養(yǎng)老院入住老人心理咨詢服務(wù)制度引言：隨著人口老齡化趨勢的加劇，養(yǎng)老院作為重要的社會(huì)保障機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在生活照料層面，更需關(guān)注入住老人的心理健康。為提升養(yǎng)老院的心理咨詢服務(wù)水平，滿足老人多樣化的心理需求，保障其身心健康與幸福感，特制定本制度。本制度旨在構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范的心理咨詢服務(wù)體系，明確各部門職責(zé)，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，促進(jìn)跨部門協(xié)作，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。制度適用于養(yǎng)老院內(nèi)所有提供心理咨詢服務(wù)的相關(guān)人員及部門，核心原則是人文關(guān)懷、專業(yè)導(dǎo)向、安全保密、持續(xù)改進(jìn)。一、部門職責(zé)與目標(biāo)（一）職能定位：心理咨詢服務(wù)部門作為養(yǎng)老院的核心職能部門之一，直接向行政總監(jiān)匯報(bào)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全院的心理健康服務(wù)。該部門需與其他醫(yī)療、生活服務(wù)部門緊密協(xié)作，確保心理干預(yù)與日常照護(hù)的有機(jī)結(jié)合。在組織架構(gòu)中，該部門處于服務(wù)鏈條的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，既要獨(dú)立完成專業(yè)評(píng)估與干預(yù)任務(wù)，又要主動(dòng)對(duì)接家屬溝通、社區(qū)資源等外部支持體系。（二）核心目標(biāo)：短期目標(biāo)聚焦于基礎(chǔ)服務(wù)體系的搭建，包括建立檔案管理規(guī)范、完善服務(wù)流程、開展員工培訓(xùn)，確保服務(wù)覆蓋率達(dá)80%以上。長期目標(biāo)則著眼于專業(yè)化發(fā)展，通過引入先進(jìn)技術(shù)手段（如遠(yuǎn)程咨詢平臺(tái)）和人才儲(chǔ)備計(jì)劃，力爭五年內(nèi)將心理健康服務(wù)滿意度提升至95%。目標(biāo)設(shè)定與公司“以人為本”的發(fā)展戰(zhàn)略高度契合，通過心理支持緩解老人孤獨(dú)感、焦慮感，間接提升整體生活質(zhì)量，符合行業(yè)對(duì)綜合養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量要求。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置（一）內(nèi)部結(jié)構(gòu)：心理咨詢服務(wù)部門采用“總-分”式架構(gòu)，設(shè)總監(jiān)1名，直接領(lǐng)導(dǎo)咨詢團(tuán)隊(duì)；下設(shè)3個(gè)小組：評(píng)估組負(fù)責(zé)初期篩查與診斷，干預(yù)組實(shí)施個(gè)體化方案，活動(dòng)組策劃團(tuán)體心理支持項(xiàng)目。各組內(nèi)部層級(jí)清晰，評(píng)估組包含組長和2名咨詢師，干預(yù)組設(shè)組長和4名駐點(diǎn)咨詢師，活動(dòng)組由組長及6名兼職社工構(gòu)成。匯報(bào)路徑上，各小組長向總監(jiān)匯報(bào)，總監(jiān)與醫(yī)療總監(jiān)、行政總監(jiān)平級(jí)，但需定期參與跨部門協(xié)調(diào)會(huì)。關(guān)鍵崗位職責(zé)邊界明確，如評(píng)估組需避免與干預(yù)組人員重疊服務(wù)同一老人，防止主觀判斷影響客觀評(píng)估。（二）人員配置：部門初期編制為15人，其中全職咨詢師需具備國家認(rèn)證資質(zhì)，社工需有社會(huì)工作師資格。招聘流程嚴(yán)格篩選，優(yōu)先考慮有老年群體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者，通過筆試（理論測試）、面試（案例分析）及試崗（模擬咨詢）三階段考核。晉升機(jī)制基于績效評(píng)估，連續(xù)兩年排名前20%的員工可申請(qǐng)督導(dǎo)資格，總監(jiān)職位則從資深督導(dǎo)中選拔。輪崗方面，鼓勵(lì)跨組體驗(yàn)，但需經(jīng)培訓(xùn)確保服務(wù)連貫性，輪崗期不超過6個(gè)月。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：咨詢服務(wù)流程分為三個(gè)階段，每個(gè)階段均需經(jīng)過三級(jí)審批。第一階段為評(píng)估階段，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人→醫(yī)療總監(jiān)→CEO簽字確認(rèn)評(píng)估方案，周期不超過3個(gè)工作日。第二階段為干預(yù)階段，駐點(diǎn)咨詢師提交個(gè)性化方案后，需經(jīng)小組長→醫(yī)療總監(jiān)→CEO簽字，執(zhí)行中每周提交進(jìn)展報(bào)告。第三階段為結(jié)項(xiàng)階段，需經(jīng)老人（或家屬）確認(rèn)→部門負(fù)責(zé)人→CEO簽字，并歸檔全部記錄。