醫(yī)院門診接待服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范醫(yī)院門診接待服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，確保門診接待工作高效、有序、人性化開展。適用于醫(yī)院門診導(dǎo)診、掛號(hào)窗口、預(yù)檢分診、候診服務(wù)等崗位工作人員，及參與門診接待管理的相關(guān)人員。二、接待人員素養(yǎng)規(guī)范（一）職業(yè)形象要求接待人員需保持整潔、得體的職業(yè)形象：著裝：按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服干凈平整，佩戴工牌（姓名、崗位、工號(hào)清晰可見）；鞋類以舒適、防滑的低跟鞋或平底鞋為主，避免過于隨意的款式。儀容儀表：發(fā)型整潔利落，長發(fā)需束起；妝容自然淡雅（女性），保持面部清潔；不留夸張指甲、不佩戴過多飾品，手部保持潔凈（接觸患者前后需規(guī)范洗手或使用速干手消毒劑）。（二）專業(yè)能力要求1.業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備：熟悉醫(yī)院科室設(shè)置、專家出診時(shí)間、檢查項(xiàng)目流程（如B超、抽血、CT等的預(yù)約及注意事項(xiàng)）、醫(yī)保政策（門診報(bào)銷比例、特殊病種申報(bào)等），能準(zhǔn)確解答患者基礎(chǔ)咨詢。2.應(yīng)急處理能力：掌握基礎(chǔ)急救知識(shí)（如暈厥、低血糖等突發(fā)狀況的初步處置），遇緊急情況時(shí)，第一時(shí)間聯(lián)系急診科或相關(guān)醫(yī)護(hù)人員，并協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場秩序。（三）服務(wù)態(tài)度要求接待患者時(shí)需主動(dòng)、熱情，使用禮貌用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”“請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆保苊馐褂蒙?、命令式語言。面對患者的焦慮、疑問，保持耐心傾聽，不隨意打斷；對情緒激動(dòng)的患者，以同理心安撫，如“我理解您現(xiàn)在很著急，我們會(huì)盡快幫您解決問題”。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）預(yù)檢分診服務(wù)1.信息采集：禮貌詢問患者癥狀（如“您哪里不舒服？癥狀持續(xù)多久了？”）、既往病史、過敏史（必要時(shí)），初步判斷就診科室方向。2.指導(dǎo)掛號(hào)：根據(jù)患者情況推薦合適的科室及醫(yī)生（如“您的癥狀更適合掛內(nèi)科張醫(yī)生的號(hào)，他在呼吸系統(tǒng)疾病方面經(jīng)驗(yàn)豐富”），并告知掛號(hào)方式（現(xiàn)場窗口、自助機(jī)、線上小程序等）。3.特殊人群引導(dǎo)：對高齡、行動(dòng)不便、急癥患者，優(yōu)先協(xié)助掛號(hào)、聯(lián)系輪椅或推送平車，必要時(shí)陪同至相應(yīng)科室。（二）掛號(hào)引導(dǎo)服務(wù)1.方式介紹：清晰講解多種掛號(hào)途徑的操作方法（如自助機(jī)掛號(hào)需點(diǎn)擊“掛號(hào)”→選擇科室→選擇醫(yī)生→繳費(fèi)；線上掛號(hào)需關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)→綁定就診卡→進(jìn)入掛號(hào)界面）。2.協(xié)助操作：對不熟悉智能設(shè)備的患者（如老年人），主動(dòng)上前協(xié)助操作，避免患者因操作失誤產(chǎn)生焦慮。3.問題處理：遇掛號(hào)系統(tǒng)故障、號(hào)源緊張等情況，及時(shí)安撫患者（如“系統(tǒng)暫時(shí)有點(diǎn)問題，我們技術(shù)人員正在處理，您可以先在旁邊坐一下，好了我會(huì)通知您”），并同步反饋至信息科或掛號(hào)管理部門。（三）候診服務(wù)1.秩序維護(hù)：引導(dǎo)患者按號(hào)有序候診，提醒患者保持候診區(qū)安靜、整潔（如“請您不要大聲喧嘩，候診區(qū)的座椅請留給需要的患者”）。2.信息告知：定時(shí)更新候診進(jìn)度（如“目前叫號(hào)到15號(hào)，下一位是16號(hào)，請您做好準(zhǔn)備”），告知患者就診注意事項(xiàng)（如“就診時(shí)請攜帶好檢查單、病歷本，醫(yī)生問診時(shí)請?jiān)敿?xì)說明癥狀”）。3.特殊情況處理：遇患者突發(fā)不適（如頭暈、腹痛），立即通知醫(yī)護(hù)人員，協(xié)助轉(zhuǎn)移至臨時(shí)處置區(qū)，同時(shí)聯(lián)系家屬或陪同人員。（四）就診協(xié)助服務(wù)1.診室引導(dǎo)：患者就診前，再次核對掛號(hào)信息與診室信息，引導(dǎo)至對應(yīng)診室門口（如“您的號(hào)是16號(hào)，現(xiàn)在可以去3診室找李醫(yī)生就診了”）。2.溝通銜接：若患者對醫(yī)囑有疑問（如“醫(yī)生說的檢查我不太清楚怎么做”），可協(xié)助患者與醫(yī)生再次溝通，或聯(lián)系科室護(hù)士進(jìn)一步解釋。（五）檢查與取藥引導(dǎo)1.