PAGE酒店客房領(lǐng)位制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客房領(lǐng)位工作流程，確?？腿四軌虮憬?、舒適地入住客房，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房領(lǐng)位崗位工作人員。（三）基本原則1.以客為尊原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地為客人辦理入住手續(xù)，引導(dǎo)客人前往客房，減少客人等待時(shí)間。3.合規(guī)操作原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作流程合法合規(guī)。二、崗位職責(zé)（一）領(lǐng)位員基本職責(zé)1.在酒店大堂指定位置迎接客人，主動(dòng)問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨本酒店”。2.微笑服務(wù)，保持良好的形象和儀態(tài)，展現(xiàn)酒店的專業(yè)素養(yǎng)和親和力。3.及時(shí)了解酒店客房的入住情況，包括空房數(shù)量、房型分布等信息。（二）入住登記協(xié)助1.引導(dǎo)客人至前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)，協(xié)助客人填寫相關(guān)表格，解答客人關(guān)于登記流程的疑問。2.確保客人提供的個(gè)人信息準(zhǔn)確無誤，如姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等，并按照規(guī)定進(jìn)行錄入系統(tǒng)。（三）行李服務(wù)協(xié)調(diào)1.協(xié)助行李員搬運(yùn)客人行李，確保行李安全、及時(shí)地送達(dá)客房。2.與行李員保持溝通，了解行李搬運(yùn)進(jìn)度，以便及時(shí)為客人提供引導(dǎo)。（四）客房引導(dǎo)1.根據(jù)客人的房型和樓層安排，引導(dǎo)客人乘坐電梯前往客房。2.在電梯內(nèi)，主動(dòng)為客人介紹酒店的基本設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，如餐廳位置、健身房開放時(shí)間等。3.到達(dá)客房樓層后，帶領(lǐng)客人前往客房，途中介紹樓層的安全通道、緊急呼叫按鈕等設(shè)施的使用方法。（五）特殊情況處理1.遇到客人對房間不滿意或有特殊需求時(shí)，及時(shí)與前臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，為客人提供合理的解決方案。2.如遇突發(fā)緊急情況，如火災(zāi)、地震等，按照酒店應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)客人安全疏散，并及時(shí)向上級報(bào)告。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工作牌，整理個(gè)人儀容儀表，確保整潔、得體。2.檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況，包括大堂沙發(fā)、茶幾、地面等，如有污漬及時(shí)清理。3.熟悉當(dāng)天酒店客房的入住情況，了解是否有重要客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，掌握各類房型的特點(diǎn)和價(jià)格。4.檢查領(lǐng)位所需的設(shè)備和物品，如電腦、打印機(jī)、房卡、宣傳資料等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，物品齊全。（二）客人迎接1.當(dāng)有客人進(jìn)入酒店大堂時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)在3秒內(nèi)做出反應(yīng)，主動(dòng)上前迎接客人。2.保持微笑，眼神與客人交流，使用規(guī)范的問候語，如“您好，歡迎光臨[酒店名稱]，請問有什么可以幫到您？”3.詢問客人是否有預(yù)訂，若客人有預(yù)訂，確認(rèn)客人姓名和預(yù)訂房型；若客人無預(yù)訂，根據(jù)客人需求推薦合適的房型，并介紹房型特點(diǎn)、價(jià)格及優(yōu)惠活動(dòng)。（三）入住登記協(xié)助1.引導(dǎo)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)，在客人排隊(duì)等待時(shí)，為客人提供座位，并遞上酒店宣傳資料，介紹酒店的特色服務(wù)和設(shè)施。2.協(xié)助前臺(tái)工作人員核對客人身份信息，確?？腿俗C件真實(shí)有效。如客人證件存在問題，及時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，按照相關(guān)規(guī)定處理。3.當(dāng)客人填寫入住登記表時(shí)，主動(dòng)提供必要的幫助，如解答客人關(guān)于表格填寫的疑問、提供筆等。4.確認(rèn)客人的付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，并協(xié)助客人完成付款操作。（四）行李服務(wù)協(xié)調(diào)1.通知行李員為客人提供行李服務(wù)，告知行李員客人的房間號和行李數(shù)量。2.在行李員搬運(yùn)行李過程中，與行李員保持密切溝通，確保行李搬運(yùn)順利進(jìn)行。3.如行李較多或較重，協(xié)助行李員搬運(yùn)部分行李，減輕行李員負(fù)擔(dān)。（五）客房引導(dǎo)1.待客人辦理完入住手續(xù)后，引導(dǎo)客人前往電梯。在電梯口，告知客人電梯運(yùn)行方向，并提醒客人注意安全。2.進(jìn)入電梯后，主動(dòng)為客人按下客房樓層按鈕，并簡要介紹酒店的樓層分布和主要設(shè)施位置，如餐廳、會(huì)議室等。3.到達(dá)客房樓層后，帶領(lǐng)客人沿走廊前往客房，途中介紹樓層的安全設(shè)施和注意事項(xiàng)，如消防設(shè)備的位置、緊急疏散通道等。4.打開客房門，先進(jìn)入客房檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常，如燈光、空調(diào)、電視、衛(wèi)生間設(shè)施等。確認(rèn)房間無問題后，邀請客人進(jìn)入客房，并向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施使用方法，如電器開關(guān)、熱水供應(yīng)、保險(xiǎn)箱操作等。5.詢問客人是否還有其他需求，如需要額外的毛巾、洗漱用品等，及時(shí)為客人提供幫助。6.離開客房時(shí)，向客人道別，并告知客人如有任何問題可隨時(shí)撥打客房服務(wù)電話或前往大堂咨詢。（六）班后工作1.