流程節(jié)點(diǎn)明確，如每月第一個(gè)周一召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，評(píng)估階段結(jié)束后的2天內(nèi)完成中期評(píng)審，結(jié)項(xiàng)后的1周內(nèi)組織結(jié)項(xiàng)驗(yàn)收。（二）文檔管理：所有文檔需符合命名規(guī)范，如“老人編號(hào)-姓名-服務(wù)類型-日期”，存儲(chǔ)于加密服務(wù)器，權(quán)限分級(jí)管理。合同類文件（如家屬授權(quán)書）需雙份存檔，其中原件由總監(jiān)保管，復(fù)印件存放于檔案柜，僅授權(quán)人員可調(diào)閱。會(huì)議紀(jì)要需使用統(tǒng)一模板，包含會(huì)議時(shí)間、參與人、決議事項(xiàng)及責(zé)任人，每月5日前提交至行政總監(jiān)。報(bào)告提交時(shí)限為：月度工作總結(jié)需25日前，季度評(píng)估報(bào)告需80日，年度總結(jié)需365日前。四、權(quán)限與決策機(jī)制（一）授權(quán)范圍：部門負(fù)責(zé)人擁有常規(guī)審批權(quán)，如金額低于X萬元的采購可自主決定；金額超過X萬元的需經(jīng)財(cái)務(wù)部復(fù)核。緊急決策流程特設(shè)臨時(shí)小組，由總監(jiān)、醫(yī)療總監(jiān)及一名家屬代表組成，可直接執(zhí)行必要干預(yù)（如老人出現(xiàn)自傷傾向時(shí)，可立即聯(lián)系家屬并調(diào)整服務(wù)方案）。授權(quán)范圍以制度附件形式列明，避免權(quán)責(zé)不清。（二）會(huì)議制度：例會(huì)分為周例會(huì)（周一上午9點(diǎn)，全體成員參與）和季度戰(zhàn)略會(huì)（每季度第三個(gè)月15日，總監(jiān)、小組長及跨部門代表參加）。決策記錄需詳細(xì)記載決議內(nèi)容、投票結(jié)果及執(zhí)行節(jié)點(diǎn)，決議內(nèi)容需在24小時(shí)內(nèi)通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)分發(fā)給責(zé)任部門。如遇爭議，可啟動(dòng)復(fù)議程序，由法務(wù)部提供流程指導(dǎo)。五、績效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：KPI體系包含服務(wù)完成率（如每月至少完成20例個(gè)體咨詢）、老人滿意度（通過匿名問卷收集，占比60%）、檔案完整度（占比20%）及跨部門協(xié)作評(píng)分（占比20%）。評(píng)估周期為月度自評(píng)（員工填寫量表）和季度上級(jí)評(píng)估（總監(jiān)打分）。指標(biāo)設(shè)定參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)完成率低于50%的員工需參加專項(xiàng)培訓(xùn)。（二）獎(jiǎng)懲措施：獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制包括季度“服務(wù)之星”評(píng)選（獎(jiǎng)金X元及晉升加分），年度優(yōu)秀員工可獲得額外帶薪休假。懲罰措施明確違規(guī)情形，如泄露老人隱私的，需立即停職調(diào)查，情節(jié)嚴(yán)重的按合同解除處理。所有獎(jiǎng)懲結(jié)果需公示，接受員工監(jiān)督。六、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）法律法規(guī)遵守：嚴(yán)格遵守行業(yè)數(shù)據(jù)保護(hù)條例，老人檔案需標(biāo)注保密等級(jí)，第三方人員需簽署保密協(xié)議。服務(wù)過程中產(chǎn)生的錄音、錄像需雙重加密，存儲(chǔ)期限不超過服務(wù)結(jié)束后3年。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)急預(yù)案包括危機(jī)干預(yù)手冊（針對(duì)自傷、抑郁等情形）、家屬溝通模板及社區(qū)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。內(nèi)部審計(jì)機(jī)制每季度抽查一次流程執(zhí)行情況，如發(fā)現(xiàn)檔案缺失，需立即啟動(dòng)整改程序，并通報(bào)相關(guān)責(zé)任人。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：重要通知通過企業(yè)內(nèi)部通訊工具發(fā)布，緊急情況需電話通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。跨部門協(xié)作中，聯(lián)合項(xiàng)目需指定接口人，每周召開進(jìn)度同步會(huì)，確保信息同步。（二）沖突解決：爭議優(yōu)先通過部門內(nèi)部調(diào)解，調(diào)解未果的提交至HR仲裁委員會(huì)。仲裁結(jié)果需雙方面確認(rèn)，并形成書面記錄存檔。八、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制