PAGE出租車怎樣管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)出租車行業(yè)管理，規(guī)范出租車運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客合法權(quán)益，促進(jìn)出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本管理規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)從事出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的所有企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員。（三）基本原則出租車運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)遵循合法、公平、公正、公開(kāi)的原則，保障市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序，維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以人為本，注重服務(wù)質(zhì)量提升，滿足社會(huì)公眾出行需求。二、出租車企業(yè)管理規(guī)范（一）資質(zhì)管理1.經(jīng)營(yíng)許可出租車企業(yè)須依法取得交通運(yùn)輸主管部門(mén)頒發(fā)的《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》，經(jīng)營(yíng)范圍明確為出租車客運(yùn)。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照許可范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自超越許可事項(xiàng)。2.車輛及駕駛員資質(zhì)審核企業(yè)應(yīng)確保投入運(yùn)營(yíng)的出租車符合國(guó)家及地方規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求，車輛須取得《道路運(yùn)輸證》。對(duì)聘用的駕駛員，企業(yè)要嚴(yán)格審核其駕駛證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件，確保駕駛員具備合法從業(yè)資格。（二）運(yùn)營(yíng)管理1.運(yùn)營(yíng)調(diào)度企業(yè)應(yīng)建立健全運(yùn)營(yíng)調(diào)度系統(tǒng)，合理安排出租車運(yùn)營(yíng)任務(wù)，提高車輛利用率，保障乘客出行需求。加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握車輛運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)突發(fā)情況能夠迅速響應(yīng)和處理。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立專門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或崗位，制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)駕駛員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。建立乘客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理乘客投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。（三）安全管理1.安全生產(chǎn)責(zé)任制企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和駕駛員的安全職責(zé)，將安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和人員。2.安全教育培訓(xùn)定期組織駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等，提高駕駛員安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.車輛維護(hù)保養(yǎng)制定車輛維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保出租車按照規(guī)定的周期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。4.安全檢查與隱患排查建立安全檢查制度，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛、駕駛員進(jìn)行安全檢查，及時(shí)排查安全隱患，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。（四）財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度健全企業(yè)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.收費(fèi)管理嚴(yán)格按照物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取出租車運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在車內(nèi)顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督電話。3.票證管理加強(qiáng)出租車票據(jù)管理，使用符合規(guī)定的票據(jù)，如實(shí)記錄運(yùn)營(yíng)收入和支出情況。票據(jù)應(yīng)妥善保管，以備查驗(yàn)。三、出租車駕駛員管理規(guī)范（一）從業(yè)資格管理1.資格取得駕駛員須取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，并經(jīng)交通運(yùn)輸主管部門(mén)考試合格，取得《出租汽車駕駛員從業(yè)資格證》后方可從事出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。2.注冊(cè)與繼續(xù)教育[此處可根據(jù)地方實(shí)際要求，詳細(xì)闡述注冊(cè)流程及繼續(xù)教育的內(nèi)容、周期等，例如駕駛員需每年完成一定學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育，內(nèi)容涵蓋行業(yè)政策法規(guī)更新、服務(wù)規(guī)范提升、安全知識(shí)鞏固等，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行考核，確保駕駛員知識(shí)技能與時(shí)俱進(jìn)。]駕駛員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行從業(yè)資格注冊(cè)，并按時(shí)參加繼續(xù)教育，保持從業(yè)資格的有效性。（二）服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表駕駛員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔得體，不得穿拖鞋、赤膊上崗，不得在車內(nèi)吸煙、飲食。2.文明服務(wù)使用文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)，耐心解答乘客問(wèn)題。不得拒載、議價(jià)、途中甩客、故意繞道行駛等。3.運(yùn)營(yíng)服務(wù)按照乘客指定的目的地，選擇合理路線行駛，不得無(wú)故繞行。如遇道路施工、交通管制等特殊情況需要繞行時(shí)，應(yīng)及時(shí)向乘客說(shuō)明情況，并取得乘客同意。到達(dá)目的地后，駕駛員應(yīng)主動(dòng)告知乘客本次行程費(fèi)用，并按規(guī)定出具票據(jù)。協(xié)助乘客搬運(yùn)行李，為乘客提供必要的幫助。（三）安全駕駛規(guī)范1.遵守交通法規(guī)嚴(yán)格遵守道路交通安全法規(guī)，文明駕駛，安全行車，不得超速、超載、疲勞駕駛等。2.車輛安全檢查出車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光等安全設(shè)施齊全有效。行車過(guò)程中，注意觀察車輛運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)停車檢查。3.應(yīng)急處置遇到突發(fā)情況時(shí)，駕駛員應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。