2025年中職（航空服務(wù)）民航客艙服務(wù)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）（總共20題，每題2分，每題只有一個(gè)正確答案，請將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.民航客艙服務(wù)中，對(duì)旅客安全的保障是首要任務(wù)，以下關(guān)于客艙安全的說法錯(cuò)誤的是（）A.起飛和降落時(shí)旅客需系好安全帶B.緊急出口座位旅客有特殊安全要求C.可以在客艙內(nèi)隨意跑動(dòng)D.乘務(wù)員要熟悉各類安全設(shè)備操作2.客艙服務(wù)中，與旅客溝通時(shí)，以下哪種表情是不合適的（）A.微笑B.冷漠C.熱情D.耐心3.當(dāng)遇到旅客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會(huì)旅客D.向上級(jí)匯報(bào)讓上級(jí)處理4.客艙內(nèi)的溫度一般保持在（）較為適宜。A.18℃-20℃B.20℃-24℃C.24℃-26℃D.26℃-28℃5.為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，關(guān)于飲料的供應(yīng)順序正確的是（）A.先果汁后咖啡B.先咖啡后茶C.先碳酸飲料后非碳酸飲料D.先熱飲后冷飲6.客艙服務(wù)中，對(duì)于特殊旅客如孕婦、兒童等，乘務(wù)員應(yīng)給予（）A.額外關(guān)注B.同等對(duì)待C.較少關(guān)注D.特殊照顧7.以下不屬于客艙服務(wù)中常用禮貌用語的是（）A.謝謝B.對(duì)不起C.喂D.請8.當(dāng)客艙內(nèi)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，乘務(wù)員的首要職責(zé)是（）A.保護(hù)自己B.安撫旅客C.組織旅客撤離D.報(bào)告機(jī)長9.客艙服務(wù)中，整理客艙衛(wèi)生時(shí)，對(duì)于旅客遺留物品應(yīng)（）A.自行處理B.及時(shí)上交C.隨意放置D.丟棄10.對(duì)于航班延誤，乘務(wù)員應(yīng)向旅客做好（）A.隱瞞B.解釋和安撫C.指責(zé)D.不理會(huì)11.客艙服務(wù)中，展示安全演示時(shí)，應(yīng)（）A.快速完成B.詳細(xì)準(zhǔn)確C.敷衍了事D.只做部分演示12.與旅客交流時(shí)，乘務(wù)員的眼神應(yīng)（）A.飄忽不定B.專注友善C.冷漠無視D.只看前方13.客艙內(nèi)的娛樂設(shè)施使用說明，乘務(wù)員應(yīng)（）向旅客介紹。A.簡單提及B.詳細(xì)清晰C.不介紹D.讓旅客自己摸索14.當(dāng)旅客身體不適時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.提供簡單幫助B.不管不問C.立即進(jìn)行治療D.通知機(jī)長15.客艙服務(wù)中，對(duì)于旅客的投訴，乘務(wù)員應(yīng)（）A.虛心接受并表示會(huì)改進(jìn)B.將旅客投訴當(dāng)耳旁風(fēng)C.與旅客爭吵D.找借口推脫16.客艙內(nèi)的燈光調(diào)節(jié)應(yīng)根據(jù)（）進(jìn)行。A.乘務(wù)員心情B.旅客要求C.航班時(shí)段D.隨意調(diào)節(jié)17.為旅客提供毛毯時(shí)，應(yīng)（）A.主動(dòng)詢問需求B.只給老人C.只給小孩D.不提供18.客艙服務(wù)中，關(guān)于廣播的音量應(yīng)（）A.越大越好B.越小越好C.適中清晰D.隨意調(diào)節(jié)19.當(dāng)遇到旅客突發(fā)疾病需要急救時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.等待醫(yī)生到來B.按照急救知識(shí)進(jìn)行初步處理C.驚慌失措不知如何做D.讓其他旅客幫忙20.客艙服務(wù)中，對(duì)于旅客攜帶的寵物，應(yīng)（）A.允許帶上飛機(jī)B.拒絕并說明規(guī)定C.看情況而定D.交給其他旅客照顧第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）（總共每題2分，請將正確答案填在橫線上）1.民航客艙服務(wù)的宗旨是____________________。