整理工作區(qū)域，清理垃圾，保持工作環(huán)境整潔。2.核對當(dāng)天入住客人信息，與前臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交接，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.總結(jié)當(dāng)天工作情況，記錄遇到的問題和客人反饋，及時(shí)向上級匯報(bào)。4.歸還領(lǐng)位所需的設(shè)備和物品，妥善保管，如有損壞或丟失及時(shí)報(bào)告并登記。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、溫和。2.回答客人問題時(shí)，語言簡潔明了，表達(dá)準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊或歧義的詞匯。3.與客人交流時(shí)，語速適中，音量適宜，確保客人能夠清楚聽到。4.當(dāng)客人提出特殊要求或問題時(shí)，要耐心傾聽，不得打斷客人講話，回答問題要誠懇、專業(yè)。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿和坐姿，挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步，注意避讓客人。3.與客人交談時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注地與客人交流，不得左顧右盼、心不在焉。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。5.尊重客人的隱私和個(gè)人空間，未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間或翻動(dòng)客人物品。（三）形象規(guī)范1.穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服整潔、干凈，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得歪斜或遮擋。3.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男士頭發(fā)不得過長，女士可適當(dāng)化淡妝，保持面容整潔。4.指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。5.鞋子保持干凈、光亮，不得穿拖鞋或高跟鞋上班。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、客房領(lǐng)位崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織崗位技能培訓(xùn)，如溝通技巧、應(yīng)急處理、設(shè)施設(shè)備操作等，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。3.根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和客人需求變化，適時(shí)開展針對性培訓(xùn)，如新產(chǎn)品介紹、特殊服務(wù)流程等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店管理人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，通過課堂講解、案例分析、模擬演練等方式進(jìn)行培訓(xùn)。課堂講解：講解相關(guān)知識和技能要點(diǎn)，使員工系統(tǒng)了解培訓(xùn)內(nèi)容。案例分析：通過實(shí)際案例分析，讓員工掌握如何處理各種情況，提高解決問題的能力。模擬演練：模擬真實(shí)場景，讓員工進(jìn)行實(shí)際操作，增強(qiáng)員工的實(shí)際應(yīng)對能力。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請行業(yè)專家或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。3.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部培訓(xùn)平臺(tái)或在線學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）考核機(jī)制1.建立完善的考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能等方面。2.考核方式可采用自評、互評、上級評價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改進(jìn)，可根據(jù)酒店規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理，如調(diào)崗、辭退等。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)對客房領(lǐng)位工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保制度規(guī)范的執(zhí)行。2.大堂經(jīng)理、樓層主管等管理人員應(yīng)加強(qiáng)對領(lǐng)位工作的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.鼓勵(lì)客人對領(lǐng)位服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，設(shè)立意見箱、投訴電話等渠道，方便客人反饋問題。（二）檢查內(nèi)容1.工作流程執(zhí)行情況：檢查領(lǐng)位員是否按照規(guī)定的工作流程為客人提供服務(wù)，如迎接客人、協(xié)助登記、引導(dǎo)客房等環(huán)節(jié)是否規(guī)范操作。2.服務(wù)規(guī)范遵守情況：檢查領(lǐng)位員的語言規(guī)范、行為規(guī)范、形象規(guī)范等是否符合要求，是否做到熱情、周到、專業(yè)服務(wù)。3.設(shè)施設(shè)備使用情況：檢查領(lǐng)位員是否正確使用領(lǐng)位所需設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、房卡等，是否定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.客人反饋處理情況：檢查領(lǐng)位員對客人反饋的問題是否及時(shí)處理，處理結(jié)果是否令客人滿意，是否對客人反饋進(jìn)行記錄和分析，以便改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量。（三）問題整改1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)責(zé)任人，要求責(zé)任人限期整改。2.責(zé)任人應(yīng)針對問