味千拉面禮儀培訓(xùn)演講人：日期:目錄CATALOGUE02.迎客與送客禮儀04.餐品傳遞規(guī)范05.客訴處理原則01.03.點(diǎn)餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)06.團(tuán)隊協(xié)作與素養(yǎng)基礎(chǔ)儀容儀表規(guī)范01PART基礎(chǔ)儀容儀表規(guī)范工裝整潔與標(biāo)準(zhǔn)每日上崗前需確保制服無褶皺、無污漬，紐扣完整無缺失，體現(xiàn)品牌專業(yè)形象。制服熨燙平整黑色防滑皮鞋保持光亮，搭配同色系中筒襪，禁止穿露趾鞋或休閑鞋款。鞋襪搭配標(biāo)準(zhǔn)左胸位置統(tǒng)一懸掛工牌，信息清晰可見，避免傾斜或遮擋，便于顧客識別服務(wù)人員身份。工牌規(guī)范佩戴010302圍裙系帶需在背后打標(biāo)準(zhǔn)蝴蝶結(jié)，長度對稱，下擺與制服下沿保持5cm間距。圍裙穿戴技巧04發(fā)型清爽利落男性前發(fā)不遮眉、側(cè)發(fā)不蓋耳；女性長發(fā)需盤起并用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)固定，劉海不得遮擋視線。妝容自然得體女性員工需化淡妝，粉底均勻、唇色選用豆沙系，禁止使用夸張眼影或閃粉修飾。配飾簡約合規(guī)僅允許佩戴單顆耳釘（直徑≤5mm）和婚戒，禁止佩戴手鏈、腳鏈等易脫落飾品。指甲管理嚴(yán)格保持指甲修剪圓潤，長度不超過指尖2mm，禁止涂抹彩色指甲油或粘貼裝飾物。發(fā)型妝容與配飾每2小時用抑菌洗手液清潔，接觸食材前必須使用酒精凝膠二次消毒。上崗前禁食辛辣食物，隨身攜帶薄荷含片，每4小時更換一次口罩。使用無香型止汗劑，制服每日換洗，后廚人員需額外佩戴廚師帽防止頭發(fā)脫落。出現(xiàn)皮膚過敏、感冒等癥狀需立即報備，佩戴手套或調(diào)崗至非食品接觸崗位。個人衛(wèi)生管理手部清潔消毒口腔氣味控制體味預(yù)防措施健康狀態(tài)報備02PART迎客與送客禮儀門口迎賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立姿態(tài)雙腳并攏或呈丁字步，身體挺直，雙手自然交疊于腹前，面帶微笑，目光平視顧客方向，保持15度鞠躬姿勢迎接。語言問候清晰說出“いらっしゃいませ（歡迎光臨）”，中文同步問候“您好，歡迎光臨味千拉面”，音量適中，確保顧客感受到熱情但不過度打擾。動態(tài)調(diào)整根據(jù)客流高峰時段靈活調(diào)整站位，避免堵塞通道，同時確保能第一時間響應(yīng)顧客進(jìn)店需求。引位手勢與語言手勢規(guī)范右手五指并攏，掌心向上，手臂自然彎曲呈45度角指向座位方向，動作流暢不僵硬，避免用手指直接指向顧客或座位。引導(dǎo)話術(shù)對老人、兒童或行動不便顧客，需放慢語速并主動調(diào)整引位路線，優(yōu)先安排寬敞或靠近出入口的座位。根據(jù)顧客人數(shù)主動詢問需求（如“請問是兩位嗎？”），并配合“這邊請”或“靠窗座位可以嗎？”等個性化選擇，體現(xiàn)服務(wù)細(xì)致度。特殊需求響應(yīng)離席確認(rèn)顧客起身時迅速靠近桌邊1米處，輕聲詢問“請問用餐還滿意嗎？”并觀察是否需要打包或結(jié)賬協(xié)助。