2026年全國ITIL基礎認證考試模擬題及答案考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年全國ITIL基礎認證考試模擬題考核對象：IT服務管理從業(yè)者、IT專業(yè)人士及備考學員題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客戶為中心，通過流程化管理提升服務價值”。（）2.服務策略（ServiceStrategy）階段是ITIL中唯一不涉及流程設計的階段。（）3.服務目錄（ServiceCatalogue）是服務提供方向客戶展示所有可用服務的文檔集合。（）4.事件管理（EventManagement）的目標是盡快恢復服務，而問題管理（ProblemManagement）的目標是防止事件再次發(fā)生。（）5.變更管理（ChangeManagement）中的標準變更（StandardChange）需要經(jīng)過正式的審批流程。（）6.服務級別協(xié)議（SLA）是客戶與IT服務提供方之間的正式合同，規(guī)定了服務的質(zhì)量標準。（）7.容量管理（CapacityManagement）的主要目的是確保服務性能滿足當前和未來的業(yè)務需求。（）8.ITIL中，事件（Event）是指任何可能影響服務性能或可用性的變化。（）9.服務報告（ServiceReport）是服務運營過程中產(chǎn)生的，用于記錄服務性能的文檔。（）10.ITIL中，服務請求（ServiceRequest）通常是指客戶發(fā)起的、非緊急的服務需求。（）二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪個階段屬于ITIL的服務生命周期？（）A.服務設計（ServiceDesign）B.項目管理（ProjectManagement）C.運維管理（OperationsManagement）D.以上都是2.服務策略（ServiceStrategy）的核心輸出不包括？（）A.服務組合（ServicePortfolio）B.服務目錄（ServiceCatalogue）C.服務級別協(xié)議（SLA）D.業(yè)務需求文檔（BusinessRequirementsDocument）3.以下哪個流程不屬于ITIL的事件管理（EventManagement）范疇？（）A.事件檢測B.事件分類C.問題升級D.事件解決4.變更管理（ChangeManagement）中，以下哪種變更通常不需要經(jīng)過正式審批？（）A.標準變更（StandardChange）B.常規(guī)變更（NormalChange）C.緊急變更（EmergencyChange）D.以上都需要審批5.服務級別協(xié)議（SLA）的主要目的是？（）A.規(guī)定服務費用B.約定服務質(zhì)量標準C.定義服務范圍D.管理服務資源6.容量管理（CapacityManagement）的主要工具是？（）A.服務報告（ServiceReport）B.性能監(jiān)控工具C.服務目錄（ServiceCatalogue）D.變更記錄7.以下哪個流程的目標是識別和解決事件的根本原因？（）A.事件管理（EventManagement）B.問題管理（ProblemManagement）C.變更管理（ChangeManagement）D.服務請求管理（ServiceRequestManagement）8.服務報告（ServiceReport）的主要受眾是？（）A.客戶B.IT服務提供方C.業(yè)務部門D.以上都是9.ITIL中，服務請求（ServiceRequest）通常由哪個流程處理？（）A.事件管理（EventManagement）B.服務請求管理（ServiceRequestManagement）C.變更管理（ChangeManagement）D.問題管理（ProblemManagement）10.服務連續(xù)性管理（ServiceContinuityManagement）的主要目標是？（）A.確保服務在故障時仍可運行B.減少服務成本C.提升服務性能D.規(guī)范服務流程三、多選題（每題2分，共20分）1.ITIL的服務生命周期包括哪些階段？（）A.服務策略（ServiceStrategy）B.服務設計（ServiceDesign）C.服務過渡（ServiceTransition）D.服務運營（ServiceOperation）E.持續(xù)服務改進（ContinualServiceImprovement）2.服務目錄（ServiceCatalogue）通常包含哪些內(nèi)容？（）A.服務描述B.服務費用C.服務級別協(xié)議（SLA）D.服務請求流程E.服務提供方信息3.事件管理（EventManagement）的主要流程包括？（）A.事件檢測B.事件分類C.事件升級D.事件解決E.事件記錄4.變更管理（ChangeManagement）中，以下哪些變更需要經(jīng)過正式審批？（）A.標準變更（StandardChange）B.常規(guī)變更（NormalChange）C.按計劃變更（PlannedChange）D.