政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范與應(yīng)用演講人：日期:CONTENTS目錄01職業(yè)形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)02服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范03群眾溝通服務(wù)技巧04窗口辦事流程禮儀05突發(fā)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)禮儀06禮儀監(jiān)督評(píng)估體系01職業(yè)形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)著裝規(guī)范與禁忌政務(wù)著裝基本要求女士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范政務(wù)著裝禁忌整潔、得體、大方，符合公務(wù)員身份，體現(xiàn)職業(yè)精神。西裝套裝或職業(yè)裝，顏色穩(wěn)重，領(lǐng)帶與襯衫搭配協(xié)調(diào)；禁止穿短褲、無(wú)袖上衣、運(yùn)動(dòng)鞋等。套裝或職業(yè)裝，裙裝長(zhǎng)度適宜，避免過(guò)于暴露；禁止穿超短裙、低胸裝、濃妝艷抹等。嚴(yán)禁穿著奇裝異服、過(guò)于花哨或帶有明顯標(biāo)識(shí)的服裝，不得佩戴夸張飾品。儀容儀表管理要點(diǎn)發(fā)型面部手足舉止整潔、大方，男士不蓄長(zhǎng)發(fā)，女士發(fā)型要與身份相符，避免過(guò)于夸張。保持清潔，男士不留胡須，女士妝容得體，不濃妝艷抹。保持干凈衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不涂指甲油，男士不露指縫，女士不佩戴夸張飾品。端莊得體，避免不雅動(dòng)作，如摳鼻、挖耳、剔牙等。挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂或交叉于腹前。端正穩(wěn)重，上身自然挺直，雙腿并攏或稍微分開，雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。步伐穩(wěn)健，步履輕盈，避免拖沓、跳躍或左右搖擺。得體自然，不宜過(guò)多或過(guò)于夸張，如指示方向、握手、遞接物品等動(dòng)作要規(guī)范、準(zhǔn)確。站坐行姿手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)坐姿要求行走姿態(tài)手勢(shì)運(yùn)用02服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范政務(wù)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)咨詢類話術(shù)您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？您想了解哪方面的信息？請(qǐng)告訴我您的具體情況，我會(huì)盡力為您提供幫助。投訴類話術(shù)建議類話術(shù)非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們將盡快處理您的投訴。我們會(huì)將您反映的問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并盡快給您回復(fù)。感謝您的理解與支持。感謝您提出的寶貴意見和建議，我們將認(rèn)真研究和改進(jìn)相關(guān)工作。您的建議對(duì)我們非常重要，我們會(huì)盡快回復(fù)您。123禁忌用語(yǔ)與敏感詞匯不得使用粗俗、不禮貌、侮辱性、歧視性、挑釁性、恐嚇性語(yǔ)言。不得使用“我不知道”、“我不管”、“你找別人”等推諉、敷衍的話。禁忌用語(yǔ)注意避免使用可能引起爭(zhēng)議或誤解的詞匯，如政治敏感詞、宗教敏感詞、地域敏感詞等。同時(shí)，也要注意避免使用過(guò)于專業(yè)或晦澀的術(shù)語(yǔ)，以免給群眾造成理解困難。敏感詞匯方言與普通話切換原則根據(jù)服務(wù)對(duì)象使用語(yǔ)言保持語(yǔ)言規(guī)范性在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)以服務(wù)對(duì)象的方言或普通話為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通交流。如果服務(wù)對(duì)象使用方言，工作人員應(yīng)適當(dāng)使用方言以拉近與服務(wù)對(duì)象的距離；如果服務(wù)對(duì)象使用普通話，工作人員則應(yīng)使用普通話進(jìn)行回答。在使用方言時(shí)，應(yīng)注意保持語(yǔ)言的規(guī)范性，避免出現(xiàn)過(guò)于生僻或粗俗的方言詞匯。同時(shí)，在使用普通話時(shí)，也應(yīng)遵循語(yǔ)言規(guī)范，不使用方言詞匯和語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。03群眾溝通服務(wù)技巧傾聽與反饋確認(rèn)方法傾聽技巧主動(dòng)傾聽，不打斷對(duì)方講話，理解對(duì)方意圖和需求，適當(dāng)給予回應(yīng)和確認(rèn)。01反饋確認(rèn)在傾聽過(guò)程中，及時(shí)將對(duì)方的信息進(jìn)行歸納、總結(jié)，并反饋給對(duì)方，確保溝通準(zhǔn)確無(wú)誤。02避免誤解在溝通過(guò)程中，注意避免由于語(yǔ)言、文化背景等差異造成的誤解和歧義，及時(shí)澄清和解釋。03情緒沖突化解策略遇到情緒激動(dòng)的群眾時(shí)，先保持冷靜，不要被對(duì)方的情緒所感染，采取理性、客觀的態(tài)度應(yīng)對(duì)。保持冷靜安撫情緒尋求共識(shí)通過(guò)傾聽、理解和表達(dá)同情等方式，安撫對(duì)方的情緒，緩解緊張氣氛。在溝通過(guò)程中，尋求雙方都能接受的解決方案，達(dá)成共識(shí)，化解沖突。特殊人群服務(wù)要點(diǎn)老年人服務(wù)對(duì)老年人要耐心、細(xì)致，提供更為周到的服務(wù)，如放慢語(yǔ)速、增加解釋等。02040301外國(guó)人服務(wù)對(duì)外國(guó)人要友好、熱情，提供英語(yǔ)或其他語(yǔ)言的服務(wù)，幫助其解決語(yǔ)言障礙問題。