PAGE互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)規(guī)范制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：保險(xiǎn)公司應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信開(kāi)展業(yè)務(wù)，如實(shí)披露保險(xiǎn)產(chǎn)品信息和服務(wù)內(nèi)容，不得隱瞞或誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者。3.公平公正原則：在互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者公平享有保險(xiǎn)服務(wù)，不得歧視或差別對(duì)待不同消費(fèi)者。4.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益原則：將保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益放在首位，確保消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上能夠便捷、安全地購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，充分了解保險(xiǎn)條款和權(quán)益。二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則（一）機(jī)構(gòu)資質(zhì)與管理1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)保險(xiǎn)公司開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)具備相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。其公司治理結(jié)構(gòu)應(yīng)完善，內(nèi)部控制制度健全，具備與互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人才、技術(shù)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)管理能力。2.分支機(jī)構(gòu)管理保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)符合總公司的統(tǒng)一管理要求，并在總公司的授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行。分支機(jī)構(gòu)應(yīng)配備必要的人員和設(shè)備，確保業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。（二）產(chǎn)品管理1.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)符合保險(xiǎn)原理和監(jiān)管要求，具有明確的保險(xiǎn)責(zé)任、合理的費(fèi)率水平和清晰的賠付條件。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)充分考慮互聯(lián)網(wǎng)渠道的特點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品的適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。2.產(chǎn)品報(bào)備與審批保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)按照規(guī)定向中國(guó)保監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行報(bào)備或?qū)徟?bào)備或?qū)徟牧蠎?yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括產(chǎn)品條款、費(fèi)率表、精算報(bào)告等相關(guān)資料。3.產(chǎn)品信息披露保險(xiǎn)公司應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上全面、準(zhǔn)確、清晰地披露保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱(chēng)、條款摘要、費(fèi)率表、賠付間隔、病種數(shù)量、輕癥/中癥/重癥賠付比例等關(guān)鍵內(nèi)容。同時(shí)，應(yīng)提供通俗易懂的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、理賠流程、退保規(guī)定等進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)阌诒ｋU(xiǎn)消費(fèi)者理解。（三）銷(xiāo)售管理1.銷(xiāo)售渠道管理保險(xiǎn)公司應(yīng)選擇合法合規(guī)、信譽(yù)良好的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作時(shí)，應(yīng)簽訂書(shū)面合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保銷(xiāo)售行為的規(guī)范和可追溯。2.銷(xiāo)售行為規(guī)范在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)通過(guò)清晰、醒目的方式向保險(xiǎn)消費(fèi)者提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)。不得進(jìn)行虛假宣傳、誤導(dǎo)銷(xiāo)售或強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備相應(yīng)的保險(xiǎn)從業(yè)資格，能夠準(zhǔn)確、客觀地向消費(fèi)者介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品。3.客戶(hù)信息管理保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全客戶(hù)信息管理制度，妥善保管保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息。在收集、使用和披露客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，確?？蛻?hù)信息安全。未經(jīng)客戶(hù)同意，不得泄露客戶(hù)信息。（四）承保與批改管理1.承保流程互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)的承保流程應(yīng)簡(jiǎn)潔、高效、透明。保險(xiǎn)公司應(yīng)在收到投保人完整的投保信息后，及時(shí)進(jìn)行核保，并在約定時(shí)間內(nèi)反饋核保結(jié)果。對(duì)于符合承保條件的，應(yīng)及時(shí)出具保險(xiǎn)合同；對(duì)于不符合承保條件的，應(yīng)向投保人說(shuō)明原因。2.批改管理保險(xiǎn)合同生效后，投保人需要批改保險(xiǎn)合同信息的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照規(guī)定辦理。批改申請(qǐng)應(yīng)經(jīng)投保人確認(rèn)，批改內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同約定。（五）理賠管理1.理賠流程保險(xiǎn)公司應(yīng)制定完善的互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)理賠流程，明確理賠標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限。在接到保險(xiǎn)消費(fèi)者的理賠申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成賠付；對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)向投保人說(shuō)明理由。2.理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，定期對(duì)理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決理賠過(guò)程中存在的問(wèn)題。同時(shí)，應(yīng)建立理賠投訴處理機(jī)制，妥善處理保險(xiǎn)消費(fèi)者的理賠投訴。三、信息披露與客戶(hù)服務(wù)（一）信息披露要求1.公司信息披露保險(xiǎn)公司應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上披露公司基本信息，包括公司名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等。同時(shí)，應(yīng)披露公司的償付能力狀況、風(fēng)險(xiǎn)管理狀況等重要信息，便于保險(xiǎn)消費(fèi)者了解公司經(jīng)營(yíng)情況。2.產(chǎn)品信息披露如前文所述，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地披露保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，確保保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠全面了解產(chǎn)品特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品信息應(yīng)保持及時(shí)更新，以反映產(chǎn)品的最新情況。3.服務(wù)信息披露保險(xiǎn)公司應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上公布服務(wù)熱線、在線客服渠道等信息，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者咨詢(xún)和投訴。同時(shí)，應(yīng)披露服務(wù)承諾、服務(wù)流程、投訴處理方式等內(nèi)容，提高服務(wù)透明度。（二）客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容1.咨詢(xún)服務(wù)為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)，解答消費(fèi)者關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品、條款、理賠等方面的疑問(wèn)。咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，確保消費(fèi)者能夠得到滿意的答復(fù)。2.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定的時(shí)限和程序進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.回訪服務(wù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，核實(shí)銷(xiāo)售過(guò)程中的合規(guī)情況?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，作為業(yè)務(wù)合規(guī)性檢查的重要依據(jù)。四、風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別保險(xiǎn)公司應(yīng)識(shí)別互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中面臨的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)等。對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)梳理，明確風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源和特征。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估采用科學(xué)合理的方法對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度和發(fā)生概率。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。（二）內(nèi)部控制措施1.業(yè)務(wù)流程控制優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，建立關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制節(jié)點(diǎn)，確保業(yè)務(wù)操作的規(guī)范和準(zhǔn)確。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.人員管理控制加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。建立健全員工績(jī)效考核制度，激勵(lì)員工合規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)。3.信息系統(tǒng)安全控制建立完善的信息系統(tǒng)安全防護(hù)體系，保障互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和客戶(hù)信息的安全。加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和監(jiān)控，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和安全漏洞。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋可能出現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，如系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露、重大理賠糾紛等。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。通過(guò)演練，提高公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，減少損失。五、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管機(jī)構(gòu)職責(zé)中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，制定監(jiān)管政策，規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)則，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，確保互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.機(jī)構(gòu)資質(zhì)檢查檢查保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)是否具備合法的互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，是否符合相關(guān)管理要求。2.產(chǎn)品合規(guī)檢查對(duì)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、報(bào)備、審批及信息披露情況進(jìn)行檢查，確保產(chǎn)品符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。3.銷(xiāo)售行為檢查檢查互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的銷(xiāo)售行為是否規(guī)范，是否存在虛假宣傳、誤導(dǎo)銷(xiāo)售等違法違規(guī)行為。4.理賠服務(wù)檢查對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠流程、理賠時(shí)限、理賠服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的理賠權(quán)益得到有效落實(shí)。（三）違規(guī)處理保險(xiǎn)公司違反本規(guī)范制度的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將依法采取