2025年大學旅游管理（郵輪乘務(wù)）課程測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.郵輪上的客房服務(wù)通常是（）小時提供。A.8B.12C.16D.242.郵輪上的免稅店主要銷售（）。A.生活日用品B.高端奢侈品C.當?shù)靥厣o念品D.各類酒水3.以下哪種郵輪活動不屬于娛樂休閑類（）。A.賭場B.健身課程C.烹飪示范D.歌舞表演4.郵輪乘務(wù)中，負責乘客安全保障的部門是（）。A.客房部B.餐飲部C.安保部D.娛樂部5.郵輪上的餐廳一般會提供（）用餐服務(wù)。A.一種B.兩種C.三種D.多種6.郵輪上的兒童俱樂部主要針對（）年齡段的兒童。A.3-6歲B.6-12歲C.12-16歲D.16-18歲7.當郵輪遇到緊急情況需要疏散乘客時，乘務(wù)人員應(yīng)引導乘客前往（）。A.餐廳B.客房C.集合點D.甲板8.郵輪上的SPA服務(wù)主要提供（）。A.美容護理B.健身指導C.心理輔導D.語言培訓9.郵輪航行過程中，負責觀測天氣和海況的部門是（）。A.駕駛臺B.客艙部C.餐飲部D.工程部10.以下關(guān)于郵輪上的服務(wù)禮儀，說法錯誤的是（）。A.與乘客交流時要保持微笑B.遇到乘客投訴要及時道歉并解決C.可以與乘客有過于親密的舉動D.對乘客的要求要盡量滿足二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.郵輪上的主要餐飲類型包括（）。A.西餐廳B.中餐廳C.自助餐廳D.特色餐廳2.郵輪乘務(wù)需要具備的專業(yè)技能有（）。A.服務(wù)禮儀B.外語溝通能力C.應(yīng)急處理能力D.烹飪技能3.郵輪上常見的娛樂設(shè)施有（）。A.游泳池B.電影院C.圖書館D.棋牌室4.當郵輪靠岸時，乘務(wù)人員需要協(xié)助乘客進行（）。A.出入境手續(xù)辦理B.行李搬運C.景點介紹D.購物引導5.郵輪上的客房服務(wù)包括（）。A.整理床鋪B.更換毛巾C.補充洗漱用品D.送餐服務(wù)三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法的對錯，對的打√，錯的打×）1.郵輪上的所有餐廳都需要提前預(yù)訂座位。（）2.郵輪乘務(wù)人員在工作時可以穿著自己喜歡的便服。（）3.郵輪上的賭場對所有乘客開放。（）4.兒童俱樂部的工作人員不需要具備照顧兒童的專業(yè)知識。（）5.郵輪靠岸后，乘客可以自由離船前往任何地方。（）6.客房服務(wù)只在白天提供。（）7.郵輪上的娛樂活動都是免費的。（）8.乘務(wù)人員在遇到乘客突發(fā)疾病時應(yīng)立即進行急救并通知船上的醫(yī)療團隊。（）9.郵輪上的免稅店價格比陸地上的同類商品更貴。（）10.乘客在郵輪上可以隨意使用船上的公共設(shè)施。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述郵輪乘務(wù)人員在處理乘客投訴時應(yīng)遵循的原則和步驟。2.舉例說明郵輪上有哪些特色餐飲服務(wù)，并闡述其特點。3.當郵輪遭遇惡劣天氣時，乘務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施保障乘客安全？五、案例分析題（總共1題，每題20分，請閱讀以下案例并回答問題）郵輪在航行途中，一位乘客向客房服務(wù)投訴房間內(nèi)的電視無法正常播放?？头糠?wù)員小李接到投訴后，立即前往房間查看。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是電視信號問題，小李嘗試重新連接信號但未能解決。小李向乘客表示會盡快聯(lián)系工程部維修，并留下了自己的聯(lián)系方式。隨后小李向客房主管報告了情況，客房主管安排工程部人員迅速前往維修。經(jīng)過維修人員的努力，電視恢復(fù)了正常播放。維修人員完成維修后告知小李，此次電視信號問題是由于郵輪在航行過程中受到海浪影響，信號傳輸設(shè)備出現(xiàn)了短暫故障。問題：1.請分析小李在處理乘客投訴時的做法有哪些值得肯定的地方？2.從這個案例中，你認為郵輪乘務(wù)團隊在應(yīng)對設(shè)備故障方面還可以采取哪些改進措施？答案：一、單項選擇題1.D2.B3.C4.C5.D6.B7.C8.A9.A10.C二、多項選擇題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、簡答題1.處理乘客投訴時應(yīng)遵循及時、有效、禮貌、負責的原則。步驟為：首先認真傾聽乘客投訴，讓乘客充分表達不滿；接著表示理解和歉意；然后詳細記錄投訴內(nèi)容；再盡快采取措施解決問題，并及時向乘客反饋進展；最后跟進問題解決情況，確保乘客滿意。2.如意大利餐廳，提供正宗意大利美食，菜品精致，有特色的意大利面、披薩等，廚師多為意大利本土聘請，能讓乘客品嘗到地道風味。還有海鮮餐廳，以新鮮捕撈的各類海鮮為原料，烹飪方式多樣，突出海鮮的鮮美。3.應(yīng)確保乘客留在各自房間內(nèi)，關(guān)閉門窗。通過廣播等方式向乘客通報天氣情況和安全注意事項。檢查公共區(qū)域是否有安全隱患并及時處理。安排專人對重點區(qū)域如老人、兒童區(qū)域進行巡查。做好應(yīng)急物資的準備，如救生衣等隨時可發(fā)放。五、案例分析題1.小李接到投訴后立即前往查看，體現(xiàn)了對乘客投訴的重視，及時響應(yīng)。嘗試解決問題并留下聯(lián)系方式，讓乘客感受到被關(guān)注，且及時向主管報告，保證了問題能得到上級協(xié)調(diào)處