店助工作職責(zé)培訓(xùn)演講人：日期:目錄CATALOGUE02.客戶服務(wù)職責(zé)04.收銀與財(cái)務(wù)職責(zé)05.店鋪運(yùn)營支持01.03.商品管理職責(zé)06.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與發(fā)展店助崗位概述01PART店助崗位概述崗位定義與定位承上啟下的橋梁作用需準(zhǔn)確傳達(dá)管理層指令至基層員工，同時(shí)反饋一線問題至上級，優(yōu)化管理流程。多職能復(fù)合型崗位需掌握基礎(chǔ)銷售、庫存管理、客戶服務(wù)等技能，具備應(yīng)對突發(fā)事件的協(xié)調(diào)能力。門店運(yùn)營輔助核心角色店助是門店管理層的直接助手，負(fù)責(zé)協(xié)助店長處理日常運(yùn)營事務(wù)，確保門店高效運(yùn)轉(zhuǎn)。030201根據(jù)客流高峰靈活安排員工排班，臨時(shí)頂崗或協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，權(quán)限限于非重大人事調(diào)整。人員調(diào)配支持負(fù)責(zé)收銀核對、零錢備用金管理及小額支出審批（通常單筆權(quán)限不超過500元）?；A(chǔ)財(cái)務(wù)管理01020304包括開店/閉店流程監(jiān)督、貨品陳列檢查、促銷活動(dòng)執(zhí)行及銷售數(shù)據(jù)初步分析。日常運(yùn)營管理直接處理一般性客訴（如退換貨），復(fù)雜問題需升級至店長并記錄完整事件經(jīng)過?？蛻敉对V處理工作職責(zé)與權(quán)限業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)督者確保店員標(biāo)準(zhǔn)化操作（如服務(wù)話術(shù)、清潔流程），定期抽查并匯總違規(guī)行為。新人帶教主力負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)（含系統(tǒng)操作、產(chǎn)品知識），持續(xù)跟進(jìn)其適應(yīng)情況并反饋評估報(bào)告。團(tuán)隊(duì)氛圍維護(hù)者組織小型團(tuán)建活動(dòng)，收集員工建議并推動(dòng)解決（如排班偏好、工具需求）。應(yīng)急事件第一響應(yīng)人突發(fā)停電、設(shè)備故障時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)技術(shù)部門并安撫顧客情緒。在團(tuán)隊(duì)中的角色02PART客戶服務(wù)職責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)形象與禮儀個(gè)性化服務(wù)快速響應(yīng)需求售后跟進(jìn)機(jī)制保持整潔的著裝和得體的儀態(tài)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，展現(xiàn)職業(yè)化形象以提升客戶信任感。在客戶提出咨詢或請求時(shí)，需在30秒內(nèi)作出回應(yīng)，并提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息或解決方案。根據(jù)客戶購物習(xí)慣或歷史記錄推薦相關(guān)商品，例如為常購母嬰用品的客戶推送新品促銷信息。對已購客戶進(jìn)行滿意度回訪，記錄反饋并協(xié)調(diào)解決物流、質(zhì)量等問題，形成閉環(huán)服務(wù)流程。有效溝通技巧主動(dòng)傾聽與復(fù)述使用“您對這款產(chǎn)品的功能有哪些期待”等開放式問題，挖掘客戶潛在需求并延長互動(dòng)時(shí)長。開放式提問引導(dǎo)非語言信號解讀簡明扼要表達(dá)通過點(diǎn)頭、眼神接觸等肢體語言表示專注，并重復(fù)客戶核心訴求以確認(rèn)理解無誤。觀察客戶表情、語調(diào)變化及肢體動(dòng)作，及時(shí)調(diào)整溝通策略，如察覺猶豫時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品試用案例。避免專業(yè)術(shù)語堆砌，用“3分鐘講解法”突出產(chǎn)品核心賣點(diǎn)，例如“防水、輕便、終身保修”。情緒安撫優(yōu)先分級處理流程采用“理解-道歉-解決”三步法，如“非常抱歉給您帶來不便，我們立即核查庫存差異問題”。小額爭議現(xiàn)場賠付（如贈品補(bǔ)償），復(fù)雜問題升級至店長并承諾24小時(shí)內(nèi)書面答復(fù)解決方案。