2025年中職（旅游服務(wù)與管理）旅游禮儀實(shí)訓(xùn)綜合測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共20題，每題2分，每題給出的選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)符合題目要求)1.旅游服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，應(yīng)保持的合適距離是（）A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右2.微笑服務(wù)的關(guān)鍵是（）A.口眼結(jié)合B.笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合C.聲情并茂D.注意整體配合3.當(dāng)客人提出無理要求時(shí)，旅游服務(wù)人員應(yīng)采取的態(tài)度是（）A.耐心解釋B.直接拒絕C.不理不睬D.嚴(yán)厲批評(píng)4.導(dǎo)游在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)，講解的語速應(yīng)（）A.快速B.適中C.緩慢D.忽快忽慢5.餐廳服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的（）A.左側(cè)B.右側(cè)C.前方D.后方6.旅游服務(wù)人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲7.握手時(shí)，一般應(yīng)遵循（）的原則。A.尊者先伸手B.女士先伸手C.主人先伸手D.以上都是8.旅游服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）A.新穎奇特B.符合職業(yè)特點(diǎn)C.隨意打理D.染夸張顏色9.當(dāng)客人向旅游服務(wù)人員投訴時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)（）A.表示歉意B.解釋原因C.推卸責(zé)任D.置之不理10.旅游服務(wù)人員在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方11.酒店前臺(tái)接待員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)保持（）的微笑。A.職業(yè)B.虛假C.冷漠D.夸張12.旅游服務(wù)人員在與客人交流時(shí)，目光應(yīng)（）A.始終盯著客人眼睛B.避免與客人目光接觸C.與客人目光適度接觸D.上下打量客人13.導(dǎo)游在介紹景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)（）A.夸大其詞B.實(shí)事求是C.隨意編造D.貶低其他景點(diǎn)14.餐廳服務(wù)員在為客人上菜時(shí)，應(yīng)注意（）A.動(dòng)作迅速B.菜品擺放美觀C.報(bào)菜名清晰D.以上都是15.旅游服務(wù)人員在參加正式宴會(huì)時(shí)，著裝應(yīng)（）A.休閑隨意B.過于暴露C.符合宴會(huì)要求D.奇裝異服16.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，旅游服務(wù)人員應(yīng)（）A.虛心接受并改進(jìn)B.與客人爭(zhēng)吵C.我行我素D.找借口推脫17.旅游服務(wù)人員在與外國客人交流時(shí)，應(yīng)注意（）A.尊重對(duì)方文化習(xí)俗B.強(qiáng)行推銷自己觀點(diǎn)C.忽視對(duì)方感受D.用手勢(shì)隨意比劃18.酒店客房服務(wù)員在整理房間時(shí)，應(yīng)（）A.動(dòng)作輕柔B.大聲喧嘩C.隨意翻動(dòng)客人物品D.不及時(shí)清理垃圾19.導(dǎo)游在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)乘車時(shí)，應(yīng)（）A.自己先上車B.最后一個(gè)上車C.協(xié)助客人上車D.不管客人20.旅游服務(wù)人員在社交場(chǎng)合中，應(yīng)注意（）A.遵守社交禮儀規(guī)范B.行為舉止粗俗C.隨意打斷別人說話D.不尊重他人第II卷（非選擇題，共60分）21.簡(jiǎn)答題：簡(jiǎn)述旅游服務(wù)人員在接待老年客人時(shí)應(yīng)注意的禮儀要點(diǎn)。(10分)22.簡(jiǎn)答題：請(qǐng)說明旅游服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，語言表達(dá)方面的要求。(10分)23.案例分析題：一位外國游客在酒店用餐時(shí)，對(duì)菜品口味不滿意，向服務(wù)員提出投訴。服務(wù)員小李態(tài)度冷漠，只是簡(jiǎn)單解釋了一下，沒有采取任何實(shí)質(zhì)性的解決措施。請(qǐng)分析小李的做法是否正確，并說明理由。(20分)24.材料分析題：材料：在一次旅游團(tuán)隊(duì)的行程中，導(dǎo)游小王帶領(lǐng)游客參觀一個(gè)歷史文化景點(diǎn)。在講解過程中，小王發(fā)現(xiàn)部分游客注意力不集中，對(duì)講解內(nèi)容興趣不高。問題：如果你是導(dǎo)游小王，你會(huì)采取哪些措施來提高游客的興趣，更好地完成講解任務(wù)？(10分)25.實(shí)踐操作題：假設(shè)你是一名餐廳服務(wù)員，當(dāng)有客人進(jìn)入餐廳時(shí)，請(qǐng)描述你應(yīng)如何用規(guī)范的禮儀接待客人。(10分)答案：1.B2.B3.A4.B5.B6.C7.D8.B9.A10.A11.A12.C13.B14.D15.C16.A17.A18.A19.C20.A21.接待老年客人時(shí)，要主動(dòng)上前迎接，用溫和、尊重的語氣說話。走路時(shí)適當(dāng)放慢速度，照顧老人步伐。安排座位要舒適，介紹菜品耐心詳細(xì)。服務(wù)過程中多關(guān)注老人需求，及時(shí)提供幫助，解答疑問要清晰易懂。22.語言表達(dá)要禮貌得體，使用敬語、謙語。表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免模糊歧義。語速適中，語調(diào)平穩(wěn)自然。聲音洪亮有親和力，根據(jù)場(chǎng)合調(diào)整語氣。用詞恰當(dāng)，避免粗俗、冒犯性詞匯。還要善于傾聽，及時(shí)回應(yīng)客人。23.小李的做法不正確。理由：客人投訴說明對(duì)服務(wù)不滿意，需要重視并積極解決。小李態(tài)度冷漠，沒有體現(xiàn)對(duì)客人的尊重和關(guān)心。簡(jiǎn)單解釋不采取實(shí)質(zhì)性措施無法解決客人問題，可能導(dǎo)致客人更加不滿，影響酒店聲譽(yù)。應(yīng)熱情接待，誠懇道歉，了解客人具體需求，及時(shí)調(diào)整菜品或提供其他解決方案。24.可以增加一些有趣的互動(dòng)環(huán)節(jié)，比如提問、讓游客分享相關(guān)經(jīng)歷等。結(jié)合景點(diǎn)特色講一些生動(dòng)的小故事或傳說。利用多媒體資源，如播放一段相關(guān)的視頻短片。調(diào)整講解節(jié)奏，適當(dāng)停頓，給游客思考和提問的時(shí)間。根據(jù)游客反應(yīng)及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容和方式。25.當(dāng)客人進(jìn)入餐