PAGE門窗行業(yè)店面制度規(guī)范要求一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范門窗行業(yè)店面的運(yùn)營(yíng)管理，確保店面各項(xiàng)工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)店面的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門窗行業(yè)店面，包括直營(yíng)店、加盟店等。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保店面運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)?？蛻糁辽显瓌t：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期望。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)店面各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化店面運(yùn)營(yíng)管理。二、店面人員管理規(guī)范1.人員招聘與錄用根據(jù)店面業(yè)務(wù)需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。招聘過程應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，通過多種渠道選拔合適的人才，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)。新員工入職時(shí)，需簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉店面規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展定期組織員工參加各類培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、售后服務(wù)培訓(xùn)、行業(yè)動(dòng)態(tài)培訓(xùn)等，提升員工專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。根據(jù)員工崗位需求和個(gè)人發(fā)展意愿，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工通過自身努力實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，同時(shí)注重內(nèi)部人才的培養(yǎng)和選拔。3.員工考勤與休假實(shí)行嚴(yán)格的考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請(qǐng)假需提前按照規(guī)定填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假類型包括病假、事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，具體請(qǐng)假天數(shù)和審批流程按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。店面應(yīng)設(shè)立考勤記錄，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)員工出勤情況，并定期公布。對(duì)于遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。4.員工績(jī)效考核建立科學(xué)合理的員工績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等?？己酥笜?biāo)應(yīng)涵蓋工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，如銷售額、銷售利潤(rùn)、客戶滿意度、工作積極性、溝通能力等。定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。根據(jù)考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，如獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)輔導(dǎo)、警告、辭退等。員工有權(quán)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果提出異議，如對(duì)考核結(jié)果有疑問，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴，公司將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。三、店面銷售管理規(guī)范1.銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化制定統(tǒng)一規(guī)范的門窗銷售流程，包括客戶接待、需求溝通、產(chǎn)品介紹、方案設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)談判、合同簽訂、訂單跟進(jìn)、安裝交付、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求。銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照銷售流程開展工作，熱情接待每一位客戶，認(rèn)真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，為客戶提供專業(yè)的門窗解決方案。在銷售過程中，銷售人員要注重與客戶的溝通技巧，建立良好的客戶關(guān)系，及時(shí)解答客戶疑問，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。2.客戶信息管理建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶基本信息、購買需求、購買記錄、溝通記錄等進(jìn)行詳細(xì)記錄和管理。銷售人員在與客戶接觸過程中，應(yīng)及時(shí)收集客戶信息，并錄入系統(tǒng)?？蛻粜畔?yīng)保持準(zhǔn)確、完整、保密，不得泄露客戶隱私。通過對(duì)客戶信息的分析和挖掘，了解客戶需求和購買行為，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)為店面銷售策略的制定提供數(shù)據(jù)支持。3.銷售目標(biāo)與計(jì)劃根據(jù)店面實(shí)際情況和市場(chǎng)需求，制定明確的銷售目標(biāo)，包括年度銷售目標(biāo)、季度銷售目標(biāo)、月度銷售目標(biāo)等，并將銷售目標(biāo)分解到每個(gè)銷售人員。銷售人員應(yīng)根據(jù)銷售目標(biāo)制定詳細(xì)的銷售計(jì)劃，明確銷售任務(wù)、銷售重點(diǎn)、銷售策略等，并按照計(jì)劃有序開展銷售工作。店面管理人員應(yīng)定期對(duì)銷售目標(biāo)和計(jì)劃的完成情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，確保銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。4.銷售數(shù)據(jù)分析與評(píng)估定期收集、整理和分析銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)、客戶來源、產(chǎn)品銷售情況、市場(chǎng)占有率等，為店面銷售決策提供依據(jù)。通過銷售數(shù)據(jù)分析，評(píng)估銷售人員的工作業(yè)績(jī)和銷售策略的有效性，發(fā)現(xiàn)銷售過程中的問題和不足，及時(shí)調(diào)整銷售策略和方法。建立銷售數(shù)據(jù)報(bào)表制度，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)銷售數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，同時(shí)將銷售數(shù)據(jù)作為銷售人員績(jī)效考核的重要依據(jù)。四、店面產(chǎn)品管理規(guī)范1.