處理客戶投訴記錄分析與改進(jìn)建立投訴案例庫，每月統(tǒng)計(jì)高頻問題（如退換貨周期長），推動(dòng)供應(yīng)鏈或流程優(yōu)化。轉(zhuǎn)化危機(jī)機(jī)會對投訴客戶贈送專屬折扣券，后續(xù)通過VIP服務(wù)跟進(jìn)，將投訴率轉(zhuǎn)化為復(fù)購率提升指標(biāo)。03PART商品管理職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化分類體系根據(jù)商品屬性、用途及銷售頻率建立多級分類編碼，確保貨架與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，便于快速檢索與補(bǔ)貨。存儲環(huán)境控制先進(jìn)先出原則商品分類與存儲針對易腐、易潮、貴重商品設(shè)置獨(dú)立存儲區(qū)域，配備溫濕度監(jiān)控設(shè)備，定期檢查商品保質(zhì)期與包裝完整性。嚴(yán)格遵循庫存流轉(zhuǎn)規(guī)則，通過標(biāo)簽系統(tǒng)標(biāo)識入庫批次，避免商品積壓過期，降低損耗率。陳列技巧與維護(hù)黃金視線布局將高毛利或主推商品放置于顧客平視高度（90-150cm），搭配情景化陳列道具，增強(qiáng)視覺吸引力。清潔與安全檢查每日營業(yè)前檢查貨架清潔度，修復(fù)傾斜、破損的陳列道具，確保價(jià)簽與商品一一對應(yīng)。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)每周更新陳列方案，季節(jié)性商品前置，滯銷品搭配促銷標(biāo)簽重新組合展示。動(dòng)態(tài)調(diào)整策略實(shí)時(shí)盤點(diǎn)機(jī)制設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)補(bǔ)貨閾值，結(jié)合供應(yīng)商交貨周期動(dòng)態(tài)調(diào)整備貨量，避免斷貨或過度囤積。安全庫存預(yù)警滯銷品處理流程對連續(xù)滯銷商品啟動(dòng)降價(jià)促銷、捆綁銷售或退換貨預(yù)案，定期生成周轉(zhuǎn)率分析報(bào)告優(yōu)化采購決策。采用移動(dòng)終端掃描槍進(jìn)行每日重點(diǎn)品類抽盤，每月全品類循環(huán)盤點(diǎn)，差異率需控制在0.5%以內(nèi)。庫存管理要點(diǎn)04PART收銀與財(cái)務(wù)職責(zé)收銀設(shè)備操作規(guī)范熟練掌握POS機(jī)、掃碼槍、現(xiàn)金抽屜等設(shè)備的使用方法，包括開機(jī)自檢、系統(tǒng)登錄、商品掃碼、價(jià)格修改、折扣處理等標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保交易高效準(zhǔn)確。收銀操作流程支付方式處理能力支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付（微信/支付寶）等多種支付方式，需核對金額、驗(yàn)鈔防偽、處理退款及異常交易（如支付失敗、重復(fù)扣款等），并即時(shí)打印小票。交接班與對賬流程每日交接時(shí)需清點(diǎn)備用金、核對系統(tǒng)流水與實(shí)收金額，填寫交接記錄表，發(fā)現(xiàn)差異需及時(shí)上報(bào)并追溯原因，確保賬實(shí)相符。財(cái)務(wù)知識基礎(chǔ)資金安全管理學(xué)習(xí)識別假幣、防范支付詐騙（如偽造二維碼、信用卡盜刷）的技巧，遵守現(xiàn)金保管制度（如保險(xiǎn)柜使用、大額存款及時(shí)繳存銀行）。稅務(wù)與發(fā)票管理熟悉普通發(fā)票與增值稅發(fā)票的開具規(guī)則，掌握發(fā)票作廢、紅沖等操作流程，了解門店涉及的稅種（如增值稅、營業(yè)稅）及基本申報(bào)要求。基礎(chǔ)會計(jì)概念理解掌握收入、支出、利潤、成本等核心財(cái)務(wù)術(shù)語的定義及計(jì)算方法，了解流水賬與分類賬的區(qū)別，能夠區(qū)分經(jīng)營性支出與資本性支出。日報(bào)表編制與分析定期核對系統(tǒng)庫存與實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，生成滯銷品與高周轉(zhuǎn)商品清單，協(xié)助制定促銷或補(bǔ)貨計(jì)劃，減少資金占用。庫存與銷售關(guān)聯(lián)報(bào)表財(cái)務(wù)異常報(bào)告撰寫針對收銀差錯(cuò)、系統(tǒng)故障或人為失誤導(dǎo)致的財(cái)務(wù)問題，需書面記錄事件經(jīng)過、影響金額及整改措施，提交管理層審核備案。