酒店客房清潔質(zhì)量控制規(guī)范酒店客房清潔質(zhì)量是賓客體驗(yàn)的核心要素，直接影響品牌口碑與衛(wèi)生安全管理水平。為規(guī)范清潔作業(yè)流程、保障服務(wù)品質(zhì)一致性、降低衛(wèi)生安全風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定本清潔質(zhì)量控制規(guī)范，適用于酒店客房部日常清潔管理及服務(wù)人員作業(yè)指導(dǎo)。一、清潔作業(yè)基礎(chǔ)要求（一）人員資質(zhì)與行為規(guī)范清潔人員需持有效健康證上崗，每年定期體檢，確保無傳染性疾病。作業(yè)時(shí)需穿戴清潔制服、防滑鞋，接觸污染區(qū)域（如衛(wèi)生間、垃圾處理）時(shí)佩戴口罩、手套；個(gè)人衛(wèi)生需整潔，作業(yè)期間禁止吸煙、飲食，不得私自動(dòng)用客房內(nèi)客人物品，發(fā)現(xiàn)遺失物品需立即上報(bào)并按酒店失物招領(lǐng)流程處理。（二）設(shè)備與物資管理1.清潔工具：實(shí)行“分區(qū)專用+色標(biāo)管理”，客房內(nèi)家具清潔工具（抹布、拖把）與衛(wèi)生間工具嚴(yán)格區(qū)分（如客房用藍(lán)色工具、衛(wèi)生間用紅色工具），避免交叉污染。工具使用后需徹底清潔、晾干，存放于通風(fēng)干燥的工具間，定期消毒（如每周用消毒劑浸泡30分鐘）。2.清潔劑：根據(jù)清潔對(duì)象選擇合規(guī)產(chǎn)品（如衛(wèi)生間用中性或弱酸性消毒劑，家具表面用專用護(hù)理劑），使用前需閱讀說明書并按比例稀釋，嚴(yán)禁不同類型清潔劑混用（如潔廁靈與84消毒液混合會(huì)產(chǎn)生有毒氣體）。二、客房清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）作業(yè)前準(zhǔn)備領(lǐng)取當(dāng)日清潔任務(wù)單，確認(rèn)客房狀態(tài)（住客房/退房/待清潔），準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)工具、物資（如住客房需補(bǔ)充易耗品，退房需重點(diǎn)清潔）。進(jìn)入客房前需規(guī)范敲門（三聲輕敲，報(bào)“客房服務(wù)”），無應(yīng)答且經(jīng)前臺(tái)確認(rèn)可進(jìn)入后，使用工作鑰匙開門，開門后保持房門敞開，便于通風(fēng)及后續(xù)作業(yè)。（二）客房區(qū)域清潔1.床鋪整理：撤換臟布草時(shí)避免接觸地面，新布草需平整無褶皺，床單包角規(guī)范（直角或45度角），枕頭飽滿、間距均勻，床尾巾/床旗擺放居中。2.家具與設(shè)施清潔：遵循“從高到低、從內(nèi)到外”原則，先清潔電視柜、書桌等高處家具，再處理床頭柜、行李架；電話、遙控器等高頻接觸物品需用75%酒精或?qū)Ｓ孟緞┎潦?，確保無污漬、指紋；鏡面、玻璃門需用干布+玻璃清潔劑擦拭，達(dá)到透亮無痕。3.地面清潔：木地板用微濕拖把順紋理清潔，地毯用吸塵器（更換新吸頭）沿順光方向推進(jìn)，確保無毛發(fā)、碎屑；角落、床底等區(qū)域需用延長桿工具或彎腰清潔，避免遺漏。（三）衛(wèi)生間清潔1.潔具消毒：馬桶需用專用刷清潔內(nèi)壁、邊緣，噴灑消毒劑作用10分鐘后沖洗，外部用消毒巾擦拭；面盆、浴缸需清除水垢、皂漬，用消毒劑擦拭后用清水沖凈，金屬件需擦干防氧化。2.洗漱區(qū)整理：漱口杯、拖鞋需更換新的（或徹底消毒），易耗品（牙刷、沐浴露等）按“品”字形或直線排列，毛巾疊放整齊或掛于架上，確保干燥無異味。3.地面與墻面：墻面瓷磚用中性清潔劑清潔，重點(diǎn)處理水漬、皂跡；地面用專用拖把清潔，確保無積水，地漏需清理毛發(fā)、雜物，保持排水通暢。