2.客艙安全設(shè)備包括____________________、____________________等。3.為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，要注意食物的____________________和____________________。4.與旅客溝通時(shí)，要注意語言的____________________、____________________和____________________。5.客艙衛(wèi)生清潔應(yīng)做到____________________、____________________。（二）簡答題（共20分）（總共每題10分，請簡要回答以下問題）1.簡述客艙服務(wù)中如何做好對(duì)特殊旅客的照顧。2.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？（三）案例分析題（共15分）（總共1題，請閱讀以下案例并回答問題）在一次航班飛行中，一位旅客因航班延誤而情緒激動(dòng)，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行言語攻擊。乘務(wù)員小李冷靜應(yīng)對(duì)，先傾聽旅客的抱怨，然后耐心解釋航班延誤的原因，并表示會(huì)盡力為旅客提供幫助。最終，旅客的情緒逐漸平復(fù)，并對(duì)小李的服務(wù)表示感謝。請分析小李的做法有哪些值得借鑒之處。（四）材料分析題（共10分）（總共2題，請閱讀以下材料并回答問題）材料：在某航班上，乘務(wù)員小張?jiān)跒槁每吞峁┓?wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位老年旅客行動(dòng)不便。小張主動(dòng)上前詢問是否需要幫助，老人表示想要去衛(wèi)生間。小張小心攙扶老人前往衛(wèi)生間，并在衛(wèi)生間外等候，直到老人安全出來。之后，小張又為老人提供了一杯溫水，并詢問老人是否還有其他需求。1.請分析小張的行為體現(xiàn)了客艙服務(wù)的哪些理念？（5分）2.從這個(gè)案例中，你認(rèn)為客艙服務(wù)人員還可以在哪些方面進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量？（5分）（五）綜合應(yīng)用題（共5分）（總共1題，請根據(jù)以下情景進(jìn)行分析并回答問題）情景：在航班飛行途中，客艙內(nèi)突然響起緊急警報(bào)。乘務(wù)員小王迅速反應(yīng)，按照緊急程序組織旅客撤離。在撤離過程中，小王發(fā)現(xiàn)有一位旅客腿部受傷行動(dòng)困難。請你分析小王此時(shí)應(yīng)采取什么措施來確保受傷旅客的安全撤離？答案：1.C2.B3.B4.B5.C6.D7.C8.C9.B10.B11.B12.B13.B14.A15.A16.C17.A18.C19.B20.B填空題：1.滿足旅客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.安全帶、氧氣面罩等3.質(zhì)量、溫度4.禮貌、清晰、準(zhǔn)確5.無死角、無異味簡答題：1.對(duì)特殊旅客如孕婦、兒童、老人、殘疾人等給予特殊關(guān)注和照顧。提前了解他們的需求，提供相應(yīng)的幫助，如為孕婦提供舒適的座位，為兒童準(zhǔn)備兒童餐和玩具，幫助老人上下飛機(jī)、拿取物品，協(xié)助殘疾人使用特殊設(shè)施等。2.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即按下火警警報(bào)按鈕，通知機(jī)長；組織旅客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿態(tài)撤離；按照疏散路線引導(dǎo)旅客有序撤離；確保旅客安全后，關(guān)閉客艙門窗，防止火勢蔓延；使用滅火設(shè)備進(jìn)行滅火嘗試。案例分析題：小李冷靜傾聽旅客抱怨，體現(xiàn)了良好的情緒管理和溝通技巧。耐心解釋航班延誤原因，展現(xiàn)了專業(yè)素養(yǎng)和對(duì)旅客的尊重。表示會(huì)盡力提供幫助，讓旅客感受到關(guān)心，這些做法有助于緩解旅客情緒沖突，值得借鑒。材料分析題：1.體現(xiàn)了關(guān)愛旅客、主動(dòng)服務(wù)、注重細(xì)節(jié)的理念。2.可以進(jìn)一步加強(qiáng)與