酒店前臺(tái)服務(wù)流程工作手冊(cè)為規(guī)范酒店前臺(tái)服務(wù)流程，提升賓客服務(wù)體驗(yàn)，保障酒店運(yùn)營(yíng)效率，特制定本工作手冊(cè)。本手冊(cè)涵蓋從賓客到店前的準(zhǔn)備工作，到離店后的流程閉環(huán)，以及特殊場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)策略，旨在為前臺(tái)服務(wù)人員提供清晰、實(shí)用的操作指引。一、接待前準(zhǔn)備工作前臺(tái)服務(wù)的高效開(kāi)展，始于接待前的充分籌備。這一階段需兼顧環(huán)境秩序與人員狀態(tài)，為賓客營(yíng)造專(zhuān)業(yè)、舒適的服務(wù)開(kāi)端。（一）環(huán)境籌備1.區(qū)域清潔與整理：每日營(yíng)業(yè)前，需對(duì)前臺(tái)接待區(qū)、等候區(qū)進(jìn)行全面清潔，確保桌面無(wú)雜物、地面無(wú)污漬、設(shè)備無(wú)積塵。整理宣傳資料、單據(jù)臺(tái)賬，保持陳列有序，營(yíng)造整潔有序的服務(wù)場(chǎng)景。2.設(shè)備與物料檢查：設(shè)備類(lèi)：測(cè)試電腦系統(tǒng)（含房態(tài)管理、收銀模塊）、打印機(jī)（打印單據(jù)、房卡）、電話(huà)通訊、房卡制卡機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)行正常，提前解決卡頓、卡紙、系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)等問(wèn)題。物料類(lèi)：核查房卡、發(fā)票、押金單、入住登記表、早餐券等物料的存量，不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充；檢查POS機(jī)、驗(yàn)鈔設(shè)備電量或網(wǎng)絡(luò)連接，確保支付功能正常。（二）人員籌備1.儀容儀表規(guī)范：前臺(tái)人員需著統(tǒng)一工服，保持服裝整潔無(wú)褶皺；妝容以淡妝為宜，發(fā)型整齊利落（長(zhǎng)發(fā)需束起）；指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾品，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)親和的服務(wù)形象。2.崗前信息同步：通過(guò)晨會(huì)或崗前溝通，明確當(dāng)日房態(tài)（可售房、維修房、預(yù)留房等）、團(tuán)隊(duì)接待安排、特殊賓客需求（如VIP接待、特殊房型偏好）、臨時(shí)活動(dòng)通知（如早餐時(shí)段調(diào)整、設(shè)施維護(hù)提示），確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)信息一致。二、賓客到店接待與入住辦理賓客到店后的首段服務(wù)體驗(yàn)，直接影響其對(duì)酒店的整體印象。前臺(tái)需以熱情高效為核心，完成從迎賓到入住的全流程服務(wù)。（一）熱情迎賓與需求識(shí)別當(dāng)賓客步入大堂，前臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)起身問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)訂入住還是臨時(shí)看房？”），語(yǔ)氣親切自然，眼神專(zhuān)注并伴隨微笑。通過(guò)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)，快速識(shí)別賓客類(lèi)型：預(yù)訂賓客：禮貌詢(xún)問(wèn)姓名（如“請(qǐng)問(wèn)您是用XX先生/女士的姓名預(yù)訂的嗎？”），同步調(diào)取預(yù)訂信息；散客賓客：結(jié)合當(dāng)日房態(tài)與房型特點(diǎn)，推薦契合需求的房型（如“我們目前有景觀大床房和行政雙床房，您更傾向哪種？”），介紹房型差異（面積、樓層、配套服務(wù)等）。（二）入住信息核驗(yàn)與登記1.