如發(fā)生交通事故，應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極救助傷者，并及時(shí)報(bào)警。四、出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（一）運(yùn)營(yíng)標(biāo)志標(biāo)識(shí)1.車身標(biāo)識(shí)出租車車身應(yīng)按照規(guī)定噴涂統(tǒng)一的顏色、圖案和標(biāo)識(shí)，包括企業(yè)名稱、監(jiān)督電話等，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目。2.車內(nèi)設(shè)施車內(nèi)應(yīng)配備計(jì)價(jià)器、頂燈、空車待租標(biāo)志、服務(wù)監(jiān)督卡等設(shè)施，并保持完好有效。計(jì)價(jià)器應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行定期檢定，確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確。（二）運(yùn)營(yíng)行為規(guī)范1.站點(diǎn)候客在規(guī)定的出租車站點(diǎn)候客，不得在站點(diǎn)外隨意停車攬客。遇有乘客招停時(shí)，應(yīng)在確保安全的情況下靠邊停車載客。2.電召服務(wù)積極響應(yīng)電召服務(wù)指令，按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)到達(dá)指定位置載客。對(duì)電召服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與電召平臺(tái)溝通解決。3.交接班管理駕駛員在交接班時(shí)，應(yīng)選擇合適的地點(diǎn)進(jìn)行，并提前告知乘客。如因交接班需要暫停運(yùn)營(yíng)，應(yīng)在車內(nèi)顯著位置放置“暫停服務(wù)”標(biāo)志。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.乘客評(píng)價(jià)建立乘客評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)多種方式鼓勵(lì)乘客對(duì)駕駛員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。乘客評(píng)價(jià)結(jié)果將作為駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。2.行業(yè)監(jiān)管部門(mén)考核交通運(yùn)輸主管部門(mén)及相關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)定期對(duì)出租車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)規(guī)范、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。對(duì)考核不合格的企業(yè)和駕駛員，將依法依規(guī)進(jìn)行處理。五、出租車市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)范（一）市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管1.許可審批交通運(yùn)輸主管部門(mén)嚴(yán)格按照法定程序和條件進(jìn)行出租車經(jīng)營(yíng)許可審批，對(duì)申請(qǐng)企業(yè)和車輛的資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)條件等進(jìn)行全面審查，確保準(zhǔn)入市場(chǎng)的主體符合要求。2.退出機(jī)制建立出租車市場(chǎng)退出機(jī)制，對(duì)不符合經(jīng)營(yíng)條件、服務(wù)質(zhì)量差、存在嚴(yán)重違法行為的企業(yè)和駕駛員，依法吊銷其經(jīng)營(yíng)許可和從業(yè)資格證，清理出市場(chǎng)。（二）運(yùn)營(yíng)監(jiān)管1.日常檢查交通運(yùn)輸執(zhí)法機(jī)構(gòu)定期對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)進(jìn)行日常檢查，重點(diǎn)檢查車輛運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、駕駛員從業(yè)資格、服務(wù)質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)行為規(guī)范等情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，及時(shí)依法予以查處。2.投訴舉報(bào)處理設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)渠道，受理社會(huì)公眾對(duì)出租車違法違規(guī)行為的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)迅速進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法處理，并及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。（三）價(jià)格監(jiān)管1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定與調(diào)整物價(jià)部門(mén)會(huì)同交通運(yùn)輸主管部門(mén)根據(jù)出租車運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)供求關(guān)系等因素，合理制定和調(diào)整出租車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公布。2.價(jià)格監(jiān)督檢查加強(qiáng)對(duì)出租車收費(fèi)行為的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲打擊擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、亂收費(fèi)等價(jià)格違法行為，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。六、出租車行業(yè)信息化管理規(guī)范（一）信息化系統(tǒng)建設(shè)1.運(yùn)營(yíng)調(diào)度系統(tǒng)出租車企業(yè)應(yīng)建立完善的運(yùn)營(yíng)調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車輛實(shí)時(shí)定位、調(diào)度指揮、訂單管理等功能，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)利用信息化手段建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)，對(duì)駕駛員服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)采集乘客評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)等信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。3.數(shù)據(jù)共享平臺(tái)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)搭建出租車行業(yè)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，整合企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、駕駛員信息、市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享應(yīng)用，為行業(yè)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。（二）信息安全管理1.安全制度與措施建立健全信息化系統(tǒng)信息安全管理制度，采取防火墻、數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制等安全技術(shù)措施，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全可靠。2.人員安全培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)信息化系統(tǒng)操作人員的安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和操作