酒店管理考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.酒店前廳入住登記的首要步驟是？A.核對客人有效證件原件B.收取押金C.發(fā)放房卡D.詢問入住天數(shù)2.客房服務(wù)“三輕”不包括？A.走路輕B.說話輕C.操作輕D.關(guān)門輕3.客人入座后，餐飲服務(wù)先提供？A.菜單B.茶水C.毛巾D.賬單4.酒店消防通道應(yīng)保持？A.堆放雜物B.隨時(shí)鎖閉C.暢通無阻D.僅夜間開放5.旺季酒店通常會(huì)？A.降低房價(jià)B.提高房價(jià)C.贈(zèng)送早餐D.減少服務(wù)6.客戶關(guān)系管理（CRM）核心是？A.增加房間數(shù)量B.提升客戶滿意度與忠誠度C.降低運(yùn)營成本D.擴(kuò)大宣傳7.客房床單更換頻率是？A.每客一換B.3天一換C.一周一換D.臟了再換8.酒店員工培訓(xùn)重點(diǎn)不包括？A.服務(wù)禮儀B.技能操作C.薪酬計(jì)算D.安全知識9.客人投訴處理第一步是？A.立即道歉B.記錄投訴內(nèi)容C.提出解決方案D.上報(bào)經(jīng)理10.前廳與客房部銜接重點(diǎn)是？A.房態(tài)更新B.員工排班C.物資采購D.設(shè)備維修單項(xiàng)選擇題答案1.A2.D3.B4.C5.B6.B7.A8.C9.A10.A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.酒店前廳核心服務(wù)包括？A.入住登記B.退房結(jié)賬C.行李寄存D.餐飲預(yù)訂2.客房日常維護(hù)工作包括？A.更換布草B.清潔衛(wèi)生間C.檢查設(shè)施D.整理物品3.餐飲提升滿意度的方法有？A.及時(shí)響應(yīng)需求B.菜品新鮮C.服務(wù)熱情D.賬單準(zhǔn)確4.酒店安全措施包括？A.安裝監(jiān)控B.消防演練C.員工安全培訓(xùn)D.門禁系統(tǒng)5.客戶忠誠度提升策略有？A.會(huì)員體系B.個(gè)性化服務(wù)C.定期回訪D.價(jià)格戰(zhàn)6.前廳房態(tài)管理關(guān)鍵是？A.實(shí)時(shí)更新B.與客房同步C.準(zhǔn)確告知客人D.僅記錄已入住7.收益管理工具包括？A.動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)B.渠道管理C.需求預(yù)測D.員工激勵(lì)8.客房衛(wèi)生關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)有？A.無灰塵B.無異味C.布草干凈D.設(shè)施完好9.酒店員工福利常見內(nèi)容有？A.免費(fèi)食宿B.績效獎(jiǎng)金C.培訓(xùn)機(jī)會(huì)D.節(jié)日福利10.投訴處理原則包括？A.及時(shí)B.真誠C.公平D.拖延多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.入住登記必須核對證件原件，不得僅用復(fù)印件。A.正確B.錯(cuò)誤2.客房打掃可在客人未同意時(shí)直接進(jìn)入。A.正確B.錯(cuò)誤3.客人未用完餐時(shí)可主動(dòng)詢問加菜。A.正確B.錯(cuò)誤4.消防通道24小時(shí)暢通，不得堆放物品。A.正確B.錯(cuò)誤5.淡季可適當(dāng)降低房價(jià)吸引客源。A.正確B.錯(cuò)誤6.CRM核心是僅關(guān)注新客戶開發(fā)。A.正確B.錯(cuò)誤7.客房布草可特殊情況不每客一換。A.正確B.錯(cuò)誤8.老員工無需再參加酒店培訓(xùn)。A.正確B.錯(cuò)誤9.投訴處理應(yīng)先安撫情緒再了解情況。A.正確B.錯(cuò)誤10.前廳與客房銜接重點(diǎn)是房態(tài)實(shí)時(shí)更新。A.正確B.錯(cuò)誤判斷題答案1.A2.B3.A4.A5.A6.B7.B8.B9.A10.A簡答題（總4題，每題5分）1.簡述酒店前廳入住登記核心步驟。2.簡述客房服務(wù)“三輕”原則內(nèi)容。3.簡述餐飲投訴基本處理流程。4.簡述酒店收益管理基本方法。簡答題答案1.①核對證件原件；②確認(rèn)房型/天數(shù)；③收押金；④錄系統(tǒng)發(fā)房卡；⑤告知房號及注意事項(xiàng)。2.走路輕（無噪音）、說話輕（音量適中）、操作輕（打掃動(dòng)作輕柔）。3.①道歉安撫；②記錄投訴內(nèi)容；③上報(bào)主管協(xié)調(diào)；④反饋解決方案；⑤總結(jié)改進(jìn)。4.①淡旺季動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)；②優(yōu)化渠道（OTA/直客）；③需求預(yù)測；④打包產(chǎn)品（房+餐）提客單價(jià)。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升酒店員工服務(wù)主動(dòng)性？2.疫情后酒店如何優(yōu)化客房衛(wèi)生管理？3.如何平衡酒店收益與客戶滿意度？4.如何應(yīng)對突發(fā)客訴升級事件？討論題答案1.①績效與服務(wù)掛鉤；②強(qiáng)化服務(wù)意識培訓(xùn)；③營造積極團(tuán)隊(duì)氛圍；④定期溝通員工需求。2.①增加消毒頻次（門把手/電梯）；②公示衛(wèi)生流程；③配備