醫(yī)聯(lián)體基層患者滿意度常態(tài)化調(diào)查演講人01常態(tài)化調(diào)查的內(nèi)涵界定：從“階段性評(píng)估”到“動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)”02指標(biāo)體系設(shè)計(jì)：立足基層實(shí)際，兼顧“普適性”與“精準(zhǔn)性”03數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用：從“數(shù)據(jù)看板”到“行動(dòng)清單”的轉(zhuǎn)化04挑戰(zhàn)一：基層患者認(rèn)知偏差與參與動(dòng)力不足05挑戰(zhàn)二：數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊與“數(shù)據(jù)孤島”06挑戰(zhàn)三：結(jié)果應(yīng)用形式化與“改進(jìn)疲勞”目錄醫(yī)聯(lián)體基層患者滿意度常態(tài)化調(diào)查在豫東某鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的門診大廳，我曾遇到一位拿著血壓記錄本的大娘，她拉著我的手說：“以前量血壓得往縣里跑，現(xiàn)在村醫(yī)每周來我們村測(cè)，縣里的大夫還通過視頻幫著調(diào)藥，省時(shí)省力不說，心里也踏實(shí)。就是有時(shí)候村醫(yī)忙，想問個(gè)事得等半天，要是能有固定的答疑時(shí)間就好了?！边@番話讓我深刻體會(huì)到：醫(yī)聯(lián)體的建設(shè)成效，最終要落到基層患者“滿不滿意”的直觀感受上；而常態(tài)化滿意度調(diào)查，正是傾聽這些真實(shí)聲音、打通服務(wù)“最后一公里”的關(guān)鍵抓手。作為深耕醫(yī)療管理領(lǐng)域十余年的實(shí)踐者，我始終認(rèn)為，滿意度不是一次性的“問卷調(diào)查”，而是動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)的“民生晴雨表”、持續(xù)改進(jìn)的“導(dǎo)航儀”。下面，我將從行業(yè)視角，系統(tǒng)探討醫(yī)聯(lián)體基層患者滿意度常態(tài)化調(diào)查的價(jià)值體系、實(shí)施路徑與優(yōu)化策略。一、常態(tài)化調(diào)查的內(nèi)涵與核心價(jià)值：構(gòu)建“以患者為中心”的醫(yī)聯(lián)體服務(wù)閉環(huán)01常態(tài)化調(diào)查的內(nèi)涵界定：從“階段性評(píng)估”到“動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)”常態(tài)化調(diào)查的內(nèi)涵界定：從“階段性評(píng)估”到“動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)”醫(yī)聯(lián)體基層患者滿意度常態(tài)化調(diào)查，區(qū)別于傳統(tǒng)“運(yùn)動(dòng)式”滿意度測(cè)評(píng)，核心在于“常態(tài)化”——即通過固定周期、標(biāo)準(zhǔn)化流程、多維度指標(biāo)，持續(xù)收集患者在醫(yī)聯(lián)體體系內(nèi)的就醫(yī)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，形成“監(jiān)測(cè)-反饋-改進(jìn)-再監(jiān)測(cè)”的閉環(huán)管理。其內(nèi)涵包含三個(gè)關(guān)鍵維度：持續(xù)性（如季度常規(guī)調(diào)查+年度深度調(diào)研，避免“一評(píng)了之”）、系統(tǒng)性（覆蓋門診、住院、轉(zhuǎn)診、隨訪全流程，整合可及性、質(zhì)量、人文等要素）、動(dòng)態(tài)性（根據(jù)醫(yī)聯(lián)體發(fā)展階段和政策調(diào)整，迭代調(diào)查指標(biāo)與權(quán)重，如“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”普及后新增“線上服務(wù)滿意度”指標(biāo)）。這種常態(tài)化模式，本質(zhì)是將患者滿意度從“結(jié)果評(píng)價(jià)”轉(zhuǎn)化為“過程管理工具”。例如，我們?cè)谔K北某縣域醫(yī)共體調(diào)研發(fā)現(xiàn)，通過將滿意度調(diào)查周期從“年度”調(diào)整為“季度”，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)“轉(zhuǎn)診等待時(shí)間”的改進(jìn)響應(yīng)速度從平均3個(gè)月縮短至1個(gè)月，患者投訴率下降42%。這印證了：只有持續(xù)“把脈”，才能及時(shí)“對(duì)癥下藥”。常態(tài)化調(diào)查的內(nèi)涵界定：從“階段性評(píng)估”到“動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)”（二）常態(tài)化調(diào)查的核心價(jià)值：從“患者獲益”到“體系升級(jí)”的多維輻射1.