人身份證和購(gòu)房合同，未提供原房主李女士的身份證明。問(wèn)題：受理員應(yīng)如何處理？參考答案：①告知張先生過(guò)戶(hù)需原產(chǎn)權(quán)人（李女士）與現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人（張先生）共同到場(chǎng)，或提供李女士的授權(quán)委托書(shū)及身份證復(fù)印件（需核對(duì)原件）；②若李女士無(wú)法到場(chǎng)，可引導(dǎo)張先生通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP申請(qǐng)線上過(guò)戶(hù)，需上傳李女士的電子授權(quán)及身份證明；③提醒張先生補(bǔ)充材料后可優(yōu)先辦理，避免多次往返。案例2：75歲的王奶奶到營(yíng)業(yè)廳辦理電費(fèi)代扣簽約，因不熟悉手機(jī)操作，要求受理員幫忙綁定銀行卡。問(wèn)題：受理員的服務(wù)步驟應(yīng)包括哪些？參考答案：①主動(dòng)攙扶王奶奶至休息區(qū)，提供座椅和溫水；②核對(duì)王奶奶身份證、銀行卡信息，確認(rèn)本人辦理；③指導(dǎo)王奶奶通過(guò)營(yíng)業(yè)廳智能終端操作，或由受理員代為輸入（需王奶奶確認(rèn)每一步操作）；④完成綁定后，打印業(yè)務(wù)回執(zhí)并逐條解釋?zhuān)攸c(diǎn)說(shuō)明代扣時(shí)間、金額提醒方式；⑤留下?tīng)I(yíng)業(yè)廳聯(lián)系電話，告知王奶奶如有疑問(wèn)可隨時(shí)咨詢(xún)。案例3：客戶(hù)劉先生通過(guò)95598投訴：“本月電費(fèi)比平時(shí)高3倍，肯定是電表走快了！”問(wèn)題：受理員應(yīng)如何響應(yīng)？參考答案：①安撫劉先生情緒，記錄投訴時(shí)間、戶(hù)號(hào)、聯(lián)系電話及具體訴求；②核實(shí)劉先生近3個(gè)月電費(fèi)明細(xì)，詢(xún)問(wèn)近期用電情況（如新增電器、居家時(shí)間變化）；③告知?jiǎng)⑾壬缮暾?qǐng)驗(yàn)表，流程為：提交書(shū)面申請(qǐng)→供電企業(yè)7個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)表→出具驗(yàn)表報(bào)告（誤差超±1%退補(bǔ)電費(fèi)，否則由客戶(hù)承擔(dān)驗(yàn)表費(fèi)）；④提醒劉先生可通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP查看每日用電曲線，輔助分析用電高峰時(shí)段；⑤承諾24小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)展。案例4：某企業(yè)申請(qǐng)?jiān)鋈荩◤?00千伏安增至400千伏安），負(fù)責(zé)人擔(dān)心“增容后基本電費(fèi)會(huì)大幅增加”。問(wèn)題：受理員應(yīng)如何解釋基本電費(fèi)政策？參考答案：①說(shuō)明基本電費(fèi)有兩種計(jì)收方式：按變壓器容量（26元/千伏安·月）或按最大需量（39元/千瓦·月），企業(yè)可根據(jù)實(shí)際用電情況選擇；②計(jì)算增容后兩種方式的費(fèi)用差異，例如按容量計(jì)收：400×26=10400元/月（原200×26=5200元）；按需量計(jì)收：若實(shí)際最大需量為350千瓦，則350×39=13650元/月（需結(jié)合企業(yè)實(shí)際負(fù)荷）；③建議企業(yè)安裝負(fù)荷監(jiān)測(cè)裝置，優(yōu)化用電方式，若月最大需量低于變壓器容量的40%，按40%計(jì)收需量電費(fèi)，可降低成本；④提醒企業(yè)可在每月5日前申請(qǐng)變更計(jì)費(fèi)方式（按自然月生效），靈活調(diào)整。案例5：客戶(hù)陳女士反映：“小區(qū)通知今天停電，但我沒(méi)收到95598短信，導(dǎo)致冰箱里的食物變質(zhì)?！眴?wèn)題：受理員應(yīng)如何處理？參考答案：①核實(shí)停電信息：查看系統(tǒng)記錄的停電通知