百貨管理學期末考試試題演講人：省院刀客特萬目錄01.基礎概念與核心理論考核07.突發(fā)事件應對與風險管控03.商品分類與生命周期管理05.供應鏈協(xié)同與庫存控制02.百貨運營流程與現(xiàn)場管理04.客戶服務體系構建與優(yōu)化06.數(shù)字化轉型與智慧零售應用08.綜合案例分析與方案設計（30分）01基礎概念與核心理論考核名詞解釋（每題3分，共15分）1.百貨業(yè)態(tài)：以經營服飾、化妝品、家居用品等非食品類商品為主，采取柜臺銷售與開架自選結合模式，注重品牌組合與購物環(huán)境，服務中高端消費群體的零售形態(tài)。2.坪效：即每平方米營業(yè)面積產生的年銷售額，計算公式為“年總銷售額÷營業(yè)面積（㎡）”，是衡量百貨商場空間利用效率的核心指標。3.動線設計：通過合理規(guī)劃顧客行走路徑，引導其經過主要銷售區(qū)域，延長停留時間的空間布局策略，包含主動線（貫穿全場的主通道）與次動線（連接各品類區(qū)的分支通道）。4.品類管理：以消費者需求為導向，對商品組合進行分類、評估與優(yōu)化的系統(tǒng)方法，涵蓋品類角色（目標品類、常規(guī)品類等）劃分、銷售數(shù)據(jù)跟蹤與貨架資源分配。5.會員復購率：一定周期內（如一年）重復購買的會員數(shù)量占總會員數(shù)量的比例，計算公式為“重復購買會員數(shù)÷總會員數(shù)×100%”，反映客戶忠誠度。32145簡答題（每題6分，共18分）1.簡述百貨商場與大型超市的核心差異。需從商品結構（百貨以非食品、高毛利商品為主；超市以食品、日用品為主）、盈利模式（百貨側重扣點分成；超市側重購銷差價）、服務定位（百貨強調體驗與品牌；超市強調便利與性價比）三方面展開。123.列舉并解釋百貨商場的三大主要收入來源。包括：（1）聯(lián)營扣點（與品牌商按銷售額比例分成，占比約60%-70%）；（2）租賃收入（出租餐飲、娛樂等配套業(yè)態(tài)，占比約20%-30%）；（3）自營商品利潤（商場自主采購銷售的商品毛利，占比約5%-10%）。32.說明“人-貨-場”理論在百貨管理中的具體應用。需結合“人”（精準定位目標客群，如年輕白領、家庭主婦）、“貨”（根據(jù)客群需求配置品牌與商品組合）、“場”（通過裝修風格、燈光布局、休息區(qū)設置提升購物體驗）三要素闡述。02百貨運營流程與現(xiàn)場管理流程設計題（10分）請繪制新品牌入駐百貨商場的完整流程（從招商洽談至正式開業(yè)），并標注關鍵節(jié)點。需包含：（1）市場調研與品牌匹配（分析客群需求，篩選符合定位的品牌）；（2）合同談判（扣點率、保底銷售額、裝修補貼等條款）；（3）進場裝修（審核設計方案，監(jiān)督施工進度與安全）；（4）商品陳列驗收（檢查陳列規(guī)范、價簽統(tǒng)一度）；（5）人員培訓（銷售技巧、商場制度）；（6）試營業(yè)與調整（收集反饋，優(yōu)化陳列與服務）；（7）正式開業(yè)（舉辦剪彩活動，聯(lián)合推廣）。情景分析題（12分）某百貨商場周末客流量較平時增加30%，但收銀臺出現(xiàn)長隊，顧客投訴“結賬太慢”。請分析可能原因并提出解決方案?？赡茉颍海?）收銀臺開放數(shù)量不足（僅開50%人工收銀臺）；（2）移動支付引導不到位（部分顧客堅持現(xiàn)金支付）；（3）收銀員操作不熟練（新員工未完成崗前培訓）；（4）促銷活動規(guī)則復雜（滿減、積分疊加導致核對時間延長）。