(2025年)連鎖經(jīng)營與管理的試題帶答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.下列關(guān)于直營連鎖（正規(guī)連鎖）的表述中，正確的是：A.各門店擁有獨(dú)立法人資格B.總部與門店是授權(quán)與被授權(quán)關(guān)系C.門店經(jīng)營管理權(quán)高度集中于總部D.門店自負(fù)盈虧，僅向總部繳納管理費(fèi)答案：C解析：直營連鎖的核心特征是所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)高度統(tǒng)一，所有門店由總部直接投資、統(tǒng)一管理，不具備獨(dú)立法人資格，經(jīng)營決策權(quán)集中于總部。2.特許經(jīng)營模式中，特許人向受許人提供的核心資源不包括：A.商標(biāo)使用權(quán)B.標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手冊C.區(qū)域獨(dú)家經(jīng)營權(quán)D.門店裝修材料采購權(quán)答案：D解析：特許經(jīng)營的核心是品牌、技術(shù)、管理模式的輸出，裝修材料采購權(quán)通常由受許人自主決定（除非合同特別約定），不屬于必須提供的核心資源。3.連鎖企業(yè)選址時(shí)，“人流結(jié)構(gòu)分析”的重點(diǎn)是：A.每日過往總?cè)藬?shù)B.目標(biāo)客群的停留時(shí)間與消費(fèi)能力C.周邊競爭對手?jǐn)?shù)量D.交通主干道的可達(dá)性答案：B解析：選址需精準(zhǔn)匹配目標(biāo)客群，人流結(jié)構(gòu)分析應(yīng)關(guān)注與企業(yè)定位相符的客群特征（如年齡、消費(fèi)習(xí)慣、支付能力），而非單純總量。4.連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理的終極目標(biāo)是：A.降低采購成本B.提高庫存周轉(zhuǎn)率C.實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)匹配D.縮短物流配送時(shí)間答案：C解析：現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)需求驅(qū)動(dòng)，通過數(shù)據(jù)預(yù)測和協(xié)同機(jī)制，使供給與需求在數(shù)量、時(shí)間、品質(zhì)上高度匹配，成本控制和效率提升是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段。5.某連鎖便利店引入AI智能補(bǔ)貨系統(tǒng)后，最可能直接優(yōu)化的環(huán)節(jié)是：A.門店員工培訓(xùn)B.顧客購物體驗(yàn)C.總部決策效率D.跨區(qū)域物流調(diào)度答案：C解析：AI補(bǔ)貨系統(tǒng)通過分析歷史銷售數(shù)據(jù)、天氣、節(jié)假日等變量，自動(dòng)提供補(bǔ)貨建議，直接提升總部對商品需求的預(yù)測準(zhǔn)確性和決策效率。6.商圈分析中，“次級商圈”指的是：A.門店5分鐘步行可達(dá)的區(qū)域B.能覆蓋70%-80%客流量的區(qū)域C.顧客平均到達(dá)時(shí)間15-30分鐘的區(qū)域D.競爭品牌主要覆蓋的區(qū)域答案：C解析：核心商圈（5-10分鐘可達(dá)，占比50%-70%）、次級商圈（15-30分鐘可達(dá)，占比15%-25%）、邊緣商圈（30分鐘以上，占比5%-15%）是商圈劃分的標(biāo)準(zhǔn)。7.連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的“硬標(biāo)準(zhǔn)”主要指：A.服務(wù)流程規(guī)范B.員工話術(shù)模板C.門店裝修尺寸D.會(huì)員積分規(guī)則答案：C解析：硬標(biāo)準(zhǔn)指可量化、物理層面的規(guī)范（如裝修材料、設(shè)備尺寸），軟標(biāo)準(zhǔn)指服務(wù)、管理等行為層面的規(guī)范（如流程、話術(shù)）。8.加盟合同中，“冷靜期條款”的核心作用是：A.限制特許人隨意終止合同B.保護(hù)受許人在簽約后一定期限內(nèi)的單方解約權(quán)C.規(guī)定加盟費(fèi)的分期支付方式D.