檢查引導(dǎo)：告知檢查科室位置、檢查前注意事項(xiàng)（如“抽血需要空腹，您現(xiàn)在可以去檢驗(yàn)科，在門診樓二層?xùn)|側(cè)，記得提前拿好條碼”），復(fù)雜檢查（如胃腸鏡）需詳細(xì)說明預(yù)約流程、飲食要求。2.取藥指導(dǎo)：引導(dǎo)患者至藥房，告知取藥窗口（如“您的藥在2號(hào)窗口取，憑處方條碼或就診卡即可”），若遇藥品缺貨，及時(shí)反饋藥房并告知患者后續(xù)取藥方式（如“這種藥暫時(shí)沒貨，藥房會(huì)在下午3點(diǎn)前到貨，您可以那時(shí)來取，或者留個(gè)電話，到貨后我們通知您”）。（六）復(fù)診與隨訪服務(wù)1.復(fù)診提醒：對需復(fù)診的患者，明確告知復(fù)診時(shí)間、科室及注意事項(xiàng)（如“您下周一下午2點(diǎn)來復(fù)診，記得帶上這次的檢查報(bào)告，掛同一位醫(yī)生的號(hào)”）。2.隨訪跟進(jìn)：對慢性病、術(shù)后患者，按醫(yī)院要求進(jìn)行電話隨訪（如“您好，請問是張女士嗎？我是XX醫(yī)院門診導(dǎo)診，想了解您術(shù)后恢復(fù)情況……”），記錄患者反饋并反饋至相關(guān)科室。四、溝通技巧與糾紛處理規(guī)范（一）有效溝通技巧1.傾聽技巧：專注傾聽患者訴求，不中途打斷，通過點(diǎn)頭、眼神交流等方式表達(dá)關(guān)注，必要時(shí)重復(fù)患者的核心問題（如“您是說掛號(hào)后一直沒叫到號(hào)，擔(dān)心耽誤檢查，對嗎？”）。2.語言規(guī)范：使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語（如不說“需行CT平掃”，而說“需要做一個(gè)CT檢查，就是用儀器給身體拍個(gè)片，看看內(nèi)部情況”）；對不同文化背景的患者，尊重其習(xí)慣，語氣溫和、語速適中。（二）糾紛預(yù)防與處理1.預(yù)防措施：提前預(yù)判患者潛在需求（如高峰時(shí)段提前告知掛號(hào)等待時(shí)間），主動(dòng)提供幫助（如為抱孩子的家長搬椅子），減少誤解產(chǎn)生的可能。2.糾紛處理流程：第一步：立即安撫患者情緒，將其帶至相對安靜的區(qū)域（如辦公室、調(diào)解室），避免影響其他患者。第二步：耐心傾聽患者訴求，記錄關(guān)鍵信息（時(shí)間、事件經(jīng)過、患者期望）。第三步：根據(jù)問題性質(zhì)，聯(lián)系相關(guān)部門（如掛號(hào)處、檢驗(yàn)科、醫(yī)務(wù)科）協(xié)同處理，明確回復(fù)患者解決時(shí)間（如“我們會(huì)在今天下班前給您答復(fù)，您可以留個(gè)電話，處理好后我們聯(lián)系您”）。第四步：跟進(jìn)處理結(jié)果，反饋給患者并致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們已優(yōu)化掛號(hào)流程，以后會(huì)避免類似情況”）。五、環(huán)境與設(shè)施管理規(guī)范（一）候診區(qū)環(huán)境維護(hù)保持候診區(qū)整潔，定時(shí)清理垃圾，檢查座椅、飲水機(jī)等設(shè)施的衛(wèi)生情況，及時(shí)更換飲水機(jī)濾芯、補(bǔ)充一次性水杯。調(diào)節(jié)候診區(qū)溫度、光線適宜，高峰時(shí)段開啟通風(fēng)設(shè)備，避免空氣悶熱、異味。（二）設(shè)施檢查與維護(hù)每日上班前檢查自助掛號(hào)機(jī)、叫號(hào)系統(tǒng)、輪椅、平車等設(shè)施是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障（如自助機(jī)卡頓、輪椅剎車失靈）立即報(bào)修，并放置“設(shè)備維修中”提示牌，引導(dǎo)患者使用其他設(shè)備或人工窗口。定期檢查候診區(qū)標(biāo)識(shí)（如科室指示牌、檢查流程指引）是否清晰、準(zhǔn)確，及時(shí)更新或更換模糊、錯(cuò)誤的標(biāo)識(shí)。六、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制（一）服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制在門診區(qū)域設(shè)置意見箱、線上評(píng)價(jià)入口（如公眾號(hào)“服務(wù)評(píng)價(jià)”模塊），鼓勵(lì)患者對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，每周匯總評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如“掛號(hào)指引不清”“候診時(shí)間長”）。（二）定期培訓(xùn)與考核每月組織接待人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括新政策解讀（如醫(yī)保新規(guī)）、溝通技巧案例分析、應(yīng)急處理演練等；每季度進(jìn)行服務(wù)規(guī)范考核（理論+實(shí)操），考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）持續(xù)優(yōu)化服務(wù)根據(jù)患者反饋、考核結(jié)果，每半年修訂服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化流