患者視角：真實(shí)需求的“直通車”與體驗(yàn)改善的“助推器”基層患者往往因信息不對(duì)稱、表達(dá)能力有限，其需求在傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)中容易被“忽視”。常態(tài)化調(diào)查通過設(shè)計(jì)通俗易懂的問卷（如用方言版替代專業(yè)術(shù)語）、設(shè)置“患者意見箱”、開展家訪訪談等方式，將“患者說不出口的話”轉(zhuǎn)化為可量化的數(shù)據(jù)。例如，在湘西南某醫(yī)聯(lián)體，通過常態(tài)化調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年患者對(duì)“用藥劑量標(biāo)注不清晰”的投訴占比達(dá)35%，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推出“大字版用藥說明+語音播報(bào)”，老年患者用藥錯(cuò)誤率下降58%。這不僅是服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化，更是對(duì)“健康權(quán)”的尊重。醫(yī)聯(lián)體視角：資源協(xié)同的“校準(zhǔn)器”與質(zhì)量提升的“導(dǎo)航儀”醫(yī)聯(lián)體的核心目標(biāo)是“優(yōu)質(zhì)資源下沉、基層能力提升”，但資源是否真正“沉下去”、服務(wù)是否“接得住”，患者最有發(fā)言權(quán)。常態(tài)化調(diào)查能精準(zhǔn)定位協(xié)同短板：若“上級(jí)專家出診滿意度”低，可能反映專家下沉頻次不足或與基層需求錯(cuò)配；若“轉(zhuǎn)診流程滿意度”低，則需優(yōu)化信息傳遞機(jī)制。我們?cè)诙跷鞅蹦吵鞘嗅t(yī)療集團(tuán)調(diào)研時(shí)，通過滿意度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)“遠(yuǎn)程心電診斷”的使用率僅為40%，但患者需求高達(dá)75%，推動(dòng)集團(tuán)增加設(shè)備投入并簡(jiǎn)化操作流程，半年內(nèi)使用率提升至85%，基層首診率同步提高12個(gè)百分點(diǎn)。政策視角：制度完善的“標(biāo)尺”與治理能力現(xiàn)代化的“抓手”對(duì)于衛(wèi)生健康行政部門而言，常態(tài)化滿意度數(shù)據(jù)是評(píng)估醫(yī)聯(lián)體政策成效的“硬指標(biāo)”。例如，國(guó)家推進(jìn)“基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提升行動(dòng)”后，某省通過醫(yī)聯(lián)體滿意度監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)分析“家庭醫(yī)生簽約服務(wù)滿意度”“慢性病管理連續(xù)性滿意度”等指標(biāo)，對(duì)連續(xù)3季度排名后10%的醫(yī)聯(lián)體進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)，推動(dòng)全省基層就診率5年內(nèi)從52%提升至65%。這種“用數(shù)據(jù)說話”的治理模式，避免了政策執(zhí)行中的“形式主義”，讓資源投向真正“患者需要的地方”。二、科學(xué)構(gòu)建常態(tài)化調(diào)查體系：從“指標(biāo)設(shè)計(jì)”到“結(jié)果應(yīng)用”的全鏈條規(guī)范02指標(biāo)體系設(shè)計(jì)：立足基層實(shí)際，兼顧“普適性”與“精準(zhǔn)性”指標(biāo)體系設(shè)計(jì)：立足基層實(shí)際，兼顧“普適性”與“精準(zhǔn)性”滿意度指標(biāo)是調(diào)查的“骨架”，必須科學(xué)反映基層患者核心訴求。基于多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們提出“三維四層”指標(biāo)框架：三維即“可及性-醫(yī)療質(zhì)量-人文關(guān)懷”（可及性關(guān)注“能不能方便就醫(yī)”，醫(yī)療質(zhì)量關(guān)注“能不能看好病”，人文關(guān)懷關(guān)注“就醫(yī)體驗(yàn)好不好”）；四層即“個(gè)體層面（患者）、機(jī)構(gòu)層面（基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、醫(yī)聯(lián)體層面（協(xié)同效率）、政策層面（獲得感）”。具體指標(biāo)設(shè)計(jì)需遵循三個(gè)原則：-痛點(diǎn)導(dǎo)向：聚焦基層患者最敏感的“關(guān)鍵小事”。例如，在偏遠(yuǎn)山區(qū)，將“單程就醫(yī)耗時(shí)”“交通費(fèi)用占比”作為可及性核心指標(biāo)；在老齡化社區(qū)，增加“家庭病床服務(wù)響應(yīng)時(shí)間”“上門護(hù)理滿意度”等指標(biāo)。指標(biāo)體系設(shè)計(jì)：立足基層實(shí)際，兼顧“普適性”與“精準(zhǔn)性”-差異化設(shè)計(jì)：根據(jù)醫(yī)聯(lián)體類型（如城市醫(yī)療集團(tuán)、縣域醫(yī)共體、?？