客服管家考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客服管家首次與客戶溝通應(yīng)側(cè)重？A.推銷服務(wù)B.了解需求C.強調(diào)規(guī)則D.介紹自己2.客戶投訴時，首要做的是？A.解釋原因B.記錄信息C.安撫情緒D.給出方案3.以下哪種溝通方式最有效？A.電話B.郵件C.面對面D.短信4.客服管家應(yīng)多久回訪一次客戶？A.每周B.每月C.每季度D.按需5.客戶提出不合理要求，應(yīng)？A.直接拒絕B.盡量滿足C.委婉拒絕并說明原因D.拖延處理6.優(yōu)質(zhì)客服管家的核心素質(zhì)是？A.專業(yè)知識B.溝通能力C.服務(wù)意識D.應(yīng)變能力7.客戶反饋問題后，多久回復(fù)合適？A.立即B.1小時內(nèi)C.24小時內(nèi)D.48小時內(nèi)8.客服管家工作的基礎(chǔ)是？A.客戶信息管理B.服務(wù)流程執(zhí)行C.問題解決能力D.團隊協(xié)作9.遇到情緒激動的客戶，應(yīng)？A.據(jù)理力爭B.保持冷靜C.掛斷電話D.轉(zhuǎn)移話題10.客戶滿意度調(diào)查的主要目的是？A.完成任務(wù)B.改進服務(wù)C.收集信息D.提升業(yè)績二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客服管家的職責包括？A.客戶關(guān)系維護B.問題處理C.需求挖掘D.業(yè)務(wù)推廣2.提高客戶滿意度的方法有？A.及時響應(yīng)B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.建立良好溝通D.滿足所有需求3.客服管家與客戶溝通的技巧有？A.傾聽B.表達清晰C.使用禮貌用語D.適當反饋4.客戶投訴的常見原因有？A.服務(wù)質(zhì)量差B.產(chǎn)品問題C.溝通不暢D.期望未滿足5.客服管家可以通過哪些渠道與客戶溝通？A.電話B.微信C.郵件D.上門拜訪6.客戶信息管理包括？A.基本信息收集B.需求記錄C.溝通記錄D.投訴處理記錄7.處理客戶投訴的原則有？A.以客戶為中心B.及時處理C.公平公正D.避免再次發(fā)生8.客服管家需要具備的能力有？A.溝通能力B.問題解決能力C.抗壓能力D.數(shù)據(jù)分析能力9.客戶關(guān)系維護的策略有？A.定期回訪B.提供個性化服務(wù)C.舉辦客戶活動D.及時反饋信息10.以下哪些屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)？A.主動服務(wù)B.超出期望C.快速響應(yīng)D.態(tài)度熱情三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服管家只需處理客戶的投訴，無需主動溝通。（）2.客戶滿意度高就不會再投訴。（）3.與客戶溝通時，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語。（）4.客服管家可以隨意泄露客戶信息。（）5.處理客戶投訴時，只要解決問題就行，不用考慮客戶感受。（）6.客戶需求是固定不變的，無需挖掘。（）7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是滿足客戶的所有要求。（）8.客服管家應(yīng)定期對客戶信息進行更新和整理。（）9.遇到難纏的客戶，客服管家可以放棄服務(wù)。（）10.客戶滿意度調(diào)查可以只關(guān)注正面評價。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客服管家的主要工作內(nèi)容。2.客戶投訴時，應(yīng)如何處理？3.如何提高客戶滿意度？4.客服管家與客戶溝通時應(yīng)注意什么？五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何處理客戶的不合理要求。2.探討客戶關(guān)系維護的重要性及策略。3.分析客戶投訴對企業(yè)的影響及應(yīng)對措施。4.談?wù)勅绾翁嵘头芗业膶I(yè)素養(yǎng)。答案一、單項選擇題1.B2.C3.C4.D5.C6.C7.A8.A9.B10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、簡答題1.主要工作有客戶關(guān)系維護、問題處理、需求挖掘、業(yè)務(wù)推廣等，要了解客戶需求，解決問題，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。2.先安撫客戶情緒，讓其平靜；再記錄投訴信息，了解詳情；接著分析原因，給出解決方案；最后跟進結(jié)果，確認客戶是否滿意。3.及時響應(yīng)客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立良好溝通，了解客戶期望并盡量滿足，定期回訪收集反饋改進服務(wù)。4.注意傾聽客戶意見，表達清晰準確，使用禮貌用語，避免專業(yè)術(shù)語，適當反饋，保持良好態(tài)度和耐心。五、討論題1.對于不合理要求，先表示理解，再委婉說明無法滿足的原因，可提供替代方案，爭取客戶理解。2.重要性在于穩(wěn)定客戶群、提升業(yè)績。策略有定期回訪、個性化服務(wù)、舉辦活動