殘疾人服務(wù)對(duì)殘疾人要尊重、關(guān)心，提供無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)，協(xié)助其完成辦理業(yè)務(wù)。特殊情況處理對(duì)于特殊情況或突發(fā)事件，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。04窗口辦事流程禮儀接待登記規(guī)范動(dòng)作微笑迎客詢問需求站立迎接登記信息窗口工作人員應(yīng)面帶自然微笑，主動(dòng)向辦事人員打招呼，展現(xiàn)親和力。在辦事人員到達(dá)窗口時(shí)，工作人員應(yīng)起身站立，示意對(duì)方坐下，展現(xiàn)尊重。主動(dòng)詢問辦事人員的需求，了解具體情況，以便提供精準(zhǔn)服務(wù)。按照規(guī)定的程序和格式，認(rèn)真登記辦事人員的相關(guān)信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。材料交接注意事項(xiàng)接收材料工作人員在接收辦事人員遞交的材料時(shí)，應(yīng)雙手接取，表示尊重。01仔細(xì)檢查在辦事人員面前仔細(xì)核對(duì)材料，確保齊全、無(wú)誤，避免后續(xù)麻煩。02妥善保管將接收的材料妥善放置在規(guī)定位置，確保安全、有序，避免丟失或損壞。03交接清單與辦事人員確認(rèn)材料清單，確保雙方對(duì)交接內(nèi)容清晰無(wú)誤。04業(yè)務(wù)指引手勢(shì)配合指引方向遞送資料指示位置提醒注意在指引辦事人員前往下一個(gè)辦理地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)使用正確的手勢(shì)，如手臂伸直、手指并攏等。在遞送資料或文件時(shí)，應(yīng)雙手遞送，表示尊重，同時(shí)確保文件資料準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞到對(duì)方手中。在指示文件簽字、蓋章等具體位置時(shí)，應(yīng)使用手指準(zhǔn)確指示，避免產(chǎn)生誤解。在需要提醒辦事人員注意事項(xiàng)時(shí)，可使用手掌輕輕拍打?qū)Ψ绞直刍蚣绨颍允咎嵝?，但需注意力度適中，避免造成不適。05突發(fā)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)禮儀保持冷靜設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，首先保持冷靜，不要驚慌失措，以免給群眾帶來(lái)不必要的恐慌。及時(shí)告知立即向現(xiàn)場(chǎng)群眾說(shuō)明情況，并表示正在緊急處理，承諾會(huì)盡快恢復(fù)正常服務(wù)。轉(zhuǎn)移陣地如果設(shè)備無(wú)法短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移到備用設(shè)備或場(chǎng)地，繼續(xù)提供服務(wù)。后續(xù)跟進(jìn)在問題解決后，及時(shí)向受影響群眾致歉，并解釋故障原因及采取的措施。設(shè)備故障應(yīng)急話術(shù)輿情苗頭處置原則及時(shí)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確判斷快速響應(yīng)協(xié)同處理密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)負(fù)面影響的輿情苗頭。一旦發(fā)現(xiàn)輿情苗頭，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)輿情信息進(jìn)行準(zhǔn)確分析判斷，明確輿情性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)。加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對(duì)輿情，形成合力。媒體采訪應(yīng)答規(guī)范準(zhǔn)確表述在接受媒體采訪時(shí)，要確保發(fā)言準(zhǔn)確、清晰，避免出現(xiàn)模糊或誤導(dǎo)性信息。01保持冷靜面對(duì)媒體提問，要保持冷靜、自信，不要因緊張而失態(tài)。02堅(jiān)守底線在回答問題時(shí)，要堅(jiān)守職業(yè)道德和法律法規(guī)底線，不發(fā)表不當(dāng)言論。03善于溝通與媒體保持良好溝通，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，傳遞正能量。0406禮儀監(jiān)督評(píng)估體系服務(wù)禮儀考核指標(biāo)儀態(tài)儀表語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)態(tài)度辦事效率包括穿著打扮、舉止行為、姿態(tài)風(fēng)度等方面，是否符合政務(wù)服務(wù)形象和禮儀要求。考察政務(wù)服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)是否準(zhǔn)確、規(guī)范、得體，包括禮貌用語(yǔ)、表達(dá)清晰度等方面。評(píng)估政務(wù)服務(wù)人員的工作態(tài)度，是否熱情、耐心、細(xì)致，能否為群眾提供周到的服務(wù)?？疾煺?wù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和工作效率，能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、高效地辦理業(yè)務(wù)。通過(guò)雇傭“神秘顧客”對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行暗訪，以普通群眾的身份體驗(yàn)服務(wù)，從而評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和禮儀水平。第三方暗訪機(jī)制神秘顧客通過(guò)隨機(jī)抽查的方式，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。隨機(jī)抽查鼓勵(lì)廣大群眾積極參與政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)處理群眾反饋的問題。群眾監(jiān)督持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)方案禮儀培訓(xùn)交流學(xué)習(xí)案例研討考核激勵(lì)