明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)的使用范圍答案：B解析：根據(jù)《商業(yè)特許經(jīng)營管理?xiàng)l例》，冷靜期條款允許受許人在簽約后合理期限內(nèi)無理由解除合同，防止因信息不對稱導(dǎo)致的非理性加盟。9.連鎖企業(yè)人力資源管理的“復(fù)制難題”主要體現(xiàn)在：A.總部與門店的薪酬差異B.快速擴(kuò)張期合格店長的供給不足C.跨區(qū)域員工的文化沖突D.兼職員工的流動(dòng)性控制答案：B解析：連鎖擴(kuò)張的關(guān)鍵是“復(fù)制成功單元”，而店長作為單店運(yùn)營的核心，其數(shù)量和質(zhì)量直接影響復(fù)制效率，是人力資源管理的最大挑戰(zhàn)。10.某連鎖品牌因食材安全問題引發(fā)輿論危機(jī)，其危機(jī)管理的首要步驟應(yīng)是：A.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，召回問題產(chǎn)品B.通過官方渠道公開道歉C.內(nèi)部調(diào)查責(zé)任歸屬D.與媒體溝通統(tǒng)一口徑答案：A解析：危機(jī)管理的黃金原則是“速度第一”，優(yōu)先控制危機(jī)擴(kuò)散（如召回產(chǎn)品），再進(jìn)行信息公開和責(zé)任調(diào)查，避免事態(tài)惡化。二、判斷題（每題1分，共10分）1.直營連鎖的優(yōu)勢在于擴(kuò)張速度快，適合輕資產(chǎn)運(yùn)營模式。（×）解析：直營連鎖需總部直接投資，擴(kuò)張速度受資金限制，屬于重資產(chǎn)模式；特許經(jīng)營才是輕資產(chǎn)快速擴(kuò)張的典型。2.特許經(jīng)營中，受許人必須完全按照特許人的運(yùn)營手冊操作，不得進(jìn)行任何調(diào)整。（×）解析：標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，但允許受許人在總部授權(quán)下，根據(jù)區(qū)域市場特點(diǎn)對部分環(huán)節(jié)（如促銷活動(dòng)）進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。3.連鎖企業(yè)選址時(shí)，只要目標(biāo)位置人流量大，就一定是優(yōu)質(zhì)選址。（×）解析：人流量需與目標(biāo)客群匹配，如高端品牌選址在批發(fā)市場周邊，即使人流量大，轉(zhuǎn)化率也會(huì)很低。4.供應(yīng)鏈管理中，為降低成本，應(yīng)盡可能減少供應(yīng)商數(shù)量。（×）解析：過度集中供應(yīng)商會(huì)增加斷供風(fēng)險(xiǎn)，合理的供應(yīng)商數(shù)量（如核心品類2-3家）既能保證議價(jià)能力，又能分散風(fēng)險(xiǎn)。5.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是引入智能設(shè)備，替代人工操作。（×）解析：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，人工在服務(wù)體驗(yàn)、情感連接等方面不可替代，智能設(shè)備是輔助工具。6.商圈分析只需關(guān)注當(dāng)前客群特征，無需考慮未來城市規(guī)劃。（×）解析：城市規(guī)劃（如地鐵開通、商圈改造）會(huì)改變區(qū)域客流動(dòng)態(tài)，前瞻性分析是選址的重要環(huán)節(jié)。7.標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，連鎖企業(yè)的創(chuàng)新能力越強(qiáng)。（×）解析：過度標(biāo)準(zhǔn)化可能抑制一線員工的創(chuàng)新主動(dòng)性，需在標(biāo)準(zhǔn)化（保證一致性）與靈活性（鼓勵(lì)創(chuàng)新）之間建立平衡機(jī)制。8.加盟合同中，只要明確加盟費(fèi)和保證金條款，即可保障雙方權(quán)益。（×）解析：合同需涵蓋知識(shí)產(chǎn)權(quán)、運(yùn)營規(guī)范、退出機(jī)制、爭議解決等多方面條款，單一條款無法全面保障權(quán)益。9.連鎖企業(yè)的員工培訓(xùn)只需針對基層員工，管理層無需參與。（×）解析：管理層是標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的監(jiān)督者，其對管理理念的理解程度直接影響門店運(yùn)營質(zhì)量，必須納入培訓(xùn)體系。