物業(yè)管理人員服務(wù)規(guī)范手冊一、總則本手冊旨在明確物業(yè)管理人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范，通過標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)主滿意度與信任度。適用于物業(yè)服務(wù)中心全體管理人員、一線服務(wù)人員（含客服、工程、秩序維護(hù)、環(huán)境管理等崗位）。物業(yè)服務(wù)以“以人為本、精細(xì)服務(wù)、主動(dòng)響應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)”為核心理念，聚焦業(yè)主需求，踐行“有溫度、高效率、重細(xì)節(jié)”的服務(wù)承諾，打造安全、舒適、和諧的社區(qū)環(huán)境。二、崗位服務(wù)規(guī)范（一）客服管理崗職責(zé)定位：作為業(yè)主與物業(yè)的溝通樞紐，負(fù)責(zé)接待咨詢、受理訴求、檔案管理、社區(qū)文化活動(dòng)組織等工作，是物業(yè)服務(wù)的“窗口形象”。服務(wù)規(guī)范：儀容儀表：著統(tǒng)一工裝，保持整潔得體；佩戴工牌，發(fā)型、妝容簡約大方（女性淡妝，男性發(fā)型利落）；禁止穿拖鞋、短褲或奇裝異服上崗。接待禮儀：主動(dòng)起身迎接業(yè)主，微笑服務(wù)，使用“您好”“請”“謝謝”“抱歉”等禮貌用語；耐心傾聽訴求，眼神專注，不隨意打斷；對(duì)情緒激動(dòng)的業(yè)主，先安撫情緒，再梳理問題。訴求處理：業(yè)主咨詢、報(bào)修、投訴等訴求，須當(dāng)場登記（或引導(dǎo)業(yè)主通過APP/小程序提交），明確記錄時(shí)間、內(nèi)容、業(yè)主聯(lián)系方式；一般訴求24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展，復(fù)雜問題（如大型維修、鄰里糾紛調(diào)解）需每日更新進(jìn)度，直至解決；處理完畢后24小時(shí)內(nèi)回訪，確認(rèn)業(yè)主滿意度。信息管理：業(yè)主檔案（含房屋信息、聯(lián)系方式、特殊需求等）須準(zhǔn)確完整，定期更新；對(duì)業(yè)主隱私信息嚴(yán)格保密，禁止外泄或用于非工作用途。（二）工程維修崗職責(zé)定位：負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備（水電、電梯、消防、公共區(qū)域設(shè)施等）的日常維護(hù)、故障維修、巡檢保養(yǎng)，保障設(shè)施正常運(yùn)行。服務(wù)規(guī)范：響應(yīng)時(shí)效：接到報(bào)修（含線上、線下）后，30分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場情況，小修（如更換燈泡、疏通下水）須24小時(shí)內(nèi)完成；中大修（如管道改造、電梯維修）須出具書面方案，經(jīng)業(yè)主/業(yè)委會(huì)確認(rèn)后，在承諾工期內(nèi)完工（原則上不超過7個(gè)工作日）。作業(yè)規(guī)范：維修前與業(yè)主確認(rèn)上門時(shí)間，佩戴鞋套、攜帶墊布（避免弄臟業(yè)主家）；作業(yè)時(shí)擺放“維修作業(yè)牌”，工具、零件有序擺放；維修后清理現(xiàn)場，恢復(fù)物品原狀，向業(yè)主說明使用注意事項(xiàng)；若無法當(dāng)場修復(fù)，須明確告知原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。巡檢與保養(yǎng)：按計(jì)劃對(duì)公共設(shè)施（電梯、配電房、消防系統(tǒng)等）開展月度/季度巡檢，填寫《設(shè)施巡檢表》，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)并跟進(jìn)整改；電梯、消防等特種設(shè)備，須配合專業(yè)機(jī)構(gòu)完成年檢，確保合規(guī)運(yùn)行。工具與安全：工具、備件分類存放，定期維護(hù)；作業(yè)時(shí)佩戴安全帽、絕緣手套等防護(hù)裝備，高空作業(yè)（如外墻維修）須系安全帶，禁止違規(guī)操作；維修完成后，剩余材料及時(shí)歸庫，嚴(yán)禁私用或浪費(fèi)。（三）秩序維護(hù)崗職責(zé)定位：負(fù)責(zé)小區(qū)門禁管理、安全巡邏、車輛疏導(dǎo)、應(yīng)急事件處置，維護(hù)社區(qū)治安與公共秩序。服務(wù)規(guī)范：執(zhí)勤形象：著制式制服，佩戴肩章、警棍等裝備（按規(guī)定使用）；站姿端正（禁止倚門、抱臂、玩手機(jī)），巡邏時(shí)步速適中，目光掃視周邊環(huán)境；與業(yè)主交流時(shí)，語氣平和，避免使用命令式語言。門禁管理：對(duì)陌生人員/車輛，須核實(shí)身份（詢問來訪目的、聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)），登記信息后方可放行；快遞、外賣等外來人員，引導(dǎo)至指定區(qū)域（如快遞柜、外賣架），禁止隨意進(jìn)入樓棟；夜間（22:00-次日6:00）實(shí)行“憑證出入”，嚴(yán)格盤查可疑人員。