PAGE景區(qū)觀光車服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的為了提升景區(qū)觀光車服務(wù)質(zhì)量，保障游客的安全與舒適，樹立景區(qū)良好形象，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有觀光車的運(yùn)營服務(wù)，包括駕駛員、售票員、調(diào)度員等相關(guān)工作人員。3.基本原則安全第一原則：始終將游客的生命安全放在首位，確保觀光車運(yùn)行過程無安全事故。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。規(guī)范運(yùn)營原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行觀光車的調(diào)度、駕駛、售票等工作。二、駕駛員行為規(guī)范1.駕駛員資質(zhì)要求持有有效的機(jī)動(dòng)車駕駛證，準(zhǔn)駕車型與觀光車相符。具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，經(jīng)過專業(yè)的安全培訓(xùn)且考試合格。無酒駕、毒駕、超速駕駛等不良記錄，無重大交通事故責(zé)任。2.駕駛前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，檢查車輛外觀是否完好，有無刮擦、凹陷等情況。檢查車輛性能，包括剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭、輪胎等是否正常，確保車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。檢查車內(nèi)設(shè)施，如座椅、扶手、安全帶、車窗等是否齊全、牢固，清潔車內(nèi)衛(wèi)生。準(zhǔn)備好必要的證件和票據(jù)，如駕駛證、從業(yè)資格證、行車證、車票等。3.駕駛過程規(guī)范嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，按照規(guī)定的路線、速度行駛，不得超速、逆行、違規(guī)超車。保持良好的駕駛習(xí)慣，平穩(wěn)起步和停車，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎，防止游客受傷。注意觀察游客上下車情況，確保游客安全上下車，提醒游客系好安全帶。行駛過程中，保持車輛勻速行駛，避免頻繁啟停，減少游客的不適感。遇到道路狹窄、路況復(fù)雜或視線不佳的路段，要減速慢行，謹(jǐn)慎駕駛。不得在駕駛過程中使用手機(jī)或其他電子設(shè)備，不得與他人閑談，確保集中精力駕駛。4.特殊情況處理如遇突發(fā)疾病或其他緊急情況的游客，應(yīng)立即采取必要的急救措施，并及時(shí)通知景區(qū)相關(guān)部門。車輛發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即將車輛靠邊停穩(wěn)，打開危險(xiǎn)警示燈，設(shè)置警示標(biāo)志，及時(shí)報(bào)告調(diào)度員，并協(xié)助游客安全轉(zhuǎn)移。遇到惡劣天氣（如暴雨、大風(fēng)、大霧等），應(yīng)立即停止運(yùn)營，將車輛妥善停放，并做好相應(yīng)的防護(hù)措施。三、售票員行為規(guī)范1.售票員資質(zhì)要求具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉景區(qū)觀光車票價(jià)及優(yōu)惠政策。經(jīng)過專業(yè)的票務(wù)培訓(xùn)，能夠熟練操作售票系統(tǒng)。2.售票前準(zhǔn)備提前到達(dá)售票窗口，整理好工作區(qū)域，準(zhǔn)備好售票所需的設(shè)備和票據(jù)，如售票機(jī)、零錢、車票等。熟悉當(dāng)天的票價(jià)政策、優(yōu)惠活動(dòng)及觀光車運(yùn)營線路、站點(diǎn)等信息。3.售票過程規(guī)范熱情接待每一位游客，主動(dòng)詢問游客的乘車需求，耐心解答游客的疑問。準(zhǔn)確告知游客票價(jià)、線路、站點(diǎn)等信息，按照規(guī)定的流程售票，確保售票金額準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真核對(duì)游客的身份信息（如是否符合優(yōu)惠條件等），并做好記錄。向游客提供清晰、準(zhǔn)確的車票，告知游客乘車注意事項(xiàng)，如乘車時(shí)間、站點(diǎn)等。保持售票窗口的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面雜物，保持良好的工作環(huán)境。4.特殊情況處理遇到游客對(duì)票價(jià)或優(yōu)惠政策有疑問時(shí)，要耐心解釋，如有爭(zhēng)議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理。如遇售票系統(tǒng)故障等問題，應(yīng)立即啟動(dòng)備用售票方式，并及時(shí)通知技術(shù)人員進(jìn)行維修。四、調(diào)度員行為規(guī)范1.調(diào)度員資質(zhì)要求熟悉景區(qū)地理環(huán)境、觀光車運(yùn)營線路及站點(diǎn)設(shè)置。具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力。2.調(diào)度前準(zhǔn)備提前了解當(dāng)天的游客流量預(yù)測(cè)、天氣情況等信息，制定合理的調(diào)度計(jì)劃。檢查調(diào)度設(shè)備是否正常運(yùn)行，如對(duì)講機(jī)系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)等。3.調(diào)度過程規(guī)范根據(jù)游客流量和車輛運(yùn)行情況，合理安排觀光車的發(fā)車時(shí)間、班次和運(yùn)行線路，確保游客能夠及時(shí)、便捷地乘坐觀光車。通過對(duì)講機(jī)等設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)度車輛，處理突發(fā)情況，如車輛故障、游客滯留等。與駕駛員、售票員保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題。做好游客流量統(tǒng)計(jì)和分析工作，根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整調(diào)度計(jì)劃，提高運(yùn)營效率。4.特殊情況處理遇到重大節(jié)假日、旅游高峰期等游客流量大幅增加的情況，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增加車輛投入，優(yōu)化調(diào)度方案，確保游客有序乘車。如遇惡劣天氣、交通事故等突發(fā)情況，要迅速采取措施，保障游客安全，及時(shí)調(diào)整觀光車運(yùn)營安排。五、車輛維護(hù)與管理1.車輛日常維護(hù)駕駛員每日對(duì)車輛進(jìn)行清潔、檢查，保持車輛外觀整潔，車內(nèi)衛(wèi)生良好。按照車輛維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)的要求，定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、濾清器、輪胎換位等。