酒店前臺考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.賓客入住酒店必須出示的證件是？A.身份證B.工作證C.學生證D.名片2.酒店常規(guī)退房時間一般為？A.上午10點B.中午12點C.下午1點D.下午2點3.賓客退房時，前臺首先需確認的是？A.房號B.押金金額C.消費明細D.房卡歸還4.處理賓客投訴的首要原則是？A.及時解決B.傾聽致歉C.上報主管D.承諾賠償5.酒店無煙房內(nèi)禁止的行為是？A.打電話B.吸煙C.吃零食D.看電視6.賓客行李寄存時，前臺需核對的信息是？A.房號B.姓名C.物品數(shù)量D.以上都是7.叫醒服務(wù)的核心要求是？A.準時B.輕聲C.確認D.以上都是8.賓客外幣兌換時，無需核對的是？A.有效證件B.兌換金額C.匯率D.賓客職業(yè)9.訪客進入客房前，需在前臺？A.登記證件B.繳納押金C.留下聯(lián)系方式D.出示房卡10.酒店火災(zāi)應(yīng)急電話一般是？A.119B.120C.110D.122單項選擇題答案1.A2.B3.A4.B5.B6.D7.D8.D9.A10.A多項選擇題（每題2分，共10題）1.賓客入住登記需核對的信息包括？A.姓名B.證件號碼C.入住天數(shù)D.聯(lián)系方式2.退房時需確認的事項有？A.房內(nèi)消費掛賬B.押金退還方式C.房卡歸還D.物品損壞情況3.處理賓客投訴的步驟包括？A.傾聽賓客訴求B.記錄投訴詳情C.及時上報主管D.跟進反饋結(jié)果4.行李寄存的注意事項有？A.易碎品不予寄存B.貴重物品需提示C.標簽清晰可辨D.核對賓客房號5.訪客需遵守的酒店規(guī)定是？A.登記有效證件B.限時離開客房C.不得攜帶違禁品D.無需通知賓客6.酒店安全須知包含的內(nèi)容有？A.消防通道位置B.緊急出口標識C.煙霧報警器使用D.應(yīng)急聯(lián)系電話7.響應(yīng)賓客需求的基本要求是？A.微笑服務(wù)B.主動詢問C.及時處理D.專業(yè)解答8.退房時需檢查的房內(nèi)物品有？A.毛巾浴巾B.遙控器C.水杯D.私人物品9.外幣兌換需核對的信息是？A.賓客證件B.兌換金額C.當日匯率D.簽名確認10.叫醒服務(wù)的注意事項有？A.重復(fù)確認時間B.備注特殊需求C.提前5分鐘準備D.避免打擾其他賓客多項選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.賓客入住必須出示有效身份證件（√）2.酒店常規(guī)退房時間為中午12點（√）3.賓客遺忘物品可直接郵寄，無需核對身份（×）4.叫醒服務(wù)可由前臺直接撥打電話（√）5.訪客無需登記即可進入客房（×）6.無煙房內(nèi)禁止吸煙（√）7.酒店押金可收取現(xiàn)金或刷卡（√）8.賓客投訴時，前臺可直接承諾賠償（×）9.行李寄存期限一般為7天（√）10.火災(zāi)發(fā)生時，前臺先通知安保再報警（×）判斷題答案1.√2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.√10.×簡答題（共4題，每題5分）1.賓客入住登記的核心步驟是什么？答：核對有效證件→錄入賓客信息→確認房費/押金→發(fā)放房卡→告知服務(wù)事項。2.退房流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？答：核對房號→確認房內(nèi)消費→退還押金→收回房卡→道別送迎。3.如何快速處理賓客輕微投訴？答：傾聽致歉→記錄詳情→現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決→跟進確認→感謝理解。4.賓客遺忘物品的處理流程是？答：核對賓客身份→確認物品信息→登記臺賬→寄存/郵寄→通知賓客領(lǐng)取。討論題（共4題，每題5分）1.若賓客因房間噪音投訴，如何安撫并解決？答：立即致歉→優(yōu)先換房→聯(lián)系工程部降噪→贈送小禮品→跟進反饋。2.若賓客無有效證件要求入住，怎么辦？答：耐心解釋規(guī)定→協(xié)助聯(lián)系派出所→無法提供則婉拒→記錄上報。3.若賓客退房時發(fā)現(xiàn)物品損壞