PAGE面館前廳后廚管理制度規(guī)范一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范面館前廳與后廚的運營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)，提升面館的整體形象和競爭力，實現(xiàn)面館的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于面館前廳和后廚的所有工作人員，包括服務(wù)員、收銀員、廚師、幫廚、洗碗工等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和餐飲行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，合法經(jīng)營。以顧客為中心，提供熱情、周到、及時的服務(wù)，滿足顧客需求。注重食品安全和衛(wèi)生，嚴(yán)格把控食材采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)。加強團隊協(xié)作，明確各崗位職責(zé)，確保工作流程順暢。持續(xù)改進，不斷優(yōu)化管理制度和服務(wù)流程，提高工作效率和質(zhì)量。二、前廳管理制度1.服務(wù)人員行為規(guī)范著裝整潔，統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌，保持良好的個人衛(wèi)生。言行舉止文明禮貌，使用禮貌用語，主動熱情地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座。不得在工作時間內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題及時向上級匯報。2.顧客接待流程顧客進門時，服務(wù)員應(yīng)在10秒內(nèi)做出反應(yīng)，主動打招呼：“歡迎光臨！”引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，及時遞上菜單，并詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。在顧客點菜過程中，服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客疑問，提供專業(yè)的建議，記錄顧客所點菜品和飲品。確認(rèn)顧客點完菜后，及時將菜單送至收銀臺下單，并告知收銀員顧客桌號。上菜時，服務(wù)員應(yīng)核對菜品與點菜單是否一致，按照規(guī)定的上菜順序和位置準(zhǔn)確上菜，并報出菜品名稱。用餐過程中，服務(wù)員要隨時關(guān)注顧客需求，及時為顧客提供服務(wù)，如加水、更換餐具等。顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時清理桌面，詢問顧客是否還有其他需求，送上賬單并引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬。顧客離開時，服務(wù)員應(yīng)微笑送別：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”3.收銀管理規(guī)范收銀員應(yīng)熟悉收銀系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確錄入顧客所點菜品和飲品信息，確保賬單金額準(zhǔn)確無誤。收款時應(yīng)唱收唱付，向顧客清晰報出應(yīng)收金額和找零金額。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、發(fā)票等，每日營業(yè)結(jié)束后，及時將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并與系統(tǒng)賬目進行核對，確保賬實相符。嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，不得擅自挪用公款或私自截留營業(yè)收入。按照規(guī)定開具發(fā)票，不得虛開發(fā)票或拒開發(fā)票。4.前廳衛(wèi)生管理保持前廳環(huán)境整潔，地面、桌面、門窗等應(yīng)每日清潔，無污漬、無灰塵。餐桌、椅子擺放整齊，餐具擺放有序，定期進行消毒處理。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾袋應(yīng)扎緊，不得外露垃圾。定期對前廳的空調(diào)、照明等設(shè)備進行清潔和維護，確保正常運行。三、后廚管理制度1.廚房人員行為規(guī)范廚師和幫廚應(yīng)穿著工作服，佩戴工作帽和口罩，保持個人衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守廚房操作規(guī)范，不得違規(guī)操作廚房設(shè)備和工具。工作時間內(nèi)不得擅自離崗，如需離開應(yīng)向主管請假并安排好工作交接。不得在廚房內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。愛護廚房設(shè)備和工具，定期進行維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并維修。2.食材采購與驗收食材采購應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確食材的品種、規(guī)格、價格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等要求。采購人員應(yīng)根據(jù)面館的經(jīng)營情況和庫存狀況，合理制定采購計劃，避免食材積壓或短缺。食材到貨后，驗收人員應(yīng)及時進行驗收，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合采購合同要求。對不合格的食材應(yīng)拒絕接收，并及時與供應(yīng)商溝通處理。驗收合格的食材應(yīng)按照規(guī)定的儲存方法進行分類存放，并做好入庫記錄，包括食材名稱、數(shù)量、采購日期、保質(zhì)期等信息。3.