PAGE飯店門口值班制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了確保飯店門口值班工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)飯店的正常秩序，保障賓客及飯店的安全，特制定本制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于飯店門口值班崗位的所有工作人員。3.基本原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。以賓客至上為宗旨，提供熱情、禮貌、專業(yè)的服務(wù)。堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，確保值班工作的高效、有序進(jìn)行。二、值班人員職責(zé)1.人員出入管理負(fù)責(zé)對進(jìn)入飯店的人員進(jìn)行身份核實(shí)，包括賓客、員工、供應(yīng)商等。對賓客，應(yīng)禮貌詢問并核對有效證件，引導(dǎo)其至相應(yīng)區(qū)域；對員工，應(yīng)檢查工作證件，確保其正常進(jìn)入工作區(qū)域；對供應(yīng)商，需核實(shí)其來訪目的及相關(guān)預(yù)約信息，必要時通知相關(guān)部門進(jìn)行接待。阻止無關(guān)人員進(jìn)入飯店，對于形跡可疑、意圖不明或可能對飯店安全造成威脅的人員，要保持警惕，禮貌拒絕其進(jìn)入，并及時向上級報(bào)告。2.車輛出入管理指揮進(jìn)入飯店的車輛有序停放，引導(dǎo)賓客車輛至指定停車區(qū)域。對于大型車輛或特殊車輛，要提前做好溝通協(xié)調(diào)，確保其順利進(jìn)入。對離開飯店的車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否有飯店物品帶出。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時詢問車主，核實(shí)情況，并報(bào)告上級處理。負(fù)責(zé)維護(hù)飯店門口的交通秩序，確保車輛和行人的通行安全，避免出現(xiàn)擁堵或交通事故。3.安全防范密切關(guān)注飯店門口及周邊區(qū)域的安全情況，留意有無異常聲響、人員聚集或其他安全隱患。發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，并向上級報(bào)告。協(xié)助保安人員進(jìn)行安全巡邏，對飯店門口的消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等進(jìn)行定期檢查，確保其正常運(yùn)行。遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、暴力事件等，要保持冷靜，迅速采取應(yīng)急措施，如報(bào)警、疏散賓客、保護(hù)現(xiàn)場等，并及時向上級匯報(bào)事件進(jìn)展情況。4.信息傳達(dá)及時傳達(dá)飯店內(nèi)部的通知、信息給門口值班人員，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。收集賓客及其他人員對飯店服務(wù)、設(shè)施等方面的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。做好與飯店其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作，如配合客房部了解賓客入住、退房信息，以便更好地為賓客提供服務(wù)。三、值班工作流程1.接班值班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)值班崗位，做好交接班準(zhǔn)備工作。與上一班值班人員進(jìn)行面對面交接，交接內(nèi)容包括：值班記錄、對講機(jī)、鑰匙、未處理事項(xiàng)等。交接雙方應(yīng)認(rèn)真核對，確保交接清楚、準(zhǔn)確無誤。在交接班記錄上簽字確認(rèn)，明確雙方責(zé)任。2.值班期間按照值班人員職責(zé)要求，認(rèn)真履行各項(xiàng)工作任務(wù)。保持警惕，密切關(guān)注周邊情況，及時處理各類問題。每小時對飯店門口及周邊區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查有無異常情況，并做好巡查記錄。巡查內(nèi)容包括：人員出入情況、車輛停放情況、安全設(shè)施狀況等。對于賓客的咨詢和求助，要熱情接待，耐心解答，盡力提供幫助。如遇無法解決的問題，及時向上級報(bào)告。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗或做與值班工作無關(guān)的事情。如需暫時離開崗位，應(yīng)向同事說明去向，并委托其代為處理相關(guān)事務(wù)。3.交班在下班前10分鐘，整理好值班記錄和相關(guān)物品，做好交班準(zhǔn)備。與下一班值班人員進(jìn)行交接，將值班期間的工作情況、未處理事項(xiàng)等詳細(xì)告知對方。雙方在交接班記錄上簽字確認(rèn)，完成交班手續(xù)。四、值班紀(jì)律1.考勤紀(jì)律嚴(yán)格遵守飯店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。值班期間不得擅自調(diào)班、換班，如有特殊原因需要調(diào)整，必須提前向上級報(bào)告并獲得批準(zhǔn)。2.工作紀(jì)律堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗。如需短暫離開崗位，必須告知同事并做好交接，確保工作不受影響。遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受賓客或供應(yīng)商的賄賂、禮品等。嚴(yán)格保守飯店機(jī)密，不得泄露飯店的內(nèi)部信息、賓客資料等。保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)形象，著裝整齊、規(guī)范，言行舉止文明、禮貌。3.廉潔紀(jì)律嚴(yán)禁在值班工作中接受任何形式的回扣、好處費(fèi)或不正當(dāng)利益。不得與供應(yīng)商或其他外部人員勾結(jié)，損害飯店利益。對于涉及利益關(guān)系的事項(xiàng)，應(yīng)主動回避，并及時向上級報(bào)告。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)飯店應(yīng)定期組織門口值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：法律法規(guī)、飯店規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、安全防范知識、應(yīng)急處理技能等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。新入職的值班人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。培訓(xùn)時間不少于[X]天，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋值班工作的各個方面。2.考核建立健全值班人員考核機(jī)制，對值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括：工作任務(wù)完成情況、紀(jì)律遵守情況、賓客滿意度、應(yīng)急處理能力等。考核方式可采用自評、同事互評、上級評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。對于考核優(yōu)秀的值班人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的值班人員，應(yīng)進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣發(fā)獎金、調(diào)崗等。六、應(yīng)急處理1.火災(zāi)應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，值班人員應(yīng)立即撥打飯店內(nèi)部報(bào)警電話[具體號碼]，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、火勢大小等情況。迅速使用附近的消防器材進(jìn)行滅火，如滅火器、消火栓等。同時，組織賓客和員工疏散，按照預(yù)定的疏散路線引導(dǎo)人員撤離至安全區(qū)域。在疏散過程中，要注意維持秩序，確保人員安全，避免出現(xiàn)擁擠、踩踏等事故。協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火救援工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助，如飯店的布局、消防設(shè)施位置等。2.盜竊應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)盜竊行為時，值班人員應(yīng)保持冷靜，盡量避免驚動盜賊。立即通知飯店保安人員，并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。封鎖現(xiàn)場，防止盜賊逃脫。如盜賊尚未逃離，可嘗試與其周旋，等待保安人員到達(dá)。配合保安人員進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息，如發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)、可疑人員特征等。保護(hù)好現(xiàn)場證據(jù)，如被盜物品、作案工具等，以便警方進(jìn)行調(diào)查。3.暴力事件應(yīng)急處理遇到暴力事件，如打架斗毆、尋釁滋事等，值班人員應(yīng)立即上前制止，并及時通知飯店保安人員和上級領(lǐng)導(dǎo)。盡量避免與暴力人員發(fā)生正面沖突，確保自身安全?？赏ㄟ^勸說、安撫等方式，穩(wěn)定暴力人員的情緒，防止事件進(jìn)一步惡化。協(xié)助保安人員控制現(xiàn)場，疏