送客流程與話術(shù)送別禮儀送至門口時再次鞠躬15度，使用“ありがとうございました（謝謝惠顧）”及中文“謝謝光臨，請慢走”，目送顧客離開3秒后再返回崗位。突發(fā)情況處理如遇顧客遺留物品，需立即追出歸還并致歉，若顧客已離開則按店內(nèi)遺失物品流程登記保管。03PART點(diǎn)餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬與送客用餐結(jié)束時詢問“是否需要加單”，結(jié)賬后雙手遞回零錢并致謝“感謝您的光臨，期待下次再見”。迎客與引導(dǎo)顧客進(jìn)店后需微笑問候“歡迎光臨味千拉面”，并引導(dǎo)至合適座位，遞上菜單后告知“這是我們的菜單，請您慢慢挑選”。推薦與確認(rèn)主動介紹招牌產(chǎn)品如“豚骨拉面”或“火山拉面”，并詢問口味偏好（如湯底濃度、面條硬度），點(diǎn)單后需復(fù)述訂單內(nèi)容確保無誤。點(diǎn)餐流程與話術(shù)菜單介紹技巧強(qiáng)調(diào)“熊本豚骨拉面”采用24小時熬制骨湯，搭配獨(dú)家秘制叉燒，體現(xiàn)日式正宗風(fēng)味。推薦套餐組合（如拉面+煎餃+飲料），說明性價比優(yōu)勢，例如“加15元可升級為套餐，含小食和飲品”。定期更新季節(jié)性菜單（如夏季冷面、冬季辣味增拉面），用“限量供應(yīng)”激發(fā)顧客嘗試意愿。突出特色產(chǎn)品搭配建議季節(jié)性限定特殊需求處理過敏原提示主動詢問是否有忌口，標(biāo)注含麩質(zhì)、海鮮等常見過敏原的菜品，并提供替代方案（如更換無麩質(zhì)醬油）。投訴應(yīng)對若顧客對菜品不滿，立即道歉并更換或退單，記錄反饋后上報店長，后續(xù)贈送小菜或折扣券補(bǔ)償。兒童與老人需求為兒童準(zhǔn)備小份餐具及軟質(zhì)面條選項(xiàng)，老人可推薦低鹽湯底或免費(fèi)加湯服務(wù)。04PART餐品傳遞規(guī)范熱湯安全傳遞端送過程中應(yīng)與顧客保持30cm以上距離，避免突然起身或動作碰撞導(dǎo)致意外潑灑。傳遞拉面熱湯時必須雙手托住碗底和碗沿，確保碗身平穩(wěn)，避免湯汁濺出燙傷顧客或服務(wù)員。上桌前需輕聲提醒"湯品高溫請注意"，并對兒童或老人主動提供分裝小碗?yún)f(xié)助降溫。若發(fā)生潑灑應(yīng)立即致歉，快速提供濕毛巾清理，并免費(fèi)補(bǔ)送同等餐品以表歉意。雙手持碗防傾倒保持安全距離溫度提示服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案左手五指張開托住托盤底部中心，右臂自然下垂備用，行走時保持托盤與地面平行。標(biāo)準(zhǔn)持盤姿勢每使用2小時后必須用食品級消毒液擦拭托盤，每周進(jìn)行一次紫外線深度殺菌處理。清潔消毒流程01020304單托盤最多承載4碗拉面，需按"重物居中、輕物靠邊"原則擺放，確保行進(jìn)時重心穩(wěn)定。承重平衡原則發(fā)現(xiàn)托盤有裂紋或邊緣變形時立即停用，防止割傷或突發(fā)斷裂造成事故。破損淘汰機(jī)制托盤使用標(biāo)準(zhǔn)上菜順序與時序飲品優(yōu)先原則顧客落座3分鐘內(nèi)需送上冰水或點(diǎn)單飲料，拉面制作期間可先提供小菜維持就餐體驗(yàn)。主食同步送達(dá)同一餐桌的多碗拉面需同時上桌，特殊要求分次上的需間隔不超過2分鐘。配料單獨(dú)說明溏心蛋、叉燒等特色配料應(yīng)指向介紹"這是本店特制XX，建議先嘗原湯再搭配食用"。