6.資源管理6.1資源提供

組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。

上節(jié)復(fù)習(xí)6.2人力資源6.2.1總則基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。上節(jié)復(fù)習(xí)上節(jié)復(fù)習(xí)6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a)確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)提供或采取其他措施以滿足這些需求；c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（見4.2.4）上節(jié)復(fù)習(xí)6.3基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；b)過程設(shè)備（硬件和軟件）c)支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。

組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。6.4工作環(huán)境上節(jié)復(fù)習(xí)7.1案例調(diào)研：為迎接2013級(jí)新生，班里計(jì)劃召開迎新晚會(huì)，假如讓你去組織，你將如何策劃？標(biāo)準(zhǔn)原文7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致（見4.1）。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d)為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見4.2.4）。策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運(yùn)作方式。

注１：對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。

注２：組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的開發(fā)。7.1組織的產(chǎn)品類型：（1）硬件，如機(jī)器、汽車、服裝等，或者是流程性材料，如燃料、化工原料等；（2）軟件，如計(jì)算機(jī)程序、電子辭典等；（3）服務(wù)，如商貿(mào)零售批發(fā)、金融保險(xiǎn)、房產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、服務(wù)等；（4）硬件+軟件，如許多自動(dòng)化生產(chǎn)設(shè)備，既有硬件設(shè)備，又有控制軟件；提供家用電器，往往必須有維修服務(wù)；而作為服務(wù)業(yè)的商貿(mào)零售，其商品大多是硬件。不同的產(chǎn)品由于類型復(fù)雜程度，組織的責(zé)任范圍不同，所以不同產(chǎn)品其實(shí)現(xiàn)過程的差異非常大。7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程涉及產(chǎn)品、項(xiàng)目/訂單或合同的策劃、執(zhí)行有關(guān)的所有過程。通常將組織的過程分為兩類：支持過程（方針/目標(biāo)管理、文件管理、記錄管理、人力資源管理、審核、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施等并非與具體某一產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)直接相關(guān)的過程）直接過程（包括與顧客有關(guān)過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)的提供、檢驗(yàn)等）對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃和開發(fā)是保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和要求的重要手段。7.1組織無論提供哪類產(chǎn)品，都要對(duì)該類產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)所需的過程（如與顧客有關(guān)的過程、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程等等）進(jìn)行策劃。組織針對(duì)某一種特定的產(chǎn)品項(xiàng)目、合同或過程的策劃，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件，這時(shí)就稱為針對(duì)該種產(chǎn)品項(xiàng)目、合同或過程的質(zhì)量計(jì)劃。通常質(zhì)量計(jì)劃中的通用部分可直接引用手冊(cè)、程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書。7.1對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：1)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求即針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，明確其質(zhì)量目標(biāo)和要求。該目標(biāo)屬標(biāo)準(zhǔn)5.4.1質(zhì)量目標(biāo)的一部分，可包括產(chǎn)品質(zhì)量特性的目標(biāo)值；該要求包括應(yīng)滿足顧客、法律法規(guī)及組織自身的要求。這些要求可能包括在產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品特性中(對(duì)服務(wù)產(chǎn)品可指的服務(wù)規(guī)范)，和相關(guān)的法律法規(guī)要求中。2)針對(duì)產(chǎn)品確定應(yīng)建立的過程及文件和資源的需求；包括識(shí)別與該產(chǎn)品有關(guān)的過程，包括管理職責(zé)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程與支持過程，以及為控制過程所需要的文件，如程序、指導(dǎo)書等，以及與過程相關(guān)的資源要求，如需要新增的設(shè)備、工具、組織人員培訓(xùn)等。