酒店服務(wù)質(zhì)量管理部員工績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控客戶滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)客戶調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分投訴處理時(shí)效率95%在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)內(nèi)）處理投訴的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)質(zhì)量檢查達(dá)標(biāo)率98%根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查表，每項(xiàng)檢查項(xiàng)滿分10分，總得分達(dá)到90分以上為達(dá)標(biāo)，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率96%根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范檢查表，每項(xiàng)檢查項(xiàng)滿分10分，總得分達(dá)到90分以上為達(dá)標(biāo)，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)改進(jìn)建議采納率85%提交的服務(wù)改進(jìn)建議被采納的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門溝通有效性20%良好以上根據(jù)跨部門溝通記錄和反饋，評(píng)估溝通效果，良好以上為達(dá)標(biāo)，每低一個(gè)等級(jí)扣5分，最低為0分團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率95%團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)按時(shí)按質(zhì)完成的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力有效解決80%以上團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的解決情況，有效解決的比例每低5%扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的比例，未參與一次扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與度85%參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分問題解決能力突發(fā)事件處理能力25%高效處理90%以上突發(fā)事件的處理效率和質(zhì)量，高效處理的比例每低5%扣2分，最低為0分服務(wù)質(zhì)量問題識(shí)別率95%識(shí)別服務(wù)質(zhì)量問題的準(zhǔn)確率，每低1%扣0.5分，最低為0分問題根源分析深度深入分析80%以上對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的根源分析深度，深入分析的比例每低5%扣2分，最低為0分問題解決方案創(chuàng)新性提出創(chuàng)新解決方案60%以上提出的解決方案的創(chuàng)新性，創(chuàng)新解決方案的比例每低5%扣2分，最低為0分問題預(yù)防措施有效性有效預(yù)防70%以上提出的預(yù)防措施的有效性，有效預(yù)防的比例每低5%扣2分，最低為0分持續(xù)改進(jìn)能力服務(wù)改進(jìn)提案數(shù)量20%2項(xiàng)/季度每季度提交的服務(wù)改進(jìn)提案數(shù)量，每少1項(xiàng)扣5分，最低為0分服務(wù)改進(jìn)提案質(zhì)量可實(shí)施性評(píng)分80分以上根據(jù)服務(wù)改進(jìn)提案的可實(shí)施性評(píng)分，80分以上為達(dá)標(biāo)，每低5分扣2分，最低為0分服務(wù)改進(jìn)提案實(shí)施效果有效提升服務(wù)質(zhì)量的提案比例80%以上實(shí)施的服務(wù)改進(jìn)提案對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升效果，有效提升的比例每低5%扣2分，最低為0分服務(wù)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享次數(shù)1次/季度每季度進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享的次數(shù)，每少1次扣5分，最低為0分服務(wù)改進(jìn)知識(shí)更新率90%學(xué)習(xí)新服務(wù)改進(jìn)知識(shí)和技能的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分本考核表用于評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量管理部員工的工作表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)員工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，對(duì)每個(gè)維度的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)說明。考核結(jié)果將作為員工績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：