旅游導游崗位職責及服務標準手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在明確導游崗位職責邊界，規(guī)范服務行為標準，通過系統(tǒng)化的職責劃分與服務要求，提升導游服務質量，保障游客旅游體驗的安全性、舒適性與滿意度，同時為導游職業(yè)發(fā)展提供清晰的行為指引。本手冊適用于從事國內旅游、出入境旅游服務的專職、兼職導游人員，涵蓋地接導游（地陪）、全程陪同導游（全陪）、出境領隊及景區(qū)講解員等崗位類型。二、導游崗位職責細則導游的核心職責圍繞“安全保障、體驗優(yōu)化、合規(guī)服務”三大維度展開，不同崗位類型在通用職責基礎上，需履行針對性工作內容：（一）通用崗位職責1.行程統(tǒng)籌與執(zhí)行依據旅游合同或行程單，提前確認交通、住宿、餐飲、景點等資源的落實情況；帶團過程中嚴格把控行程節(jié)奏，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢；遇不可抗力或游客合理訴求時，在合規(guī)前提下與相關方協(xié)商調整行程，同步做好游客溝通與記錄。2.講解服務與文化傳播結合游客群體特征（如年齡、職業(yè)、興趣），提供準確、生動且兼具文化深度的講解服務，涵蓋景點歷史、民俗、地理等知識；講解語言需規(guī)范、通俗，避免使用誤導性或低俗表述，同時尊重不同文化背景游客的宗教信仰與習俗禁忌。3.安全保障與應急處理全程關注游客人身、財產安全，提前告知游覽風險（如景區(qū)陡坡、水域等）并做好警示；遇突發(fā)狀況（如游客傷病、自然災害、治安事件），第一時間啟動應急預案，協(xié)助聯系醫(yī)療、救援或管理部門，同時穩(wěn)定游客情緒，及時向旅行社及相關部門報告進展。4.游客溝通與需求響應主動收集游客反饋，及時回應合理訴求（如餐飲口味調整、臨時休息需求）；建立良好溝通氛圍，化解團隊內部或游客與服務方的矛盾，避免沖突升級；對游客的意見建議做好記錄，行程結束后反饋至旅行社優(yōu)化服務。5.合規(guī)操作與職業(yè)規(guī)范嚴格遵守《旅游法》《導游人員管理條例》等法律法規(guī)，不得誘導、強迫游客購物或參加另行付費項目；妥善保管游客證件、費用（如需代收），行程結束后按規(guī)定結清賬目并歸還證件；真實填報帶團日志，記錄行程亮點、問題及改進建議。（二）崗位差異化職責1.地接導游（地陪）提前勘察接待區(qū)域（如機場、車站、景區(qū)），規(guī)劃接站、送站路線及集合點，確保游客順利銜接；深度掌握本地旅游資源，結合地域特色設計講解內容，推薦合規(guī)且具性價比的本地特色體驗（如非遺體驗、美食打卡）；協(xié)調本地供應商（酒店、餐廳、車隊），監(jiān)督服務質量，及時處理因供應商失誤引發(fā)的游客投訴。2.全程陪同導游（全陪）全程跟隨團隊，統(tǒng)籌多段行程的銜接（如跨區(qū)域交通、地接交接），核對并傳遞游客信息至地接導游；關注團隊整體氛圍，調解游客間的矛盾，維護團隊凝聚力；行程結束后，向旅行社提交全陪報告，總結團隊服務亮點與問題，為后續(xù)團隊優(yōu)化提供參考。3.出境領隊熟悉目的地國家/地區(qū)的法律法規(guī)、海關政策、宗教習俗，提前開展行前說明會，告知游客入境禁忌與注意事項；協(xié)助游客辦理出入境手續(xù)，與境外地接社保持實時溝通，處理境外行程中的突發(fā)問題（如簽證糾紛、語言障礙）；監(jiān)督境外購物、自費項目的合規(guī)性，維護游客在境外的合法權益。4.景區(qū)講解員聚焦景區(qū)核心資源，開發(fā)多樣化講解版本（如兒童版、專業(yè)版、研學版），滿足不同游客群體需求；參與景區(qū)導覽系統(tǒng)優(yōu)化（如標識、路線設計），配合開展文化活動（如節(jié)慶講解、研學課程）；實時監(jiān)控景區(qū)內游客流量，遇擁堵或安全隱患時，引導游客分流并上報管理部門。三、導游服務標準體系服務標準從“接待準備—行程執(zhí)行—后續(xù)服務”全流程規(guī)范導游行為，確保服務質量的一致性與專業(yè)性：（一）接待準備標準1.資料與設備準備提前1個工作日獲取游客名單、行程單、特殊需求（如過敏史、輪椅使用），制定個性化服務預案；檢查講解設備（麥克風、耳麥）、通訊工具（充電寶、備用SIM卡）、急救包的有效性，確保帶團期間正常使用。2.對接與確認帶團前24小時與游客（或領隊）、地接社、供應商分別確認行程細節(jié)（如集合時間、地點、車型），同步發(fā)送溫馨提示（如天氣、著裝建議）；出境團需提前3個工作日完成簽證、機票信息核對，確保游客證件有效期符合要求。（二）迎接服務標準1.