收餐節(jié)奏控制顧客用餐完畢5分鐘內(nèi)撤走空碗，但需確認(rèn)不再添加湯底后方可清理。05PART客訴處理原則投訴受理流程即時響應(yīng)機(jī)制簡單問題當(dāng)場解決（如補(bǔ)送餐品），復(fù)雜問題承諾30分鐘內(nèi)給予初步答復(fù)并告知后續(xù)跟進(jìn)流程。分類分級處理根據(jù)投訴性質(zhì)（如食品安全、服務(wù)態(tài)度、出餐速度）劃分優(yōu)先級，食品安全類投訴需10分鐘內(nèi)上報店長。主動傾聽與記錄第一時間禮貌接待顧客，完整記錄投訴內(nèi)容（包括時間、菜品名稱、具體問題），避免打斷顧客陳述。共情表達(dá)與道歉將情緒激動的顧客引導(dǎo)至獨(dú)立區(qū)域（如VIP包廂），避免影響其他顧客用餐體驗(yàn)。隔離處理敏感事件補(bǔ)償性關(guān)懷主動提供免費(fèi)小食（如煎餃、飲品）或折扣券，優(yōu)先滿足顧客心理需求而非直接進(jìn)入解決方案談判。使用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)（“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗(yàn)”），配合適度肢體語言（點(diǎn)頭、微前傾姿勢）展現(xiàn)誠意。情緒安撫技巧解決方案執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化補(bǔ)償方案依據(jù)公司《客訴處理手冊》執(zhí)行補(bǔ)償（菜品質(zhì)量問題免單，服務(wù)延遲贈送代金券），超出權(quán)限需店長審批。24小時內(nèi)電話回訪確認(rèn)顧客滿意度，重大投訴需提交書面報告至區(qū)域經(jīng)理備案。每周匯總投訴案例進(jìn)行分析，針對性調(diào)整員工培訓(xùn)內(nèi)容（如高峰期備餐流程優(yōu)化）。閉環(huán)跟進(jìn)流程內(nèi)部復(fù)盤改進(jìn)06PART團(tuán)隊協(xié)作與素養(yǎng)崗位銜接配合傳菜員與收銀員聯(lián)動傳菜員需核對菜品與訂單號，收銀員需同步更新結(jié)賬系統(tǒng)，避免漏單或重復(fù)計費(fèi)，高峰期需采用雙人復(fù)核機(jī)制。清潔與服務(wù)的無縫切換保潔人員在非用餐高峰時段快速清理桌面，服務(wù)員需提前預(yù)判顧客離席時間，確保翻臺率與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。前廳與后廚協(xié)作前廳服務(wù)員需準(zhǔn)確傳達(dá)顧客點(diǎn)單需求至后廚，后廚根據(jù)訂單優(yōu)先級安排制作順序，確保出餐效率與溫度控制（如拉面需在3分鐘內(nèi)上桌）。030201使用“歡迎光臨味千拉面，請問幾位？”并配合15度鞠躬，避免直接詢問“要吃什么”造成壓迫感。迎賓語標(biāo)準(zhǔn)化針對兒童推薦“兒童套餐（含迷你豚骨拉面與天婦羅）”，對老年人提示“骨湯膠原蛋白含量高，需少鹽可提前備注”。菜品推薦技巧遵循“傾聽-道歉-解決-跟進(jìn)”流程，如“非常抱歉影響您的體驗(yàn)，我們將為您重做一份并贈送甜品券”。投訴處理話術(shù)服務(wù)用語規(guī)范職業(yè)心態(tài)培