PAGE便民服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)便民服務(wù)廳的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本便民服務(wù)廳全體工作人員及進(jìn)駐便民服務(wù)廳的各部門、各窗口。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)工作合法合規(guī)。2.便民高效原則以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。3.公開透明原則服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)全面公開，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則工作人員應(yīng)熱情、周到、文明服務(wù)，樹立良好形象。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)（一）服務(wù)內(nèi)容1.受理各類行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、申請、辦理等業(yè)務(wù)。2.協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決群眾辦事過程中遇到的問題。3.提供政策法規(guī)宣傳、解讀等服務(wù)。（二）各部門職責(zé)1.便民服務(wù)廳管理部門負(fù)責(zé)便民服務(wù)廳的日常管理和協(xié)調(diào)工作。制定和完善服務(wù)規(guī)范制度，并組織實(shí)施。對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核和監(jiān)督。受理群眾對服務(wù)工作的投訴和建議，并及時(shí)處理。2.進(jìn)駐部門按照要求進(jìn)駐便民服務(wù)廳，設(shè)立服務(wù)窗口，明確窗口職責(zé)和工作人員。負(fù)責(zé)本部門行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理，并嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和時(shí)限進(jìn)行操作。加強(qiáng)與便民服務(wù)廳管理部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。3.窗口工作人員遵守服務(wù)規(guī)范制度，熱情接待辦事群眾，耐心解答群眾咨詢。認(rèn)真受理群眾申請，按照規(guī)定的流程和要求辦理業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確、及時(shí)。做好服務(wù)記錄和資料歸檔工作，妥善保管各類文件和資料。三、服務(wù)流程（一）咨詢服務(wù)1.設(shè)立咨詢服務(wù)臺，安排專人負(fù)責(zé)解答群眾咨詢。2.工作人員應(yīng)熟悉各類服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、所需材料等信息，準(zhǔn)確、詳細(xì)地為群眾提供咨詢服務(wù)。3.對于群眾的咨詢，能夠當(dāng)場解答的應(yīng)當(dāng)場解答；不能當(dāng)場解答的，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員給予答復(fù)，答復(fù)時(shí)間不得超過[具體時(shí)長]。（二）申請受理1.群眾提交申請材料后，窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真審核材料的完整性和準(zhǔn)確性。2.對于符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)予以受理，并出具受理通知書；對于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向群眾說明理由，并一次性告知所需補(bǔ)充的材料。3.申請材料可以通過現(xiàn)場提交、郵寄、網(wǎng)上申報(bào)等方式提交，工作人員應(yīng)及時(shí)接收并處理。（三）辦理與審核1.承辦部門應(yīng)按照規(guī)定的流程和時(shí)限對受理的事項(xiàng)進(jìn)行辦理。2.在辦理過程中，需要現(xiàn)場勘查、專家評審等環(huán)節(jié)的，應(yīng)及時(shí)組織實(shí)施，并做好記錄。3.對于重大、復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)行聯(lián)合辦理、集中會(huì)審等制度，確保辦理結(jié)果公正、合理。4.審核人員應(yīng)認(rèn)真審核辦理結(jié)果，確保符合法律法規(guī)和政策要求。（四）反饋與送達(dá)1.辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給群眾，反饋方式可以是電話通知、短信通知、網(wǎng)上公告等。2.對于需要送達(dá)辦理結(jié)果的，應(yīng)按照規(guī)定的方式和時(shí)限送達(dá)，確保群眾及時(shí)收到。3.送達(dá)時(shí)，應(yīng)要求群眾簽字確認(rèn)，并做好送達(dá)記錄。四、服務(wù)行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.著裝應(yīng)符合工作場合的要求，不得穿著奇裝異服或與工作無關(guān)的服裝。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的儀容儀表，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容應(yīng)整潔干凈，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置，便于群眾識別。（三）言行規(guī)范1.語言文明、禮貌、熱情，使用規(guī)范的服務(wù)用語，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.耐心傾聽群眾訴求，不得隨意打斷群眾講話。3.回答問題準(zhǔn)確、簡潔，不得推諉、敷衍群眾。4.行為舉止端莊、大方，不得有不雅行為。（四）工作紀(jì)律規(guī)范1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。4.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受群眾的禮品、宴請等。五、服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備規(guī)范1.便民服務(wù)廳應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)立休息區(qū)，配備桌椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等，為群眾提供舒適的休息環(huán)境。3.安裝電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)備，及時(shí)公布服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等信息。（二）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.保持便民服務(wù)廳內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)定期清潔。2.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持垃圾不堆積。3.不得在便民服務(wù)廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔雜物等。（三）標(biāo)識引導(dǎo)規(guī)范1.在便民服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置明顯的標(biāo)識牌和引導(dǎo)牌，標(biāo)明各部門、各窗口的位置和服務(wù)事項(xiàng)。2.辦事流程、辦事指南等應(yīng)張貼在顯眼位置，便于群眾查閱。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，便民服務(wù)廳管理部門定期對各部門、各窗口的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等，接受群眾的投訴和舉報(bào)。對于群眾的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。3.邀請群眾代表、行風(fēng)監(jiān)督員等對便民服務(wù)廳的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，聽取意見和建議。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系，對工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行考核。2.考核方式包括日?？己?、定期考核、群眾評議等。3.考核結(jié)果與工作人員的績效工資、評先評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于考核不稱職的工作人員，進(jìn)行批評教育、誡勉談話或調(diào)整崗位等處理。七、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行授課。2.開展崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽等活動(dòng)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、參加培訓(xùn)課程等方式不斷提升自身素質(zhì)。（三）培訓(xùn)效果評估1.建立