每日匯總銷售額、客單價(jià)、優(yōu)惠金額等數(shù)據(jù)，按商品類別或時(shí)段分類統(tǒng)計(jì)，識別異常波動(dòng)（如某品類銷量驟降）并標(biāo)注可能原因。報(bào)表處理05PART店鋪運(yùn)營支持日常事務(wù)協(xié)助庫存管理與補(bǔ)貨定期檢查商品庫存水平，及時(shí)補(bǔ)充缺貨商品，確保貨架陳列飽滿，避免因缺貨影響銷售機(jī)會。01收銀與賬務(wù)處理熟練操作收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確完成交易流程，每日核對現(xiàn)金與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保賬目一致并提交財(cái)務(wù)報(bào)告?？蛻糇稍兣c引導(dǎo)解答顧客關(guān)于產(chǎn)品功能、價(jià)格、促銷活動(dòng)的疑問，主動(dòng)引導(dǎo)顧客至目標(biāo)商品區(qū)域，提升購物體驗(yàn)。單據(jù)整理與歸檔整理每日銷售單據(jù)、退換貨憑證及供應(yīng)商送貨單，按類別歸檔備查，確保文件可追溯性。020304銷售目標(biāo)執(zhí)行熟悉當(dāng)期促銷政策（如滿減、贈品、折扣），主動(dòng)向顧客推薦活動(dòng)商品，通過話術(shù)技巧提升連帶銷售率。促銷活動(dòng)落地引導(dǎo)顧客注冊會員并解釋權(quán)益，定期推送會員專屬優(yōu)惠，通過數(shù)據(jù)分析篩選高潛力客戶進(jìn)行定向維護(hù)。收集周邊競品的價(jià)格、活動(dòng)及新品信息，匯總反饋至店長，為制定差異化競爭策略提供依據(jù)。會員體系推廣實(shí)時(shí)記錄并分析商品銷量、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)，針對低周轉(zhuǎn)商品提出陳列調(diào)整或促銷方案建議。銷售數(shù)據(jù)監(jiān)測01020403競品市場調(diào)研店鋪環(huán)境維護(hù)播放背景音樂控制音量適中，調(diào)整店內(nèi)香氛濃度，節(jié)假日布置裝飾物以強(qiáng)化品牌調(diào)性與節(jié)日氛圍。氛圍營造優(yōu)化監(jiān)控購物袋、包裝材料等耗材使用量，合理申領(lǐng)補(bǔ)給，定期維護(hù)電子價(jià)簽、POS機(jī)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。耗材與設(shè)備管理每日營業(yè)前檢查地面清潔、燈光照明及溫濕度，及時(shí)報(bào)修設(shè)備故障，確保消防通道暢通無阻。衛(wèi)生與安全檢查根據(jù)品牌視覺手冊調(diào)整貨架布局，保持商品分類清晰、標(biāo)簽統(tǒng)一，定期更換櫥窗和焦點(diǎn)陳列以吸引客流。陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行06PART團(tuán)隊(duì)協(xié)作與發(fā)展建立清晰的溝通渠道和反饋流程，確保信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)，減少誤解和沖突。根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的能力和專長合理分配任務(wù)，明確責(zé)任邊界，提升協(xié)作效率。采用主動(dòng)傾聽和協(xié)商的方式處理分歧，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧并推動(dòng)問題解決。定期與其他部門開展聯(lián)合會議或項(xiàng)目，打破信息孤島，促進(jìn)資源整合與共享。團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧有效溝通機(jī)制角色分工明確沖突解決策略跨部門合作員工培訓(xùn)參與多元化培訓(xùn)形式結(jié)合線上課程、工作坊和實(shí)戰(zhàn)演練，滿足不同學(xué)習(xí)風(fēng)格員工的成長需求。知識共享文化鼓勵(lì)員工內(nèi)部分享經(jīng)驗(yàn)案例，建立內(nèi)部知識庫，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)氛圍。需求分析通過問卷調(diào)查或面談了解員工技能短板，定制針對性培訓(xùn)內(nèi)容以提升業(yè)務(wù)能力。效果評估體系設(shè)置培訓(xùn)后考核指標(biāo)（如任務(wù)完成率、客戶滿意度），量化培訓(xùn)成果并優(yōu)化課