證件登記：依據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，要求賓客出示有效身份證件（身份證、護(hù)照、駕駛證等），使用酒店登記系統(tǒng)錄入信息（姓名、證件號(hào)、聯(lián)系方式、入住天數(shù)等），確保信息與證件一致。若賓客同行人員較多，需逐一登記，同時(shí)注意保護(hù)賓客隱私，避免信息外泄。2.信息確認(rèn)：與賓客核對(duì)預(yù)訂信息（房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)），若有變更（如延長(zhǎng)入住、房型升級(jí)），需現(xiàn)場(chǎng)溝通并更新系統(tǒng)，確保雙方認(rèn)知一致。（三）房?jī)r(jià)與押金說(shuō)明清晰說(shuō)明房?jī)r(jià)包含的服務(wù)（如早餐、健身房使用、歡迎水果等）、退房時(shí)間（默認(rèn)次日12:00前，會(huì)員或特殊協(xié)議可靈活調(diào)整的需單獨(dú)提示）。押金收取需結(jié)合房型、入住天數(shù)與酒店政策（如“您的房型押金為XX元，支持現(xiàn)金、刷卡或線(xiàn)上支付，退房時(shí)如無(wú)額外消費(fèi)將全額退還”），開(kāi)具押金單據(jù)并雙手遞交給賓客。（四）房卡交付與入住指引制卡完成后，雙手遞交房卡，同步告知房號(hào)、電梯位置、早餐時(shí)段與地點(diǎn)（如“您的房間在X樓，電梯在左手邊，早餐時(shí)間是7:00-10:00，餐廳在1樓”）。提醒賓客注意客房安全（反鎖房門(mén)、貴重物品保管），并告知前臺(tái)24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，讓賓客感受到細(xì)致關(guān)懷。三、住中服務(wù)與客需響應(yīng)賓客入住期間，前臺(tái)需扮演服務(wù)樞紐角色，及時(shí)響應(yīng)咨詢(xún)、解決訴求，保障住店體驗(yàn)的連貫性。（一）日常信息咨詢(xún)處理面對(duì)賓客咨詢(xún)（如周邊景點(diǎn)、交通路線(xiàn)、餐飲推薦），前臺(tái)人員需提前儲(chǔ)備信息（可整理“周邊服務(wù)指南”手冊(cè)），回答時(shí)條理清晰、重點(diǎn)突出。若遇不確定問(wèn)題（如小眾餐廳地址），需致歉并承諾“我?guī)湍樵?xún)后立即回復(fù)”，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)后反饋，避免誤導(dǎo)賓客。（二）客需響應(yīng)與跟進(jìn)1.常規(guī)需求：如加床、送洗漱用品、維修客房設(shè)施等，前臺(tái)需記錄需求內(nèi)容、賓客房號(hào)、聯(lián)系電話(huà)，第一時(shí)間通知客房部或工程部，并跟進(jìn)處理進(jìn)度（如“您好，您需要的加床已安排，客房服務(wù)員會(huì)在10分鐘內(nèi)送達(dá)”）。2.特殊需求：針對(duì)生日布置、紀(jì)念日驚喜等個(gè)性化需求，前臺(tái)需協(xié)同客房、餐飲等部門(mén)制定方案，確保服務(wù)細(xì)節(jié)落地（如提前擺放鮮花、贈(zèng)送蛋糕），提升賓客滿(mǎn)意度。（三）客訴處理原則若賓客反饋不滿(mǎn)（如房間噪音、設(shè)施故障），前臺(tái)需遵循“傾聽(tīng)-致歉-解決”三步法：傾聽(tīng)：耐心聽(tīng)完賓客訴求，不打斷、不辯解，用“我理解您的感受，這確實(shí)影響了您的體驗(yàn)”表達(dá)共情；致歉：真誠(chéng)道歉（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即處理”）；解決：提出解決方案（如換房、維修、贈(zèng)送果盤(pán)補(bǔ)償），若超出權(quán)限，需立即上報(bào)主管，同步向賓客反饋處理進(jìn)展，直至問(wèn)題閉環(huán)。四、退房流程與離店服務(wù)退房環(huán)節(jié)需兼顧效率與溫度，確保賓客離店時(shí)感受到服務(wù)的完整性與尊重。（一）主動(dòng)問(wèn)候與房卡回收當(dāng)賓客抵達(dá)前臺(tái)，主動(dòng)問(wèn)候（如“您好，請(qǐng)問(wèn)您今天退房嗎？