巡邏管理：每日至少4次（早、中、晚、夜間）對(duì)小區(qū)公共區(qū)域（樓道、地下車庫、綠化帶等）巡邏，重點(diǎn)檢查消防通道是否堵塞、門窗是否關(guān)閉、設(shè)施是否損壞；發(fā)現(xiàn)異常（如可疑人員、設(shè)備故障、安全隱患）立即上報(bào)，必要時(shí)現(xiàn)場處置（如制止違規(guī)裝修、撲滅初起火災(zāi)），并做好《巡邏記錄表》。應(yīng)急處置：熟悉火災(zāi)、停電、電梯困人、防汛防臺(tái)等應(yīng)急預(yù)案，每月參與演練；遇突發(fā)事件（如業(yè)主突發(fā)疾病、車輛碰撞），第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，疏散無關(guān)人員、保護(hù)現(xiàn)場、聯(lián)系專業(yè)人員（如120、交警），并同步上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（四）環(huán)境管理崗職責(zé)定位：負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、病媒生物防治，營造整潔美觀的居住環(huán)境。服務(wù)規(guī)范：清潔標(biāo)準(zhǔn)：樓道：每日清掃1次（含地面、扶手、窗臺(tái)），每周拖洗1次；垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶每周消毒2次，無溢滿、無異味。公共區(qū)域：道路、廣場每日清掃，雨后1小時(shí)內(nèi)清理積水；地下車庫每周清掃+拖洗，標(biāo)識(shí)線清晰無積塵。電梯：每日擦拭轎廂（含按鈕、鏡面），每周消毒3次，張貼“已消毒”標(biāo)識(shí)。綠化養(yǎng)護(hù)：定期修剪灌木、草坪（春季每月1次，夏季每2周1次），及時(shí)清理枯枝、落葉；花卉按季節(jié)更換，確保景觀美觀。每月檢查綠植病蟲害，發(fā)現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)采取防治措施（優(yōu)先物理/生物防治，必要時(shí)使用低毒藥劑），并公示防治信息。消殺管理：每月對(duì)垃圾桶、下水道、地下室等“四害”易滋生區(qū)域消殺1次，雨季增加頻次；消殺前24小時(shí)張貼通知，告知業(yè)主注意事項(xiàng)（如關(guān)閉門窗、避免接觸）。使用消殺藥劑須符合國家標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)時(shí)佩戴口罩、手套，剩余藥劑妥善保管，禁止兒童、寵物接觸。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待流程1.接待：業(yè)主到訪時(shí)，起身微笑問候，引導(dǎo)至洽談區(qū)（或保持站立服務(wù)），遞上茶水（如需）。2.傾聽與記錄：詳細(xì)記錄業(yè)主訴求，重復(fù)關(guān)鍵信息確認(rèn)準(zhǔn)確性（如“您是說電梯在15樓卡住了，對(duì)嗎？”），并填寫《客戶訴求登記表》。3.分類處理：咨詢類：當(dāng)場解答（如物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車政策），不確定的問題須承諾“1小時(shí)內(nèi)核實(shí)后回復(fù)”。報(bào)修/投訴類：立即轉(zhuǎn)派對(duì)應(yīng)崗位（如工程、秩序維護(hù)），并同步告知業(yè)主“我們已安排人員處理，會(huì)盡快與您溝通進(jìn)展”。4.跟進(jìn)與反饋：全程跟蹤訴求處理進(jìn)度，每日向業(yè)主反饋（如“維修師傅已到場，正在排查電路問題，預(yù)計(jì)2小時(shí)內(nèi)修復(fù)”）；處理完畢后，通過電話/短信回訪，詢問滿意度。（二）報(bào)修處理流程1.接單：客服/線上平臺(tái)接到報(bào)修后，5分鐘內(nèi)分配至對(duì)應(yīng)維修人員，同步發(fā)送報(bào)修信息（含地址、問題描述、業(yè)主電話）。2.派工與響應(yīng)：維修人員收到派工后，10分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)上門時(shí)間，攜帶工具、備件趕赴現(xiàn)場。3.維修與確認(rèn)：現(xiàn)場排查問題，向業(yè)主說明維修方案（含費(fèi)用、工期，如需收費(fèi)須提前告知）；維修過程中拍照留存（公共區(qū)域維修），完工后請業(yè)主驗(yàn)收，填寫《維修驗(yàn)收單》。4.回訪與歸檔：客服24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主，確認(rèn)維修效果；維修人員將《維修驗(yàn)收單》、照片等資料交回客服，歸檔留存。（三）投訴處理流程1.致歉安撫：接到投訴后，首先向業(yè)主致歉（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即調(diào)查處理”），穩(wěn)定業(yè)主情緒。2.調(diào)查核實(shí)：2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系涉事崗位、其他業(yè)主（如鄰里糾紛），還原事件經(jīng)過，收集證據(jù)（照片、視頻、記錄等）。3.