產(chǎn)品展示與陳列按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)店面門窗產(chǎn)品進(jìn)行合理展示和陳列，突出產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造良好的銷售氛圍。產(chǎn)品展示應(yīng)注重美觀、整潔、有序，根據(jù)產(chǎn)品類型、規(guī)格、顏色等進(jìn)行分類陳列，方便客戶參觀和選擇。在產(chǎn)品陳列區(qū)域設(shè)置產(chǎn)品標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、材質(zhì)等信息，確?？蛻裟軌蚯逦私猱a(chǎn)品詳情。定期對(duì)產(chǎn)品展示和陳列進(jìn)行檢查和調(diào)整，根據(jù)市場(chǎng)需求和產(chǎn)品銷售情況，及時(shí)更換產(chǎn)品陳列位置和展示方式，保持店面新鮮感和吸引力。2.產(chǎn)品庫存管理建立健全產(chǎn)品庫存管理制度，準(zhǔn)確記錄產(chǎn)品出入庫情況，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確、賬目清晰。根據(jù)店面銷售情況和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，合理控制產(chǎn)品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。定期對(duì)庫存產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)庫存數(shù)量與賬目是否一致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。加強(qiáng)對(duì)庫存產(chǎn)品的保管和維護(hù)，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。對(duì)于易損、易腐產(chǎn)品，應(yīng)采取特殊的保管措施，確保產(chǎn)品質(zhì)量。3.產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴(yán)格把控門窗產(chǎn)品質(zhì)量，確保所銷售的產(chǎn)品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量要求。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)貨渠道的管理，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，確保所采購的產(chǎn)品質(zhì)量合格。在產(chǎn)品銷售前，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和測(cè)試，確保產(chǎn)品無質(zhì)量問題方可銷售。對(duì)于不合格產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，嚴(yán)禁流入市場(chǎng)。建立產(chǎn)品質(zhì)量反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議，對(duì)于客戶反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)迅速響應(yīng)并采取有效措施加以解決，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。4.新產(chǎn)品推廣與銷售關(guān)注門窗行業(yè)新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，及時(shí)引進(jìn)符合市場(chǎng)需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略的新產(chǎn)品。對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)和推廣，使銷售人員熟悉新產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、銷售技巧等，以便更好地向客戶介紹和推薦。在店面設(shè)置新產(chǎn)品展示區(qū)域，通過實(shí)物展示、宣傳資料、演示視頻等方式，向客戶展示新產(chǎn)品的功能和效果，吸引客戶關(guān)注。制定新產(chǎn)品銷售策略，鼓勵(lì)銷售人員積極推廣新產(chǎn)品，提高新產(chǎn)品銷售額占比，為店面創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。五、店面售后服務(wù)管理規(guī)范1.售后服務(wù)流程建立完善的售后服務(wù)流程，明確售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，包括客戶投訴受理、問題診斷、解決方案制定、維修安裝安排、跟蹤反饋等。設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線或在線客服渠道，及時(shí)受理客戶售后服務(wù)需求。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽客戶訴求，記錄詳細(xì)信息，并及時(shí)安排專人進(jìn)行處理。在接到客戶售后服務(wù)需求后，售后服務(wù)人員應(yīng)迅速與客戶取得聯(lián)系，了解問題詳情，進(jìn)行問題診斷，制定合理的解決方案，并及時(shí)向客戶反饋。根據(jù)解決方案，安排專業(yè)的維修安裝人員上門服務(wù)，確保維修安裝工作按時(shí)、高質(zhì)量完成。在服務(wù)過程中，維修安裝人員應(yīng)遵守服務(wù)規(guī)范，愛護(hù)客戶財(cái)物，保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔。售后服務(wù)完成后，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。2.售后服務(wù)人員管理加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高其專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。售后服務(wù)人員應(yīng)具備豐富的門窗產(chǎn)品知識(shí)、維修安裝技能和良好的溝通能力，能夠及時(shí)、有效地解決客戶問題。建立售后服務(wù)人員考核制度，對(duì)售后服務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。鼓勵(lì)售后服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提高解決問題的能力和效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。3.售后服務(wù)配件管理建立售后服務(wù)配件庫存管理制度，確保配件庫存充足、品種齊全，能夠滿足售后服務(wù)需求。對(duì)售后服務(wù)配件進(jìn)行分類管理，按照配件型號(hào)、規(guī)格、用途等進(jìn)行標(biāo)識(shí)和存放，方便查找和使用。定期對(duì)售后服務(wù)配件庫存進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，及時(shí)補(bǔ)充短缺配件，處理積壓配件，確保配件庫存周轉(zhuǎn)率。加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)配件采購渠道的管理，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保所采購的配件質(zhì)量合格、價(jià)格合理。4.客戶投訴處理高度重視客戶投訴，將客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要契機(jī)。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，確?？蛻魸M意。在處理客戶投訴過程中，要保持冷靜、耐心，積極與客戶溝通，了解客戶需求和期望，制定切實(shí)可行的解決方案。對(duì)于客戶投訴的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋，并跟蹤客戶滿意度。