麻煩您出示房卡和押金單”），快速回收房卡，同步調(diào)取賓客入住信息與消費(fèi)記錄（如迷你吧、洗衣服務(wù)等）。（二）消費(fèi)核對(duì)與結(jié)算1.消費(fèi)核查：與賓客核對(duì)額外消費(fèi)（如“您的房間使用了2瓶礦泉水，共計(jì)XX元，請(qǐng)問(wèn)是否需要開(kāi)發(fā)票？”），若賓客有疑問(wèn)，需出示消費(fèi)明細(xì)（如客房消費(fèi)清單），耐心解釋。2.押金退還：確認(rèn)無(wú)額外消費(fèi)后，按原支付方式退還押金（如現(xiàn)金退還需當(dāng)面點(diǎn)清，線(xiàn)上支付需提示到賬時(shí)效），并將發(fā)票（若有）、押金單存根與賓客聯(lián)一并整理，雙手遞交給賓客。（三）離店送別與反饋收集送別時(shí)可表達(dá)感謝（如“感謝您的入住，期待下次再見(jiàn)！”），若時(shí)間充裕，可詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本次入住還滿(mǎn)意嗎？有什么建議可以告訴我們”，收集反饋以?xún)?yōu)化服務(wù)。退房后，及時(shí)更新房態(tài)為“待清潔”，便于客房部安排清掃，保障后續(xù)客房周轉(zhuǎn)。五、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略前臺(tái)服務(wù)中常遇突發(fā)或特殊情況，需以合規(guī)與靈活為原則，妥善處理。（一）證件類(lèi)問(wèn)題若賓客忘帶身份證，可引導(dǎo)其使用“電子身份證”（通過(guò)政務(wù)APP調(diào)?。┗蚱渌行ёC件（如駕駛證、社保卡）登記；若證件遺失，需協(xié)助賓客聯(lián)系派出所開(kāi)具臨時(shí)身份證明，同步上報(bào)酒店安保部門(mén)，確保登記合規(guī)。（二）客房類(lèi)突發(fā)問(wèn)題1.設(shè)施故障：賓客反饋房間空調(diào)不制冷、馬桶堵塞等問(wèn)題，前臺(tái)需立即道歉并安排換房（如“非常抱歉，我們?yōu)槟赓M(fèi)升級(jí)到行政房型，您看可以嗎？”），同時(shí)通知工程部維修，避免影響后續(xù)客房使用。2.房間異味/衛(wèi)生問(wèn)題：若賓客對(duì)房間衛(wèi)生不滿(mǎn)，前臺(tái)需第一時(shí)間安排客房部重新清潔，或直接換房，贈(zèng)送小禮品（如歡迎水果）致歉，彌補(bǔ)賓客體驗(yàn)。（三）突發(fā)公共事件如停電、火災(zāi)預(yù)警、賓客糾紛等，前臺(tái)需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：停電時(shí)：安撫賓客情緒，提供應(yīng)急照明設(shè)備，同步聯(lián)系工程部排查故障，通過(guò)廣播告知賓客進(jìn)展；糾紛處理：第一時(shí)間隔離沖突雙方，避免事態(tài)擴(kuò)大，記錄事件經(jīng)過(guò)，上報(bào)主管或安保部門(mén)，必要時(shí)報(bào)警，全程保持冷靜、中立。六、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)提升前臺(tái)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，源于細(xì)節(jié)把控與持續(xù)成長(zhǎng)。（一）溝通技巧優(yōu)化語(yǔ)言表達(dá)：使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)、謝謝、不好意思”），避免生硬指令（如“必須交押金”改為“為保障您的入住體驗(yàn)，需要收取少量押金，退房時(shí)無(wú)消費(fèi)將退還”）；非語(yǔ)言溝通：保持微笑、眼神交流，手勢(shì)自然（遞物時(shí)雙手奉上），傳遞尊重與專(zhuān)業(yè)感。（二）隱私與安全意識(shí)嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度，不向無(wú)關(guān)人員透露賓客房號(hào)、入住信息；妥善保管登記單據(jù)，定期銷(xiāo)毀過(guò)期資料，防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。（三）應(yīng)