解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，1個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案（如整改措施、賠償方案），經(jīng)上級(jí)審批后告知業(yè)主。4.執(zhí)行與跟進(jìn)：安排專人落實(shí)解決方案，每日向業(yè)主反饋進(jìn)度；問題解決后，再次回訪，確認(rèn)業(yè)主是否接受處理結(jié)果，必要時(shí)上門溝通。（四）日常巡檢流程1.計(jì)劃制定：各崗位每月末制定下月巡檢計(jì)劃（如工程崗：電梯每周一檢，配電房每月一檢；秩序崗：夜間巡邏每2小時(shí)一次），經(jīng)主管審批后執(zhí)行。2.執(zhí)行與記錄：巡檢人員按計(jì)劃開展工作，填寫《巡檢記錄表》（含時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述、處理措施），發(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)（如工程崗發(fā)現(xiàn)消防栓漏水，立即通知維修并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)）。3.整改與閉環(huán)：主管每周匯總巡檢問題，建立《隱患整改臺(tái)賬》，明確整改責(zé)任人、期限；整改完成后，復(fù)查驗(yàn)收，直至閉環(huán)。四、溝通與應(yīng)急管理（一）溝通技巧語言藝術(shù)：與業(yè)主溝通時(shí)，多用“我們會(huì)盡力”“請您放心”等肯定性語言，避免“不知道”“不歸我管”等推諉話術(shù)；對(duì)業(yè)主的建議/意見，回應(yīng)“感謝您的反饋，我們會(huì)認(rèn)真考慮并優(yōu)化服務(wù)”。書面溝通：發(fā)布通知（如停水停電、消殺計(jì)劃）時(shí)，語言簡潔明了，注明時(shí)間、范圍、注意事項(xiàng)；回復(fù)業(yè)主郵件/短信時(shí)，格式規(guī)范（開頭問候、結(jié)尾落款），避免錯(cuò)別字或歧義。沖突處理：遇業(yè)主不滿時(shí)，先傾聽訴求，不急于辯解；若責(zé)任在物業(yè)，立即道歉并承諾整改；若責(zé)任在業(yè)主（如違規(guī)裝修），則擺事實(shí)、講規(guī)定，語氣平和（如“根據(jù)《業(yè)主公約》，裝修時(shí)間為早8點(diǎn)-12點(diǎn)，下午2點(diǎn)-6點(diǎn)，您的施工時(shí)間超出規(guī)定，會(huì)影響鄰居休息，麻煩您調(diào)整一下，好嗎？”）。（二）應(yīng)急處理預(yù)案管理：物業(yè)服務(wù)中心須制定《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（含火災(zāi)、電梯困人、暴雨內(nèi)澇、疫情防控等），每年修訂1次；全體員工須熟悉預(yù)案流程，每月參與應(yīng)急演練（如火災(zāi)演練每季度1次）。響應(yīng)機(jī)制：遇突發(fā)事件，崗位負(fù)責(zé)人須在5分鐘內(nèi)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；現(xiàn)場人員優(yōu)先保障業(yè)主生命安全，再搶救財(cái)產(chǎn)、控制事態(tài)（如電梯困人時(shí)，工程崗10分鐘內(nèi)到場施救，秩序崗疏散圍觀人群）。事后復(fù)盤：事件處理完畢后，24小時(shí)內(nèi)召開復(fù)盤會(huì)，分析問題（如響應(yīng)是否及時(shí)、流程是否合理），提出改進(jìn)措施（如優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)員工培訓(xùn)），形成《事件復(fù)盤報(bào)告》。五、考核與持續(xù)改進(jìn)（一）考核機(jī)制日常檢查：主管每日抽查崗位服務(wù)情況（如客服接待禮儀、工程維修時(shí)效、秩序崗巡邏記錄），填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，每周匯總通報(bào)?？蛻粼u(píng)價(jià)：每月通過線上問卷、線下走訪收集業(yè)主評(píng)價(jià)（滿意度≥90分為合格），評(píng)價(jià)結(jié)果與個(gè)人績效、崗位晉升掛鉤。專項(xiàng)考核：每季度開展“服務(wù)之星”評(píng)選，從響應(yīng)速度、問題解決率、業(yè)主好評(píng)率等維度打分，對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書）。（二）持續(xù)改進(jìn)意見收集：通過業(yè)主座談會(huì)、意見箱、線上平臺(tái)等渠道，每月收集業(yè)主建議/投訴，分類整理（如服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、環(huán)境清潔等）。分析改進(jìn)：每月召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)高頻問題（如“報(bào)修響應(yīng)慢”“垃圾清理不及時(shí)”），制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化派工流程、增加清潔頻次），明確責(zé)任人與期限。培訓(xùn)提升：每季度組織崗位技能培訓(xùn)（如客服溝通