10.危機(jī)管理的目標(biāo)是消除負(fù)面輿論，無需關(guān)注長期品牌修復(fù)。（×）解析：危機(jī)管理包括短期應(yīng)對（控制影響）和長期修復(fù)（重建信任），后者通過透明溝通、改進(jìn)措施等實(shí)現(xiàn)。三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述直營連鎖與特許經(jīng)營在“三權(quán)關(guān)系”上的主要區(qū)別。答案：（1）所有權(quán)：直營連鎖所有門店所有權(quán)歸總部；特許經(jīng)營門店所有權(quán)歸受許人。（2）經(jīng)營權(quán)：直營連鎖門店經(jīng)營權(quán)由總部直接控制；特許經(jīng)營門店在總部指導(dǎo)下自主經(jīng)營。（3）收益權(quán)：直營連鎖門店利潤全部歸總部；特許經(jīng)營門店利潤歸受許人，總部通過加盟費(fèi)、管理費(fèi)等獲取收益。2.連鎖企業(yè)選址需經(jīng)過哪些主要步驟？答案：（1）區(qū)域篩選：根據(jù)品牌定位，選擇目標(biāo)城市或區(qū)域（如一線城市核心商圈、二線城市新興社區(qū)）。（2）商圈分析：通過GIS系統(tǒng)、人口普查數(shù)據(jù)等，評估候選商圈的客群特征、競爭密度、發(fā)展?jié)摿?。?）點(diǎn)位評估：對具體位置（如商場樓層、沿街店鋪）進(jìn)行實(shí)地考察，分析人流量、可見性、交通便利性、租金成本等。（4）模擬測算：通過財(cái)務(wù)模型預(yù)測單店?duì)I收、成本、利潤，驗(yàn)證選址經(jīng)濟(jì)性。（5）決策確認(rèn)：總部審核通過后確定最終選址。3.連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)包含哪些核心內(nèi)容？答案：（1）視覺標(biāo)準(zhǔn)化：統(tǒng)一VI系統(tǒng)（LOGO、門店裝修、員工著裝），確保品牌識(shí)別一致性。（2）流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定覆蓋采購、倉儲(chǔ)、銷售、服務(wù)的全流程操作手冊（如收銀步驟、理貨頻率）。（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：設(shè)定商品/服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)（如餐品分量、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間）及檢測標(biāo)準(zhǔn)。（4）管理標(biāo)準(zhǔn)化：明確總部與門店的權(quán)責(zé)劃分（如定價(jià)權(quán)、促銷審批流程）、績效考核標(biāo)準(zhǔn)。4.請列舉三種連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈優(yōu)化的具體策略。答案：（1）建立協(xié)同式供應(yīng)鏈：與核心供應(yīng)商共享銷售數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)按需生產(chǎn)（如生鮮類產(chǎn)品根據(jù)門店日銷量動(dòng)態(tài)調(diào)整供貨量）。（2）引入智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)：通過WMS（倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)）優(yōu)化庫存布局，減少揀貨時(shí)間（如將高頻商品放置于倉庫出口附近）。（3）發(fā)展本地化采購：在區(qū)域市場建立本地供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，縮短配送距離（如華東區(qū)門店優(yōu)先采購長三角地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品）。（4）實(shí)施逆向物流管理：完善退貨、殘次品回收流程（如過期食品統(tǒng)一銷毀，包裝材料循環(huán)利用）。（任選三種即可）5.數(shù)字化轉(zhuǎn)型對連鎖企業(yè)的運(yùn)營管理有哪些影響？