7.13)針對(duì)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。即確定為實(shí)現(xiàn)該產(chǎn)品所需開展的各項(xiàng)活動(dòng)及各階段產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。產(chǎn)品可以包括采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，確定這些準(zhǔn)則可以為判斷過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性提供依據(jù)。4)為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。建立能證明各產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和這些實(shí)現(xiàn)過程的結(jié)果（即中間產(chǎn)品）及最終產(chǎn)品符合要求所需的記錄。策劃的輸出形式可因組織的規(guī)模、產(chǎn)品的特點(diǎn)各異，可以是口頭的形式，可以是文件的形式，也可以是實(shí)物的形式。標(biāo)準(zhǔn)原文7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定組織應(yīng)確定：a)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；d)組織確定的任何附加要求。7.2組織只有充分了解顧客的要求和期望，以及與顧客要求相關(guān)的法律法規(guī)要求和其他要求，才能正確作出能否和如何滿足這些要求的決定，并實(shí)現(xiàn)這些要求，以達(dá)到顧客滿意。與顧客有關(guān)的過程，包括了確定產(chǎn)品要求、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客間建立有效的溝通。7.2.1A)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求，即顧客的明示要求，可以是文字的，也可是沒有形成文件的。包括：產(chǎn)品固有特性的要求（如使用性能、可靠性、電視機(jī)的分辨率等）；產(chǎn)品交付要求（如交貨期、包裝等）；產(chǎn)品支持方面的要求（如售后服務(wù)等）這些要求通常是在招標(biāo)書、合同、訂單等文件中明確規(guī)定，或以口頭訂單的方式得到規(guī)定。B)顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的用途所必須的要求，即隱含的要求，或不言而喻的要求如銀行提供儲(chǔ)蓄服務(wù)，必須為顧客保守機(jī)密；酒店提供住宿服務(wù)，必須在接待新客人前更換臥具和對(duì)客房進(jìn)行清理。7.2.17.2.1C)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有關(guān)的法律、法規(guī)要求），也是組織必須履行的義務(wù)。如食品生產(chǎn)或服務(wù)提供組織，必須遵照食品衛(wèi)生法；電冰箱等家電產(chǎn)品必須符合電氣產(chǎn)品安全法規(guī)要求。D)組織確定的任何附加要求，如組織為了得到顧客滿意，主動(dòng)作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的某些承諾，免費(fèi)為顧客定期上門維修服務(wù)等。7.2.1對(duì)于學(xué)校來講，這些要求是指：①顧客（學(xué)生、家長、社會(huì)和國家）明示的要求，如專業(yè)要求、學(xué)歷要求、信息要求、生活服務(wù)和安全保障要求、素質(zhì)教育要求、職業(yè)崗位要求等等。②顧客沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求，如學(xué)校應(yīng)根據(jù)學(xué)生的差異性提供不同層次的教學(xué)，因材施教，采用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)等。③學(xué)校教育必須符合相應(yīng)的國家法律法規(guī)，如果學(xué)校規(guī)定與現(xiàn)行法律法規(guī)相違背，必須更改。④學(xué)校確定的任何附加要求，如對(duì)顧客的承諾、對(duì)學(xué)生約定（學(xué)校規(guī)章制度等）的要求。標(biāo)準(zhǔn)原文7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保：a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。評(píng)審結(jié)果及評(píng)審結(jié)果所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審。7.2.2評(píng)審的目的是通過評(píng)審可保證組織已正確理解了與產(chǎn)品有關(guān)的要求并確保組織有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求一經(jīng)確認(rèn)，就形成了組織與顧客間的一種“協(xié)議”，包含著涉及雙方的權(quán)利和義務(wù)。組織如不能實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求，就要承擔(dān)某些不能履行協(xié)議的責(zé)任，不僅僅只是經(jīng)濟(jì)損失，還影響到組織的信譽(yù)和顧客的信任。因此，組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客提供產(chǎn)品前進(jìn)行，這也是質(zhì)量管理體系預(yù)防功能的一種體現(xiàn)。7.2.2a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定組織準(zhǔn)確理解了7.2.1中的四項(xiàng)要求，并以適當(dāng)?shù)男问接枰砸?guī)定。這種規(guī)定包括上述要求之間可能存在的模糊的情況的澄清，如顧客規(guī)定的要求可能會(huì)與相關(guān)法律法規(guī)的要求產(chǎn)生矛盾的情況；b)與以前表述不一致的合同或定單要求已得到解決