（四）作業(yè)后收尾檢查是否遺漏清潔區(qū)域（如空調(diào)出風(fēng)口、窗簾褶皺處），關(guān)閉電器電源（除冰箱、保險(xiǎn)箱），調(diào)節(jié)空調(diào)至指定溫度，拉好窗簾。更換“已清潔”提示牌，將垃圾帶至指定地點(diǎn)分類投放，工具歸位并清潔消毒，填寫清潔記錄（包括清潔時(shí)間、異常情況等）。三、質(zhì)量檢查與控制（一）三級(jí)檢查機(jī)制1.自我檢查：清潔人員完成作業(yè)后，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)自查，重點(diǎn)核查易疏漏區(qū)域（如床底、衛(wèi)生間角落），確認(rèn)無誤后簽字。2.領(lǐng)班巡檢：領(lǐng)班每日抽查30%客房，采用“白手套檢查法”（擦拭家具、設(shè)備表面）、“嗅覺檢查”（判斷異味），記錄問題并要求限時(shí)整改。3.質(zhì)檢部抽檢：質(zhì)檢人員不定期抽檢，模擬賓客視角檢查清潔細(xì)節(jié)、物品擺放、設(shè)施功能等，結(jié)果納入員工績效考核。（二）衛(wèi)生安全檢測(cè)每月委托第三方或自行開展微生物檢測(cè)（如馬桶、毛巾的菌落總數(shù)），每季度檢測(cè)水質(zhì)（熱水壺、水龍頭出水），確保符合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。遇賓客投訴衛(wèi)生問題（如發(fā)現(xiàn)毛發(fā)、污漬），需立即重新清潔并追溯流程，分析原因（如工具混用、人員疏忽），制定預(yù)防措施。四、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（一）反饋收集與分析每日匯總清潔問題（如投訴、檢查缺陷），按類型（清潔遺漏、消毒不達(dá)標(biāo)、物品擺放不規(guī)范）統(tǒng)計(jì)，每周召開分析會(huì)，找出高頻問題的根源（如培訓(xùn)不足、流程不合理）。同時(shí)收集賓客評(píng)價(jià)（OTA評(píng)論、問卷調(diào)查），關(guān)注“清潔衛(wèi)生”相關(guān)反饋，提煉改進(jìn)方向（如增加地毯深度清潔頻次、優(yōu)化布草更換標(biāo)準(zhǔn)）。（二）流程優(yōu)化與培訓(xùn)根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化作業(yè)流程，例如針對(duì)“衛(wèi)生間異味”問題，增加通風(fēng)時(shí)間、更換除臭型清潔劑；針對(duì)“家具積塵”，調(diào)整擦拭順序或工具。每月開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如新型清潔設(shè)備使用、消毒規(guī)范更新），通過“實(shí)操+考核”確保員工掌握，新員工需通過崗前培訓(xùn)及試用期考核方可獨(dú)立作業(yè)。五、應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)污染處理若客房內(nèi)出現(xiàn)嘔吐物、血液等生物污染，清潔人員需穿戴防護(hù)服、口罩、手套，用含氯消毒劑覆蓋污染區(qū)域30分鐘后，用專用工具清理，污染工具單獨(dú)消毒處理。遇洪水、漏水等水漬污染，立即關(guān)閉水源，用吸水機(jī)、干毛巾處理，通知工程部門檢修，必要時(shí)更換受損物品（如床墊、地毯）。（二）設(shè)備故障應(yīng)對(duì)清潔中發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障（如馬桶堵塞、燈具損壞），立即停止操作，掛“維修中”提示牌，通知工程部并在