形象與禮儀著裝整潔得體（符合目的地文化習俗，如境外避免暴露服飾），佩戴導游證、工牌，保持精神飽滿；接站時提前30分鐘到達指定地點，舉牌（含團隊名稱、游客姓氏）迎接，主動幫游客提拿大件行李（征得同意后）。2.信息核對與告知與游客逐一核對姓名、證件信息，確認無誤后發(fā)放行程單、房卡（或住宿信息）、聯系方式卡；上車（或進入景區(qū)）前，用簡潔語言告知當日行程安排、用餐時間、集合地點及安全注意事項。（三）講解服務標準1.內容質量講解詞需經旅行社審核，確保歷史事件、數據、人物信息準確無誤，避免傳播未經證實的傳說或謠言；結合實時場景（如季節(jié)景觀、活動演出）靈活調整講解內容，增加互動性（如提問、邀請游客體驗民俗）。2.語言與節(jié)奏使用普通話或約定的外語，語速適中（每分鐘200字左右），音量以最后一排游客清晰聽見為宜；講解時長占游覽時間的40%~60%，預留充足時間供游客拍照、自由活動，避免過度講解導致疲勞。（四）行程執(zhí)行標準1.時間與節(jié)奏把控嚴格遵守行程單時間，集合、出發(fā)遲到不得超過5分鐘；因不可抗力延誤時，每30分鐘向游客通報進展；用餐、購物等自費環(huán)節(jié)，需明確告知時長（如購物不超過90分鐘），并全程在場監(jiān)督，避免強制消費。2.餐飲與住宿服務提前確認餐廳口味、桌數、特殊餐食（如清真、素食），引導游客有序就餐，及時處理菜品質量問題；到達酒店后，協(xié)助游客辦理入住，20分鐘內解決房間問題（如衛(wèi)生、設施故障），并告知酒店服務熱線。（五）應急服務標準1.突發(fā)情況處理流程遇游客傷?。毫⒓磽艽蚣本入娫?，現場進行基礎急救（如止血、心肺復蘇，需具備急救證書），同時聯系家屬并報告旅行社；遇自然災害/治安事件：帶領游客前往安全區(qū)域，清點人數，關閉通訊設備（如地震時），待局勢穩(wěn)定后協(xié)調撤離或救援。2.投訴處理規(guī)范游客投訴時，第一時間道歉并傾聽訴求，現場能解決的立即處理（如更換餐食、調整酒店）；無法現場解決的，記錄詳情并承諾24小時內反饋解決方案，同步上報旅行社。（六）后續(xù)服務標準1.送團與回訪送團時提前2小時到達機場/車站，協(xié)助游客辦理值機、托運，與游客道別并贈送紀念小禮品（如明信片、特色書簽）；行程結束后3日內，通過微信或短信回訪游客，收集滿意度反饋，邀請其分享旅游照片或評價。2.資料歸檔5個工作日內完成帶團日志（含行程亮點、問題、游客建議），提交旅行社備案；妥善保管游客證件復印件、費用清單等資料，按旅行社要求存檔或銷毀。四、職業(yè)素養(yǎng)與能力要求導游的服務質量源于專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力，需持續(xù)提升以下維度：（一）職業(yè)道德規(guī)范誠信服務：不夸大景點效果、不隱瞞行程風險，如實告知購物店、自費項目的真實信息；尊重包容：平等對待所有游客，尊重不同性別、民族、宗教信仰的習俗，避免地域、職業(yè)歧視；責任擔當：視游客安全與體驗為首要責任，遇突發(fā)情況堅守崗位，不推諉、不逃避。（二）專業(yè)能力要求1.知識儲備：熟悉旅游目的地的歷史、地理、民俗、美食等知識，掌握至少1門外語（出境領隊需熟練掌握），了解基礎急救、法律常識；2.語言表達：具備清晰的邏輯思維與感染力，能將專業(yè)知識轉化為通俗有趣的講解內容，應對游客提問時做到“答得準、講得清”；3.應變能力：面對行程變更、游客沖突、突發(fā)災害等情況，能快速制定解決方案，平衡各方利益，避免事態(tài)惡化。（三）形象禮儀規(guī)范著裝：日常帶團著休閑商務裝（如襯衫+休閑褲），避免奇裝異服；出境團需參考目的地禮儀，如東南亞國家避免露肩裝；儀態(tài)：站姿端正、走姿平穩(wěn)，講解時手勢自然，與游客交流保持1.5米左右的社交距離；談吐：使用禮貌用語（如“您好”“請”“感謝”），避免口頭禪、方言俚語（非講解需求時），手機調至靜音，帶團期間不閑聊私人話題。五、保障與監(jiān)督機制為確保職責與標準落地，旅行社與行業(yè)需建立配套機制：（一）培訓與考核崗前培訓：新入職導游需完成不少于56課時的培訓，涵蓋政策法規(guī)、服務標準、急救技能、目的地知識，考核通過后方可帶團；在崗提升：每年組織不少于24課時的專題培訓（如新媒體講解技巧、跨境旅游政策），結合線上課程（如“導游之家”APP）實現常態(tài)化學習。（二）服務監(jiān)督與評價內部督查：旅行社每月抽查帶團日志、游客反饋，每季度開展“神秘客”暗訪（模擬游客體驗服務），發(fā)現問題立即整改并約談導游。（三）獎懲措施獎勵：年度服務滿意度≥95%、無投訴的導游，給予“星級導游”稱號及獎