緊急變更（EmergencyChange）E.以上都需要審批5.服務級別協(xié)議（SLA）通常包含哪些內(nèi)容？（）A.服務范圍B.服務質(zhì)量標準C.服務費用D.衡量指標E.違約責任6.容量管理（CapacityManagement）的主要目標包括？（）A.確保服務性能滿足需求B.優(yōu)化資源利用率C.預測未來資源需求D.減少服務成本E.提升客戶滿意度7.問題管理（ProblemManagement）的主要流程包括？（）A.問題識別B.根本原因分析C.問題解決D.問題記錄E.問題預防8.服務報告（ServiceReport）的主要作用包括？（）A.監(jiān)控服務性能B.評估服務質(zhì)量C.支持服務改進D.溝通服務狀態(tài)E.規(guī)劃服務資源9.服務請求管理（ServiceRequestManagement）的主要流程包括？（）A.服務請求接收B.服務請求分類C.服務請求處理D.服務請求記錄E.服務請求反饋10.持續(xù)服務改進（ContinualServiceImprovement）的主要方法包括？（）A.服務評估B.服務改進C.服務監(jiān)控D.服務優(yōu)化E.服務反饋四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某公司IT部門采用ITIL框架管理服務，近期發(fā)現(xiàn)多個用戶頻繁報告系統(tǒng)登錄緩慢的問題。IT部門通過監(jiān)控工具檢測到該問題是由數(shù)據(jù)庫服務器負載過高引起的。1.請簡述該問題涉及哪些ITIL流程？（4分）2.請說明IT部門應如何處理該問題？（2分）案例二：某公司計劃升級其核心網(wǎng)絡設備，以提升網(wǎng)絡性能和安全性。IT部門制定了詳細的變更計劃，并按照變更管理流程提交了變更申請。1.請簡述變更管理流程在該案例中的應用。（3分）2.請說明IT部門應如何評估變更風險？（3分）案例三：某公司IT部門發(fā)現(xiàn)，盡管服務級別協(xié)議（SLA）中規(guī)定了系統(tǒng)可用性需達到99.9%，但近期系統(tǒng)實際可用性僅為99.5%。IT部門決定通過服務報告分析原因并提出改進措施。1.請簡述服務報告在該案例中的作用。（3分）2.請說明IT部門應如何提升系統(tǒng)可用性？（3分）五、論述題（每題11分，共22分）1.請論述ITIL中服務策略（ServiceStrategy）的重要性及其主要組成部分。（11分）2.請論述ITIL中事件管理（EventManagement）與問題管理（ProblemManagement）的區(qū)別與聯(lián)系。（11分）---標準答案及解析一、判斷題1.√2.×（服務策略涉及流程設計，如服務目錄設計）3.√4.√5.√6.√7.√8.√9.×（服務報告是總結(jié)性文檔）10.√解析：-事件是指任何可能影響服務性能或可用性的變化，故第8題正確。-服務報告是總結(jié)性文檔，用于匯報服務性能，故第9題錯誤。二、單選題1.D2.D3.C4.A5.B6.B7.B8.B9.B10.A解析：-ITIL服務生命周期包括五個階段，故第1題選D。-服務策略的核心輸出不包括業(yè)務需求文檔，故第2題選D。-問題升級屬于問題管理范疇，不屬于事件管理，故第3題選C。-標準變更是自動批準的，無需正式審批，故第4題選A。三、多選題1.A,B,C,D,E2.A,B,C,E3.A,B,C,D,E4.A,B,C,D5.A,B,D,E6.A,B,C,D,E7.A,B,C,D,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D,E10.A,B,D,E解析：-服務生命周期包括五個階段，故第1題全選。-服務目錄包含服務描述、費用、提供方信息等，故第2題選A,B,C,E。-事件管理流程包括檢測、分類、升級、解決、記錄，故第3題全選。四、案例分析案例一：1.涉及流程：事件管理（EventManagement）、問題管理（ProblemManagement）。2.處理方法：首先通過事件管理快速響應，將事件升級為問題管理，分析根本原因并解決。解析：-事件管理用于快速響應，問題管理用于分析根本原因。案例二：1.變更管理流程應用：提交變更申請、評估風險、審批變更、實施變更、測試變更、記錄變更。2.風險評估方法：分析變更可能帶來的影響，制定回滾計劃，確保變更可控。解析：-變更管理流程確保變更有序進行，風險評估是關鍵環(huán)節(jié)。案例三：1.服務報告作用：分析服務性能，識別問題，支持改進。2.提升可用性方法：優(yōu)化系統(tǒng)資源，加強監(jiān)控，定期維護。解析：-服務報告幫助識別問題，優(yōu)化措施需針對性。五、論述題1.服務策略的重要性及其主要組成部分服務策略是ITIL框架的核心，其重要性在于：-定義服務方向，確保服務與業(yè)務需求一致；-優(yōu)化資源分配，提升服務價值；-降低服務成本，提高客戶滿意度。主要組成部分包括：-服務組合（ServicePortfolio）：管理可用服務，包括可交付服務、服務草案、服務請求選項。-服務目錄（ServiceCatalogue）