當(dāng)合同要求與以前產(chǎn)品訂單或投標(biāo)書的要求不一致時(shí)，組織應(yīng)確保有能力滿足那些不一致而帶來的對(duì)組織的新的要求。如：合同中規(guī)定產(chǎn)品的交付工期較訂單或標(biāo)書中提前二個(gè)月，這時(shí)組織應(yīng)在完全有能力較投標(biāo)書提前二個(gè)月交工的情況下，才能與顧客簽訂該合同。c)組織有能力滿足規(guī)定的，包括質(zhì)量、數(shù)量、交貨期及其他要求

這三項(xiàng)要求集中反映兩點(diǎn)：產(chǎn)品要求完整明確；組織有能力去滿足。7.2.27.2.2若顧客的要求以口頭的方式提出，沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)可以采取多種方法，如復(fù)述顧客要求，再次請(qǐng)顧客認(rèn)可，或?qū)㈩櫩鸵笮纬捎涗?，或用傳真?qǐng)顧客確認(rèn)。產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，組織應(yīng)將變更的信息及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)職能部門，以確保相關(guān)文件得到更改、相關(guān)人員獲悉已變更的要求。特殊情況：對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審有時(shí)可能無法對(duì)產(chǎn)品的每一個(gè)訂單以正式評(píng)審的方式進(jìn)行。如對(duì)網(wǎng)上銷售的情況，組織可對(duì)“產(chǎn)品目錄或廣告”實(shí)施評(píng)審，確保在網(wǎng)頁目錄上的產(chǎn)品（商品）的規(guī)格、型號(hào)等信息均是正確無誤的，商場(chǎng)都有能力供貨。標(biāo)準(zhǔn)原文7.2.3顧客溝通組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排；a)產(chǎn)品信息；b)問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；c)顧客反饋，包括顧客抱怨。7.2.3組織應(yīng)當(dāng)對(duì)如何進(jìn)行顧客溝通作出安排，包括與顧客溝通的內(nèi)容、時(shí)機(jī)、方法，溝通后應(yīng)采取的措施，以及溝通的責(zé)任單位和職責(zé)等。要在以下時(shí)機(jī)實(shí)施與顧客的溝通：a)產(chǎn)品信息，即在向顧客提供產(chǎn)品前，如何將有關(guān)產(chǎn)品信息提供給顧客，包括了解顧客的需求和期望，通過各種媒體介紹組織的產(chǎn)品等；b)問詢、合同或訂單，即在向顧客提供產(chǎn)品成交過程中的溝通，包括合同或訂單的簽定或修改；c)顧客反饋，即在向顧客提交產(chǎn)品以后，要主動(dòng)了解顧客是否滿意的信息，也包括顧客的抱怨或投訴。7.2.37.2.3標(biāo)準(zhǔn)原文7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，組織應(yīng)確定：a)

設(shè)計(jì)和開發(fā)階段；b)

適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；c)

設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。組織應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予更新。標(biāo)準(zhǔn)原文7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見4.2.4）。這些輸入應(yīng)包括：a)功能和性能要求；b)適用的法律、法規(guī)要求；c)適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息；d)設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充分與適宜的。要求應(yīng)完整、清楚、并且不能自相矛盾。標(biāo)準(zhǔn)原文7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠?qū)υO(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：a)滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；b)給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；c)包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d)規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。標(biāo)準(zhǔn)原文7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審在適宜的階段，應(yīng)依據(jù)策劃的安排（見7.3.1）對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：a)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b)識(shí)別任何問題并提出必要的措施。評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。標(biāo)準(zhǔn)原文7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見7.3.1）對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4