坡?lián)盟）調(diào)整權(quán)重。例如，縣域醫(yī)共體更側(cè)重“縣鄉(xiāng)轉(zhuǎn)診便捷性”“村醫(yī)隨訪規(guī)范性”，城市醫(yī)療集團(tuán)則關(guān)注“多學(xué)科會(huì)診等待時(shí)間”“檢查結(jié)果互認(rèn)滿意度”。-可量化原則：避免“服務(wù)態(tài)度好”等模糊表述，轉(zhuǎn)化為“醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)問候率”“用藥解釋清晰度（1-5分）”等可統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。以某縣域醫(yī)共體滿意度指標(biāo)體系為例（部分）：|維度|一級(jí)指標(biāo)|二級(jí)指標(biāo)|數(shù)據(jù)來源||------------|------------------|-----------------------------------|-------------------------||可及性|就診便捷性|單程平均耗時(shí)、村衛(wèi)生室步行可達(dá)率|問卷+GIS地圖分析|||轉(zhuǎn)診順暢性|轉(zhuǎn)診審批時(shí)間、上級(jí)醫(yī)院床位等待時(shí)間|電子轉(zhuǎn)診系統(tǒng)+患者記錄||醫(yī)療質(zhì)量|診療效果|慢性病控制達(dá)標(biāo)率、術(shù)后康復(fù)滿意度|病歷數(shù)據(jù)+隨訪記錄||維度|一級(jí)指標(biāo)|二級(jí)指標(biāo)|數(shù)據(jù)來源|||合理用藥|藥品不良反應(yīng)發(fā)生率、用藥指導(dǎo)滿意度|藥房系統(tǒng)+患者反饋|在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容|人文關(guān)懷|溝通體驗(yàn)|醫(yī)護(hù)人員傾聽耐心度（1-5分）|電子問卷+錄音抽檢|在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容||隱私保護(hù)|檢查室隱私遮蔽滿意度、信息保密承諾|現(xiàn)場(chǎng)觀察+患者訪談|在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容（二）數(shù)據(jù)采集方法：多源融合，構(gòu)建“線上+線下”立體化采集網(wǎng)絡(luò)單一數(shù)據(jù)源易產(chǎn)生偏差，需整合傳統(tǒng)方法與數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)“患者自評(píng)+客觀記錄+第三方評(píng)估”的交叉驗(yàn)證。傳統(tǒng)方法：夯實(shí)“面對(duì)面”的深度連接-紙質(zhì)問卷：針對(duì)老年、文化程度較低患者，采用大字版、圖文結(jié)合問卷，在候診區(qū)、輸液室由經(jīng)過培訓(xùn)的“引導(dǎo)員”協(xié)助填寫（避免代填、漏填）。-深度訪談：每季度選取“滿意組”與“不滿意組”患者各20名，由第三方機(jī)構(gòu)開展半結(jié)構(gòu)化訪談，挖掘“問卷背后的故事”。例如，某患者對(duì)“等待時(shí)間”不滿意，可能源于“醫(yī)護(hù)人員未解釋延遲原因”，而非單純時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)。-家屬代評(píng)：針對(duì)行動(dòng)不便、認(rèn)知障礙患者，由家屬填寫并簽署“真實(shí)性承諾書”，確保特殊群體聲音被聽見。數(shù)字化工具：提升“實(shí)時(shí)性”與“覆蓋面”-滿意度評(píng)價(jià)終端：在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診大廳、病房入口部署智能評(píng)價(jià)器，患者完成診療后可“一鍵評(píng)價(jià)”，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步至醫(yī)聯(lián)體數(shù)據(jù)中心。-移動(dòng)端問卷：通過醫(yī)聯(lián)體APP、微信公眾號(hào)推送電子問卷，設(shè)置“填寫?yīng)剟?lì)”（如贈(zèng)送健康體檢券、小禮品），提高年輕患者參與率。-電子健康檔案（EHR）數(shù)據(jù)挖掘：整合EHR中的“復(fù)診率”“處方合規(guī)性”“隨訪完成率”等客觀指標(biāo)，與主觀滿意度數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析。例如，發(fā)現(xiàn)“3個(gè)月內(nèi)未復(fù)診的患者”對(duì)“連續(xù)性服務(wù)”的滿意度顯著低于復(fù)診患者，提示需加強(qiáng)隨訪管理。第三方評(píng)估：確?！翱陀^性”與“公信力”邀請(qǐng)高校公共衛(wèi)生學(xué)院、獨(dú)立第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)參與，避免“自評(píng)自改”。