解決方案：（1）動態(tài)調整收銀臺：根據(jù)客流峰值增開臨時收銀通道，設置“快速結賬區(qū)”（單件商品專用）；（2）強化支付引導：在入口、貨架張貼“推薦使用手機支付”提示，安排專人協(xié)助顧客掃碼；（3）培訓收銀員：開展“30秒快速結賬”實操訓練，考核合格后方可上崗；（4）簡化促銷規(guī)則：將“滿300減50+積分抵現(xiàn)”調整為“滿300直接減60”，減少系統(tǒng)操作步驟。03商品分類與生命周期管理論述題（15分）結合具體案例，說明百貨商場如何通過商品生命周期管理提升銷售效率。需涵蓋：（1）導入期（新品上市）：通過櫥窗展示、KOL推薦制造話題，設置“新品體驗區(qū)”吸引嘗鮮客群；（2）成長期（銷量快速增長）：增加陳列面，推出組合銷售（如“上衣+半裙套裝”），同步開展會員專屬折扣；（3）成熟期（銷量穩(wěn)定）：優(yōu)化庫存周轉，通過“以舊換新”活動清理舊款，為新品騰空間；（4）衰退期（銷量下滑）：采取“限時清倉”“買一送一”促銷，或轉至奧特萊斯渠道消化庫存。案例可參考某女裝品牌當季連衣裙從上市到季末清倉的全流程管理。計算題（8分）某百貨商場服裝區(qū)某品牌襯衫月均銷售額為60萬元，平均庫存成本為20萬元（按成本價計算），請計算該品類的月庫存周轉率（保留兩位小數(shù)），并說明其管理意義。計算公式：庫存周轉率=月銷售額（成本價）÷平均庫存成本。假設該襯衫成本率為50%（即售價100元的襯衫成本50元），則月銷售額（成本價）=60萬元×50%=30萬元；庫存周轉率=30萬元÷20萬元=1.5次/月。管理意義：反映庫存周轉速度，1.5次/月表明該品類庫存20天左右可周轉一次（30天÷1.5次），需對比行業(yè)平均水平（服裝類通常為1-2次/月），若低于1次則需警惕庫存積壓風險。04客戶服務體系構建與優(yōu)化策略設計題（12分）某二線城市百貨商場計劃提升客戶滿意度，擬構建“全渠道服務體系”。請從線上、線下兩個維度提出具體措施。線下維度：（1）設立“一站式服務中心”：整合退換貨、積分查詢、投訴處理功能，配備雙語服務人員；（2）優(yōu)化增值服務：提供免費熨燙（服裝區(qū)）、首飾清洗（珠寶區(qū)）、兒童托管（親子區(qū)）；（3）開展“服務明星”評選：每月評選3名服務態(tài)度好、客戶投訴少的員工，給予獎金+晉升優(yōu)先資格。線上維度：（1）開發(fā)小程序：支持在線預約試衣、查詢庫存、遠程客服咨詢；（2）建立會員社群：按客群標簽（如“寶媽群”“職場女性群”）推送專屬優(yōu)惠，定期舉辦“線上穿搭課堂”；（3）開通短視頻服務：通過抖音、視頻號發(fā)布“商場探店”“新品劇透”內容，引導用戶到店消費。投訴處理題（10分）顧客王女士在化妝品區(qū)購買了一瓶精華液，使用后臉部過敏，要求全額退款并賠償醫(yī)療費。商場客服應如何處理？請列出具體步驟。處理步驟：（1）快速響應：15分鐘內安排客服主管接待，傾聽訴求并記錄（過敏癥狀、購買時間、使用方法）；（2）核實信息：檢查購物小票、產品批號，確認商品為商場正品；（3）協(xié)商方案：若確屬產品質量問題，同意退款并承擔合理醫(yī)療費（需王女士提供醫(yī)院診斷證明）；若因個人膚質敏感（如未做過敏測試），可贈送舒緩面膜作為補償，并建議下次購買前先試用小樣；（4）跟進反饋：3日內電話回訪，確認王女士對處理結果是否滿意；（5）改進措施：在化妝品區(qū)增設“過敏測試提示牌”，要求導購員主動提醒顧客試用。