食品加工操作規(guī)范廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作流程，生熟分開，避免交叉污染。食材加工前應(yīng)進行清洗、切配等預(yù)處理，確保食材干凈衛(wèi)生。烹飪過程中應(yīng)控制好火候和時間，確保菜品熟透，保證食品安全。不得使用過期、變質(zhì)、發(fā)霉等不合格的食材進行加工制作。嚴(yán)格按照菜品的標(biāo)準(zhǔn)配方和制作工藝進行操作，保證菜品的口味和質(zhì)量穩(wěn)定。4.廚房衛(wèi)生管理保持廚房環(huán)境整潔，地面、墻面、爐灶、案板等應(yīng)每日清潔，無油污、無雜物。定期對廚房的抽油煙機、爐灶、烤箱等設(shè)備進行清洗和消毒，防止油污積累和細(xì)菌滋生。餐具、廚具應(yīng)及時清洗、消毒，擺放整齊，存放在專用的消毒柜或保潔柜中。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾袋應(yīng)扎緊，定期對廚房進行全面消毒，確保廚房衛(wèi)生符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。5.庫存管理建立食材庫存管理制度，對庫存食材進行分類管理，設(shè)置專門的庫存區(qū)域，并做好標(biāo)識。定期盤點庫存食材，核對庫存數(shù)量與賬目是否一致，發(fā)現(xiàn)差異及時查明原因并處理。遵循先進先出的原則，確保食材在保質(zhì)期內(nèi)使用，避免食材過期浪費。對庫存食材的出入庫情況進行詳細(xì)記錄，包括出入庫日期、食材名稱、數(shù)量、經(jīng)手人等信息。四、食品安全管理制度1.食品安全責(zé)任面館負(fù)責(zé)人是食品安全第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)面館的食品安全管理工作。各崗位工作人員應(yīng)熟悉并遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格履行各自的食品安全職責(zé)。2.食品衛(wèi)生要求食材應(yīng)新鮮、無變質(zhì)、無污染，符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟分開，避免交叉污染。餐具、廚具應(yīng)清洗消毒后使用，確保衛(wèi)生干凈。廚房環(huán)境應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒處理。3.食品添加劑使用規(guī)范如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的品種、使用范圍和用量使用。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，建立使用臺賬，詳細(xì)記錄使用日期、品種、用量、用途等信息。4.食品安全自查與整改定期開展食品安全自查工作，對食材采購、加工制作、儲存、銷售等環(huán)節(jié)進行全面檢查。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時整改，制定整改措施，明確整改責(zé)任人，確保食品安全隱患得到及時消除。配合食品安全監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，積極落實監(jiān)管部門提出的整改要求。五、人員培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計劃根據(jù)面館的經(jīng)營需求和員工的崗位特點，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、食品安全知識、操作規(guī)范、職業(yè)道德等方面。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的員工或外聘專家進行授課。開展崗位練兵活動，通過實際操作和案例分析，提高員工的業(yè)務(wù)水平。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。3.考核機制建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、食品安全知識掌握情況等?？己私Y(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎懲等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量。對考核不合格的員工，應(yīng)進行針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提高業(yè)務(wù)水平，如連續(xù)兩次考核不合格，可予以辭退。六、獎懲制度1.獎勵制度對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為面館做出突出貢獻的員工，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀員工獎：頒發(fā)榮譽證書和獎金，在面館內(nèi)進行公開表彰。年度優(yōu)秀員工獎：除頒發(fā)榮譽證書和獎金外，還可提供晉升機會或其他福利。特殊貢獻獎：對在食品安全管理、成本控制、創(chuàng)新服務(wù)等方面有突出貢獻的員工，給予特別獎勵。對提出合理化建議并被采納，為面館帶來顯著經(jīng)濟效益或提升管理水平的員工，給予相應(yīng)的獎勵。2.懲罰制度對違反本管理制度、工作紀(jì)律、食品安全規(guī)定等的員工，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對初次違規(guī)且情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告或書面警告，記錄在個人檔案中。罰款：對違規(guī)行為造成一定損失或影響的員工，處以一定金額的罰款。辭退：對嚴(yán)重違規(guī)、屢教不改或給面館造成重大損失的員工，予以辭退處理。因員工違規(guī)行為導(dǎo)致顧客投訴、食品安全事故等，給面館造成經(jīng)濟損失或負(fù)面