例如，某省衛(wèi)健委要求所有醫(yī)聯(lián)體每年委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查報(bào)告向社會(huì)公開，結(jié)果與醫(yī)聯(lián)體績(jī)效考核掛鉤，有效提升了數(shù)據(jù)真實(shí)性。03數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用：從“數(shù)據(jù)看板”到“行動(dòng)清單”的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用：從“數(shù)據(jù)看板”到“行動(dòng)清單”的轉(zhuǎn)化收集數(shù)據(jù)只是起點(diǎn)，關(guān)鍵是通過科學(xué)分析驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。我們構(gòu)建“三級(jí)分析模型”：一級(jí)分析：?jiǎn)尉S度描述性統(tǒng)計(jì)計(jì)算各指標(biāo)滿意度均值、得分率（如“等待時(shí)間滿意度得分率=實(shí)際得分/滿分×100%”），識(shí)別最突出的問題。例如，某季度數(shù)據(jù)顯示，“檢查結(jié)果獲取時(shí)間”滿意度得分率僅58%，遠(yuǎn)低于其他指標(biāo)（平均82%），成為優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)。二級(jí)分析：多維度交叉關(guān)聯(lián)分析運(yùn)用SPSS、Python等工具，分析不同人群（年齡、病種、支付方式）、不同場(chǎng)景（門診、住院、轉(zhuǎn)診）的滿意度差異。例如，發(fā)現(xiàn)“糖尿病老年患者”對(duì)“飲食指導(dǎo)”的滿意度顯著低于青年患者，提示需加強(qiáng)個(gè)性化營(yíng)養(yǎng)師服務(wù)；通過“轉(zhuǎn)診滿意度”與“上級(jí)醫(yī)院接診時(shí)間”的相關(guān)性分析，證實(shí)“接診延遲”是轉(zhuǎn)診不滿的主因（相關(guān)系數(shù)r=0.73，P<0.01）。三級(jí)分析：根因挖掘與對(duì)策生成對(duì)低滿意度指標(biāo)采用“魚骨圖+5Why分析法”追溯根因。例如，針對(duì)“村醫(yī)隨訪不及時(shí)”，根因可能包括：村醫(yī)人手不足（人員問題）、隨訪路線規(guī)劃不合理（流程問題）、缺乏績(jī)效考核激勵(lì)（管理問題）。針對(duì)不同根因，制定具體改進(jìn)措施，形成“問題清單-根因清單-措施清單”三張表。結(jié)果應(yīng)用的關(guān)鍵：閉環(huán)管理與責(zé)任到人-即時(shí)反饋：滿意度數(shù)據(jù)按月匯總，向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋“紅黃綠燈”預(yù)警（綠燈：>85分，黃燈：70-85分，紅燈：<70分），并附改進(jìn)建議。-專項(xiàng)整改：對(duì)紅燈指標(biāo)，醫(yī)聯(lián)體牽頭單位需提交《整改方案》，明確責(zé)任人、時(shí)間表，3個(gè)月后復(fù)查整改效果。三級(jí)分析：根因挖掘與對(duì)策生成-績(jī)效考核掛鉤：將滿意度調(diào)查結(jié)果（權(quán)重不低于20%）納入基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效考核，與評(píng)優(yōu)評(píng)先、薪酬分配直接關(guān)聯(lián)。例如，某醫(yī)共體規(guī)定“連續(xù)3季度滿意度排名后10%的村醫(yī)，暫停其家庭醫(yī)生簽約資格”，有效提升了責(zé)任意識(shí)。04挑戰(zhàn)一：基層患者認(rèn)知偏差與參與動(dòng)力不足挑戰(zhàn)一：基層患者認(rèn)知偏差與參與動(dòng)力不足現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)：部分患者將滿意度調(diào)查視為“形式主義”，隨意填寫；或因擔(dān)心“提意見后遭報(bào)復(fù)”，不敢表達(dá)真實(shí)想法。應(yīng)對(duì)策略：-加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)：通過村廣播、宣傳欄、短視頻等方式，明確告知“調(diào)查結(jié)果用于改進(jìn)服務(wù)，患者信息嚴(yán)格保密”，并公開“改進(jìn)案例”（如“上次您反映的輸液室座椅少，現(xiàn)已新增10個(gè)座位”），增強(qiáng)信任感。-優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制：設(shè)置“滿意度積分”，參與調(diào)查可兌換健康體檢、藥品等服務(wù)；對(duì)提出建設(shè)性意見的患者給予“健康服務(wù)卡”，優(yōu)先享受專家門診等資源。-“接地氣”溝通：采用患者熟悉的語言解釋問卷，如將“醫(yī)聯(lián)體協(xié)同性”轉(zhuǎn)化為“您在村醫(yī)這里看病，縣里專家能不能幫著遠(yuǎn)程看？”