05供應鏈協(xié)同與庫存控制案例分析題（15分）某百貨商場冬季羽絨服銷售火爆，但因供應商交貨延遲，導致斷碼率達40%（缺M、L碼），影響顧客體驗。請分析供應鏈環(huán)節(jié)的問題，并提出協(xié)同優(yōu)化方案。問題分析：（1）需求預測不準：未結合前三年銷售數(shù)據(jù)與當年氣候預測（如拉尼娜現(xiàn)象導致寒冬），向供應商提報的訂單量不足；（2）信息傳遞滯后：商場未及時共享實時銷售數(shù)據(jù)（如前10天已售出80%庫存），供應商仍按原計劃生產；（3）應急機制缺失：未與備用供應商簽訂“緊急調貨協(xié)議”，斷碼后無法快速補貨。優(yōu)化方案：（1）精準預測：采用“歷史數(shù)據(jù)+天氣API+社交媒體熱度”三維預測模型，提前3個月向供應商提報訂單，并預留20%彈性量；（2）信息共享：接入供應商ERP系統(tǒng)，實時同步銷售、庫存數(shù)據(jù)，供應商可根據(jù)數(shù)據(jù)動態(tài)調整生產排期；（3）建立應急網絡：與2-3家同品類代工廠簽訂“48小時緊急生產協(xié)議”，斷碼時優(yōu)先調貨或小批量加急生產；（4）庫存共享：與同城其他門店建立“庫存池”，某店斷碼時可從其他店調貨，2小時內送達。模型應用題（8分）某百貨商場擬對玩具類商品實施ABC分類管理。已知該品類有200個SKU，年銷售額分別為：A類（前20個SKU）占比60%，B類（中間50個SKU）占比30%，C類（后130個SKU）占比10%。請說明ABC分類的管理策略差異。管理策略：（1）A類商品（高價值、低數(shù)量）：重點管理，每日監(jiān)控庫存，采用“定量訂貨法”（設定安全庫存，低于閾值即補貨），與供應商簽訂“JIT（準時制）供貨協(xié)議”，減少倉儲成本；（2）B類商品（中價值、中數(shù)量）：常規(guī)管理，每周檢查庫存，采用“定期訂貨法”（每月固定時間補貨），保持2-3周安全庫存；（3）C類商品（低價值、高數(shù)量）：簡化管理，每半月檢查一次，采用“批量訂貨法”（按季度或半年集中采購），通過降低采購頻率節(jié)省人力，允許適當積壓（因單價低，資金占用少）。06數(shù)字化轉型與智慧零售應用技術應用題（12分）某傳統(tǒng)百貨商場計劃引入“智慧零售系統(tǒng)”，請列舉至少4項關鍵技術，并說明其具體應用場景。1.物聯(lián)網（IoT）：在貨架安裝電子價簽，可遠程同步線上線下價格，避免人工換簽錯誤；在試衣間安裝傳感器，統(tǒng)計各款式試穿次數(shù)，為陳列調整提供數(shù)據(jù)支持。2.大數(shù)據(jù)分析：通過會員消費數(shù)據(jù)（如購買頻次、客單價、偏好品類）建立“用戶畫像”，定向推送優(yōu)惠券（如“常買運動裝的顧客，推送跑鞋折扣”）。3.人工智能（AI）：部署智能客服機器人，解答“樓層分布”“促銷活動”等常見問題，減輕人工客服壓力；利用圖像識別技術，分析顧客在美妝區(qū)的停留時間，優(yōu)化口紅試色鏡擺放位置。技術應用題（12分）4.5G+AR：推出“虛擬試妝”功能，顧客通過手機攝像頭即可“試涂”口紅、眼影，實時查看效果，提升購買轉化率；在珠寶區(qū)設置AR展示屏，動態(tài)呈現(xiàn)項鏈佩戴效果（搭配不同衣領）。論述題（10分）有人認為“數(shù)字化會削弱百貨商場的體驗優(yōu)勢”，你是否認同？請結合實例反駁或支持該觀點。反駁觀點：數(shù)字化本質是提升體驗，而非削弱。