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析和總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生，不斷提高店面售后服務(wù)水平。六、店面財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理制定店面年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等，并將預(yù)算分解到季度、月度。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)店面銷售目標(biāo)、市場(chǎng)情況、歷史數(shù)據(jù)等進(jìn)行科學(xué)合理編制，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可操作性。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，采取措施加以調(diào)整和糾正，確保預(yù)算目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。2.費(fèi)用報(bào)銷管理建立健全費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷范圍、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷流程等。員工發(fā)生費(fèi)用支出后，應(yīng)按照規(guī)定填寫費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)表，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等，經(jīng)審批后到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，確保報(bào)銷費(fèi)用真實(shí)、合法、合規(guī)。對(duì)于不符合報(bào)銷規(guī)定的費(fèi)用，不予報(bào)銷。加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷的監(jiān)督和管理，定期對(duì)費(fèi)用報(bào)銷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。3.銷售財(cái)務(wù)管理加強(qiáng)對(duì)店面銷售收入的管理，確保銷售收入及時(shí)、準(zhǔn)確入賬。銷售人員應(yīng)及時(shí)將銷售合同、訂單等信息傳遞給財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門根據(jù)銷售記錄進(jìn)行賬務(wù)處理。嚴(yán)格控制銷售應(yīng)收賬款，定期對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行核對(duì)和催收，確保賬款及時(shí)收回。對(duì)于逾期未收回的賬款，應(yīng)采取有效措施進(jìn)行追討，如發(fā)函催收、上門催收、法律訴訟等。加強(qiáng)對(duì)銷售折扣、返利等銷售政策的管理，確保銷售政策執(zhí)行到位，同時(shí)做好相關(guān)賬務(wù)處理。4.資產(chǎn)管理加強(qiáng)對(duì)店面固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)等的管理，確保資產(chǎn)安全完整。定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)核對(duì)，做到賬實(shí)相符。建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)的購置時(shí)間、原值、折舊、使用狀況等信息。按照規(guī)定計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，確保固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用準(zhǔn)確核算。加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)資產(chǎn)的管理，包括現(xiàn)金、銀行存款、庫存商品、應(yīng)收賬款等。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金安全；加強(qiáng)銀行存款賬戶管理，定期核對(duì)銀行對(duì)賬單；合理控制庫存商品數(shù)量，防止庫存積壓；及時(shí)催收應(yīng)收賬款，提高資金使用效率。5.財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督定期對(duì)店面財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，包括財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)、內(nèi)部控制審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)等，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。加強(qiáng)對(duì)店面財(cái)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督，建立健全財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)店面財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。配合公司內(nèi)部審計(jì)部門和外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和信息，積極配合審計(jì)人員開展工作，確保審計(jì)工作順利進(jìn)行。七、店面安全管理規(guī)范1.安全制度與責(zé)任建立健全店面安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)、安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程等。店面負(fù)責(zé)人是安全管理第一責(zé)任人，對(duì)店面安全工作全面負(fù)責(zé)。各崗位員工應(yīng)按照各自職責(zé)，做好安全工作，確保店面安全運(yùn)營(yíng)。定期組織員工學(xué)習(xí)安全管理制度和安全知識(shí)，提高員工安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.消防安全管理確保店面消防設(shè)施配備齊全、完好有效，包括滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或故障，應(yīng)及時(shí)維修或更換。保持店面疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全教育，組織員工參加消防培訓(xùn)和演練，提高員工火災(zāi)應(yīng)急處置能力。3.財(cái)產(chǎn)安全管理加強(qiáng)對(duì)店面財(cái)產(chǎn)的安全管理，包括門窗產(chǎn)品、展示道具、辦公設(shè)備、現(xiàn)金等。安裝必要的防盜設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜門、防盜窗等，確保店面財(cái)產(chǎn)安全。建立財(cái)產(chǎn)管理制度，明確財(cái)產(chǎn)采購、驗(yàn)收、保管、使用、盤點(diǎn)等環(huán)節(jié)的操作流程和要求。定期對(duì)店面財(cái)產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量與賬目是否一致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。加強(qiáng)對(duì)店面現(xiàn)金的管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金安全?，F(xiàn)金存放應(yīng)符合安全規(guī)定，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入銀行。4.人員安全管理為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品