對(duì)車輛的關(guān)鍵部件（如剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)等）進(jìn)行重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。2.車輛定期檢查景區(qū)管理部門每月組織一次對(duì)觀光車的全面檢查，包括車輛外觀、性能、安全設(shè)施等方面。每年定期對(duì)車輛進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)，確保車輛符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)。3.車輛維修管理建立車輛維修檔案，記錄車輛每次維修的時(shí)間、內(nèi)容、維修人員等信息。車輛出現(xiàn)故障時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)報(bào)告調(diào)度員，由調(diào)度員安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量，維修后要進(jìn)行試車檢查，合格后方可投入運(yùn)營。4.車輛報(bào)廢更新當(dāng)車輛達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或因嚴(yán)重?fù)p壞無法修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)，并按照規(guī)定進(jìn)行更新。新購置的觀光車應(yīng)符合景區(qū)運(yùn)營需求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在投入使用前進(jìn)行全面檢查和調(diào)試。六、安全管理1.安全培訓(xùn)與教育定期組織駕駛員、售票員、調(diào)度員等工作人員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理知識(shí)等。每年至少組織一次安全演練，提高工作人員的應(yīng)急處理能力和安全意識(shí)。對(duì)新入職的工作人員進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。2.安全設(shè)施配備觀光車應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如安全帶、滅火器、急救箱、防滑鏈等，并確保其完好有效。在車輛顯著位置張貼安全警示標(biāo)志，提醒游客注意安全事項(xiàng)。3.安全檢查與隱患排查駕駛員每日對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并處理。景區(qū)管理部門定期對(duì)觀光車進(jìn)行安全檢查，每月至少進(jìn)行一次全面的安全隱患排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，記錄隱患排查情況、整改措施、整改責(zé)任人及整改期限等信息。4.安全事故處理發(fā)生安全事故時(shí)，駕駛員應(yīng)立即采取措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)救助受傷人員，并報(bào)告調(diào)度員和景區(qū)管理部門。景區(qū)管理部門接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援和調(diào)查處理工作。按照事故原因未查清不放過、事故責(zé)任人未受到處理不放過、事故責(zé)任人和廣大群眾沒有受到教育不放過、事故沒有制訂切實(shí)可行的整改措施不放過的“四不放過”原則，對(duì)事故進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似事故再次發(fā)生。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和意見箱，接受游客的投訴和建議。景區(qū)管理部門定期對(duì)觀光車服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，觀察駕駛員、售票員、調(diào)度員的服務(wù)行為是否規(guī)范，車輛運(yùn)行是否正常等。利用電子監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)車輛運(yùn)行狀態(tài)和服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.服務(wù)質(zhì)量考核建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)駕駛員、售票員、調(diào)度員等工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、安全行車、票務(wù)管理等方面，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。每月公布服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或辭退等處理。八、票務(wù)管理1.票價(jià)制定與調(diào)整景區(qū)觀光車票價(jià)應(yīng)根據(jù)景區(qū)運(yùn)營成本、市場(chǎng)需求、旅游淡旺季等因素合理制定，并報(bào)相關(guān)部門備案。如需調(diào)整票價(jià)，應(yīng)提前向社會(huì)公布，說明調(diào)整原因和調(diào)整幅度。2.票務(wù)銷售與統(tǒng)計(jì)售票員應(yīng)按照規(guī)定的票價(jià)售票，準(zhǔn)確記錄售票數(shù)量、金額等信息。每日營業(yè)結(jié)束后，售票員應(yīng)將當(dāng)天的票務(wù)銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，上報(bào)給景區(qū)管理部門。景區(qū)管理部門定期對(duì)票務(wù)銷售情況進(jìn)行分析，為運(yùn)營決策提供依據(jù)。3.票據(jù)管理建立健全票據(jù)管理制度，規(guī)范票據(jù)的領(lǐng)購、使用、保管和核銷等流程。售票員應(yīng)妥善保管車票、票款等票據(jù)，不得丟失、損壞或擅自銷毀。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)，確保賬票相符。九、游客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的游客投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確保投訴能夠及時(shí)受理。接到游客投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時(shí)向投訴人反饋受理情況。2.投訴調(diào)查與處理對(duì)游客投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和制度對(duì)投訴問題進(jìn)行處理，及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的游客，要耐心做好解釋工作，并進(jìn)一步調(diào)查