PAGE出租車服務(wù)規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強本公司出租車服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，保障乘客和駕駛員的合法權(quán)益，促進出租車行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有出租車駕駛員及相關(guān)運營管理人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展出租車運營服務(wù)活動。2.乘客至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供安全、便捷、舒適、文明的服務(wù)，保障乘客的合法權(quán)益。3.公平公正原則：在運營管理、駕駛員考核等方面，做到公平公正，維護市場秩序。4.規(guī)范服務(wù)原則：建立健全服務(wù)規(guī)范體系，確保出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。二、駕駛員管理（一）駕駛員資質(zhì)要求1.持有有效的機動車駕駛證，準(zhǔn)駕車型符合出租車運營要求。2.具有相應(yīng)的從業(yè)資格證，并按規(guī)定注冊登記。3.無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。4.身體健康，無傳染性疾病、精神病史等影響安全駕駛的疾病。（二）駕駛員培訓(xùn)與教育1.定期組織駕駛員參加法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全駕駛、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和實際需求。2.每月至少開展一次安全教育活動，增強駕駛員的安全意識和應(yīng)急處置能力。3.鼓勵駕駛員參加各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和競賽活動，提高服務(wù)水平。（三）駕駛員考核與獎懲1.建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核制度，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、安全駕駛、車輛衛(wèi)生、運營規(guī)范等方面。2.考核方式采用日常檢查、乘客評價、投訴處理等相結(jié)合的方式進行。3.根據(jù)考核結(jié)果，對優(yōu)秀駕駛員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對不合格駕駛員進行批評教育、警告、罰款、暫停運營直至吊銷從業(yè)資格證等處理。三、車輛管理（一）車輛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)1.車輛須為符合國家規(guī)定的出租車專用車型，技術(shù)性能良好，安全設(shè)施齊全有效。2.車輛外觀應(yīng)符合行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，車身顏色、標(biāo)識、頂燈等應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一。3.車輛應(yīng)按規(guī)定配備計價器、GPS定位系統(tǒng)、滅火器、急救箱等設(shè)備，并確保其正常運行。（二）車輛維護與保養(yǎng)1.建立車輛定期維護保養(yǎng)制度，按照車輛使用說明書和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，定期對車輛進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好。2.駕駛員應(yīng)做好車輛日常檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3.車輛維修應(yīng)選擇正規(guī)的維修企業(yè)，維修記錄應(yīng)完整保存。（三）車輛更新與報廢1.根據(jù)車輛使用年限、行駛里程、技術(shù)狀況等因素，及時更新車輛，確保運營車輛符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求。2.達到報廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛，應(yīng)按規(guī)定及時辦理報廢手續(xù)，嚴(yán)禁報廢車輛繼續(xù)運營。四、服務(wù)規(guī)范（一）運營服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車，不得超速、超載、疲勞駕駛等。2.按照乘客指定的目的地行駛，不得故意繞道、甩客、拒載等。3.主動為乘客提供方便，幫助乘客搬運行李等。4.運營過程中應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清洗消毒，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。（二）服務(wù)用語規(guī)范1.駕駛員應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請上車”“謝謝”“再見”等。2.回答乘客問題應(yīng)耐心、準(zhǔn)確，不得使用生硬、粗俗的語言。3.遇到乘客提出的合理要求，應(yīng)積極響應(yīng)并盡力滿足。（三）投訴處理規(guī)范1.設(shè)立投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保投訴渠道暢通。2.接到投訴后，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客答復(fù)。3.對于投訴屬實的駕駛員，應(yīng)按照規(guī)定進行處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客；對于投訴不實的，應(yīng)向駕駛員說明情況，消除誤解。五、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，確保安全工作落實到位。2.公司與駕駛員簽訂安全責(zé)任書，明確雙方的安全責(zé)任和義務(wù)。（二）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等。2.開展安全宣傳教育活動，提高駕駛員的安全意識和自我保護能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立車輛安全檢查制度，定期對車輛進行安全檢查，重點檢查車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部位。2.加強對運營過程的安全監(jiān)控，通過GPS定位系統(tǒng)等手段，實時掌握車輛運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.定期開展安全隱患排查治理工作，對排查出的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進行整改，確保運營安全。（四）應(yīng)急處置1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高駕駛員和管理人員的應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，駕駛員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，保障乘客生命財產(chǎn)安全，并及時報告公司和相關(guān)部門。六、運營管理（一）運營調(diào)度管理1.建立科學(xué)合理的運營調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)市場需求和車輛分布情況，合理安排車輛運營任務(wù)。2.加強與乘客、其他運輸企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)，提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）計價器管理1.計價器應(yīng)按規(guī)定定期進行檢定，確保計價準(zhǔn)確。2.駕駛員不得擅自調(diào)整計價器，不得使用不合格的計價器。（三）票據(jù)管理1.按照規(guī)定使用稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的發(fā)票，不得使用偽造、作廢的發(fā)票。2.發(fā)票應(yīng)如實開具，不得虛開發(fā)票或不開具發(fā)票。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立專門的監(jiān)督檢查小組，定期對出租車運營服務(wù)情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，鼓勵員工對違規(guī)行為進行舉報，對舉報屬實的給予獎勵。（二）外