答案：（1）決策智能化：通過大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)行為（如會(huì)員復(fù)購周期、偏好品類），總部可精準(zhǔn)制定選品、促銷策略。（2）運(yùn)營高效化：AI客服、自助點(diǎn)餐機(jī)等減少人工成本，智能排班系統(tǒng)根據(jù)客流量動(dòng)態(tài)調(diào)整員工工時(shí)。（3）體驗(yàn)個(gè)性化：通過CRM系統(tǒng)記錄顧客信息（如過敏食材、常點(diǎn)菜品），實(shí)現(xiàn)“一人一策”服務(wù)（如生日贈(zèng)禮、定制菜單）。（4）風(fēng)險(xiǎn)可控化：實(shí)時(shí)監(jiān)控門店運(yùn)營數(shù)據(jù)（如庫存異常、現(xiàn)金流波動(dòng)），提前預(yù)警經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)（如滯銷商品及時(shí)調(diào)貨）。四、案例分析題（30分）案例背景：“火圈”是一家成立5年的川味火鍋連鎖品牌，目前在全國15個(gè)城市開設(shè)80家門店（其中直營30家，加盟50家）。2024年擴(kuò)張至3線城市時(shí)，出現(xiàn)以下問題：（1）部分加盟店為降低成本，使用非總部指定的火鍋底料，導(dǎo)致口味不穩(wěn)定，顧客差評率上升30%；（2）供應(yīng)鏈壓力增大，西南地區(qū)中央廚房向華東門店配送底料的時(shí)間從3天延長至5天，部分門店出現(xiàn)斷貨；（3）新開門店店長多為內(nèi)部提拔的資深店員，缺乏區(qū)域市場管理經(jīng)驗(yàn)，門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位；（4）年輕客群反饋“線上排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)常崩潰，會(huì)員積分兌換規(guī)則復(fù)雜”，數(shù)字化體驗(yàn)較差。問題：結(jié)合連鎖經(jīng)營與管理相關(guān)理論，分析“火圈”面臨的核心問題，并提出針對性解決方案。答案：核心問題分析：（1）標(biāo)準(zhǔn)化失控：加盟管理松散，未有效監(jiān)督受許人對核心產(chǎn)品（底料）的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致品質(zhì)不一致。（2）供應(yīng)鏈效率不足：中央廚房布局不合理（西南單一中心輻射全國），物流配送周期長，無法滿足擴(kuò)張后的區(qū)域需求。（3）人才培養(yǎng)滯后：店長選拔重經(jīng)驗(yàn)輕管理能力，缺乏系統(tǒng)的管理培訓(xùn)，導(dǎo)致單店運(yùn)營質(zhì)量下降。（4）數(shù)字化建設(shè)薄弱：線上系統(tǒng)（排隊(duì)、會(huì)員）技術(shù)支撐不足，用戶體驗(yàn)差，影響年輕客群留存。解決方案：（1）強(qiáng)化加盟管控：①修訂加盟合同，增加“核心原材料強(qiáng)制采購條款”，明確違約處罰（如扣除保證金、終止合作）；②建立“神秘顧客”巡查機(jī)制，每月對加盟店進(jìn)行暗訪，重點(diǎn)檢查底料來源、口味一致性；③對合規(guī)加盟店給予獎(jiǎng)勵(lì)（如降低管理費(fèi)、優(yōu)先獲得新品代理權(quán)），激勵(lì)主動(dòng)遵守標(biāo)準(zhǔn)。（2）優(yōu)化供應(yīng)鏈布局：①增設(shè)區(qū)域中央廚房（如在華東、華北各建1個(gè)），縮短配送半徑（目標(biāo)實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)送達(dá)）；②與第三方物流合作，引入冷鏈專線運(yùn)輸，確保底料在途品質(zhì)；③建立區(qū)域庫存共享系統(tǒng)，當(dāng)某門店斷貨時(shí)，可從鄰近門店緊急調(diào)貨，減少缺貨損失。（3）完善人才培養(yǎng)體系：①制定“店長晉升雙通道”：技術(shù)通道（資深廚師/服務(wù)員）與管理通道（需通過管理培訓(xùn)考核），明確管理崗需具備的能力（如團(tuán)隊(duì)管理、區(qū)域市場分析）；②開發(fā)“店長特訓(xùn)營”課程，內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行、客戶