例如，北京SKP引入“智能導視系統(tǒng)”，顧客通過小程序輸入目標品牌，即可生成最優(yōu)路徑（避開裝修區(qū)域），并顯示該品牌當前活動（如“滿1000減200”），減少盲目尋找的時間；杭州大廈推出“云逛街”服務，疫情期間顧客可通過直播與導購實時互動，遠程試穿衣服，導購根據(jù)顧客反饋調整展示角度，既保留了“一對一服務”的溫度，又突破了空間限制?？梢?，數(shù)字化是“體驗升級的工具”，而非替代。07突發(fā)事件應對與風險管控預案設計題（15分）請為百貨商場設計“臺風天氣應急預案”，需包含組織架構、響應流程與具體措施。組織架構：成立應急指揮部（由總經理任組長），下設（1）安全組（物業(yè)部負責，檢查門窗加固、排水系統(tǒng)）；（2）客服組（客服部負責，安撫滯留顧客）；（3）后勤組（后勤部負責，準備應急物資如手電筒、飲用水）；（4）輿情組（市場部負責，通過官微、短信發(fā)布閉店通知）。響應流程：（1）預警階段（臺風登陸前24小時）：啟動一級響應，檢查戶外廣告牌、玻璃幕墻加固情況，關閉屋頂天窗，儲備沙袋（防雨水倒灌）；（2）應對階段（臺風登陸期間）：暫停營業(yè)，引導顧客至商場中部安全區(qū)域（避開玻璃門窗），每30分鐘通過廣播通報臺風動態(tài)；（3）恢復階段（臺風過后）：檢查設施安全（如是否有玻璃墜落），清理積水與雜物，確認無隱患后恢復營業(yè)，對受損商品（如戶外展示的家具）進行拍照取證，聯(lián)系保險公司理賠。風險評估題（8分）某百貨商場計劃引入“網紅打卡裝置”（如巨型藝術雕塑），可能面臨哪些風險？如何防范？潛在風險：（1）安全風險：雕塑過重壓壞地面，或被顧客攀爬導致傾倒；（2）擁堵風險：打卡人群聚集，阻塞消防通道；（3）輿情風險：雕塑設計爭議（如審美低俗）引發(fā)網友負面評價。防范措施：（1）安全審核：委托專業(yè)機構評估雕塑重量與地面承重，安裝固定裝置（如地錨），設置“禁止攀爬”警示標識；（2）人流管控：在打卡點周邊安排安保人員，高峰時段限制同時拍照人數(shù)（如每次不超過5人），疏導人群至兩側通道；（3）設計把關：邀請藝術顧問參與方案評審，確保風格與商場定位（如“高端”“年輕”）一致，提前在會員群征集意見，調整爭議設計。08綜合案例分析與方案設計（30分）綜合案例分析與方案設計（30分）案例背景：XX百貨是三線城市的老牌商場，營業(yè)面積3萬㎡，主要客群為35-55歲本地居民，近年面臨以下問題：（1）年輕客群流失（25歲以下顧客占比從20%降至8%）；（2）服裝區(qū)坪效僅8000元/㎡年（行業(yè)平均1.2萬元）；（3）線上沖擊明顯（日化、小家電品類線上滲透率超40%）。請結合百貨管理理論，為XX百貨設計轉型方案，要求包含：（1）定位調整；（2）商品結構優(yōu)化；（3）體驗升級措施；（4）線上線下融合策略。參考答案要點：綜合案例分析與方案設計（30分）（1）定位調整：從“家庭綜合百貨”轉向“品質生活中心”，重點吸引“新中產家庭”（28-45歲，注重性價比與體驗），增加親子、健康、文化業(yè)態(tài)占比（如親子餐廳、瑜伽館、小型書店）。（2）商品結構優(yōu)化：服裝區(qū)淘汰低效品牌（坪效低于8000元的），引入“輕時尚”品牌（如UR、速寫）與“功能性服飾”（如運動休閑、防紫外線服裝）；減少線上敏感品類（如洗發(fā)水、電水壺），增加“體驗型商品”（如手工烘焙原料、寵物用品），設置“現(xiàn)場制作區(qū)”（如蛋糕裱花教學）。（3）體驗升級措施：打造“主題樓層”（如4樓設“親子體驗層”，包含