。05挑戰(zhàn)二：數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊與“數(shù)據(jù)孤島”挑戰(zhàn)二：數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊與“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)：基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化水平差異大，部分?jǐn)?shù)據(jù)仍依賴手工記錄，易出現(xiàn)錯(cuò)填、漏填；不同機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一，難以整合分析。應(yīng)對(duì)策略：-標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：由醫(yī)聯(lián)體牽頭單位制定《數(shù)據(jù)采集規(guī)范》，統(tǒng)一指標(biāo)定義、統(tǒng)計(jì)口徑和數(shù)據(jù)格式，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)接口，對(duì)接基層HIS系統(tǒng)、公衛(wèi)系統(tǒng)。-數(shù)字化賦能：推廣“移動(dòng)隨訪包”“智能采集終端”，村醫(yī)通過手機(jī)APP即可完成數(shù)據(jù)錄入，自動(dòng)上傳至醫(yī)聯(lián)體平臺(tái)，減少人工誤差。-質(zhì)量控制機(jī)制：建立“數(shù)據(jù)雙審制”（基層機(jī)構(gòu)初審+醫(yī)聯(lián)體數(shù)據(jù)中心復(fù)審），每月隨機(jī)抽取5%的數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，對(duì)誤差率超過5%的機(jī)構(gòu)通報(bào)批評(píng)。06挑戰(zhàn)三：結(jié)果應(yīng)用形式化與“改進(jìn)疲勞”挑戰(zhàn)三：結(jié)果應(yīng)用形式化與“改進(jìn)疲勞”現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)：部分醫(yī)聯(lián)體“為調(diào)查而調(diào)查”，數(shù)據(jù)上報(bào)后不了了之；基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)反復(fù)整改但缺乏長(zhǎng)效機(jī)制，出現(xiàn)“改進(jìn)-反彈-再改進(jìn)”的循環(huán)。應(yīng)對(duì)策略：-建立“改進(jìn)臺(tái)賬”公示制度：在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)公示欄、醫(yī)聯(lián)體官網(wǎng)公開問題整改進(jìn)度，接受患者監(jiān)督。例如，某衛(wèi)生院公示“關(guān)于增設(shè)夜間門診的整改進(jìn)展：已完成場(chǎng)地改造，預(yù)計(jì)下月1日啟用”，讓患者感受到“提了有效果”。-推廣“PDCA循環(huán)”管理模式：針對(duì)共性問題，由醫(yī)聯(lián)體牽頭單位組織基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同制定改進(jìn)方案（Plan），實(shí)施后評(píng)估效果（Do），檢查是否達(dá)標(biāo)（Check），標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗(yàn)（Act）。例如，針對(duì)“患者對(duì)檢查報(bào)告解讀不清”的共性問題，某醫(yī)聯(lián)體開發(fā)了“標(biāo)準(zhǔn)化解讀話術(shù)手冊(cè)”，組織全員培訓(xùn)，使報(bào)告解讀滿意度從65%提升至89%。挑戰(zhàn)三：結(jié)果應(yīng)用形式化與“改進(jìn)疲勞”-長(zhǎng)效機(jī)制保障：將滿意度改進(jìn)納入醫(yī)聯(lián)體章程，設(shè)立“持續(xù)改進(jìn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”，用于支持基層服務(wù)流程優(yōu)化、設(shè)備更新等，避免“運(yùn)動(dòng)式整改”。未來展望：從“滿意度”到“健康獲得感”的升華隨著“健康中國(guó)2030”戰(zhàn)略深入推進(jìn)，醫(yī)聯(lián)體基層患者滿意度常態(tài)化調(diào)查需向“精準(zhǔn)化、智能化、人性化”升級(jí)。一方面，利用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建“患者需求預(yù)測(cè)模型”，提前識(shí)別潛在不滿點(diǎn)（如根據(jù)氣象數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)“冬季慢性病患者復(fù)診需求增加”，提前增加村醫(yī)隨訪頻次）；另一方面，將滿意度調(diào)查與“健康o