2026年機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)崗位面試題庫(kù)含答案一、單選題（每題2分，共20題）1.在旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，若遇到旅客因行李超重而情緒激動(dòng)，地勤人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種方式處理？A.直接要求旅客支付超重費(fèi)用B.耐心解釋規(guī)定并協(xié)助尋找解決方案C.讓旅客自行處理行李D.報(bào)告上級(jí)并等待指示2.以下哪種情況屬于機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)的核心職責(zé)？A.協(xié)助旅客填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單B.檢查旅客身份證件C.引導(dǎo)旅客前往登機(jī)口D.安排航班延誤后的餐飲服務(wù)3.當(dāng)旅客詢問(wèn)關(guān)于機(jī)場(chǎng)內(nèi)免稅店商品信息時(shí)，地勤人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接推薦高利潤(rùn)商品B.告知旅客需憑護(hù)照購(gòu)買C.委婉表示不熟悉商品信息D.指引旅客至免稅店柜臺(tái)咨詢4.在處理航班延誤時(shí)，地勤人員向旅客提供信息的主要依據(jù)是？A.個(gè)人猜測(cè)或經(jīng)驗(yàn)B.航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)C.第三方旅行網(wǎng)站信息D.旅客口頭描述的情況5.若旅客在地勤服務(wù)過(guò)程中提出投訴，地勤人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.忽略投訴并繼續(xù)工作B.耐心傾聽(tīng)并記錄問(wèn)題C.與旅客爭(zhēng)論責(zé)任歸屬D.立即向上級(jí)匯報(bào)而不解釋6.在協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)時(shí)，地勤人員需特別注意哪種事項(xiàng)？A.行李是否超重B.行李是否美觀C.行李是否屬于易碎品D.行李是否為液體7.當(dāng)遇到語(yǔ)言不通的旅客時(shí)，地勤人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.要求旅客使用翻譯軟件B.使用通用手勢(shì)或簡(jiǎn)單英語(yǔ)溝通C.直接拒絕提供幫助D.告知無(wú)法提供服務(wù)8.在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，地勤人員應(yīng)注意以下哪項(xiàng)安全細(xì)節(jié)？A.旅客是否攜帶電子設(shè)備B.旅客是否系好安全帶C.旅客是否穿著舒適D.旅客是否排隊(duì)有序9.若遇到旅客行李丟失，地勤人員應(yīng)如何處理？A.告知旅客自行聯(lián)系航空公司B.協(xié)助填寫(xiě)行李丟失報(bào)告C.拒絕承擔(dān)責(zé)任D.私自處理丟失行李10.在國(guó)際航班中，地勤人員需協(xié)助旅客完成哪種手續(xù)？A.機(jī)票改簽申請(qǐng)B.入境簽證檢查C.行李安檢指引D.退稅申請(qǐng)二、多選題（每題3分，共10題）1.地勤人員在服務(wù)過(guò)程中需具備哪些核心素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.應(yīng)急處理能力C.外語(yǔ)水平D.體力耐力2.處理旅客投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？A.保持冷靜態(tài)度B.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容C.立即指責(zé)旅客D.及時(shí)反饋處理結(jié)果3.在協(xié)助旅客辦理入境手續(xù)時(shí)，地勤人員需了解哪些信息？A.旅客國(guó)籍B.旅客旅行目的C.旅客住宿信息D.旅客健康狀況4.若遇到航班突發(fā)延誤，地勤人員需提供哪些服務(wù)？A.更新航班動(dòng)態(tài)信息B.協(xié)助旅客辦理改簽C.提供餐飲補(bǔ)償D.安撫旅客情緒5.在引導(dǎo)旅客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，地勤人員需注意哪些事項(xiàng)？A.確認(rèn)旅客登機(jī)牌信息B.檢查旅客行李安全C.提醒旅客登機(jī)時(shí)間D.保持通道暢通6.地勤人員在服務(wù)過(guò)程中可能遇到哪些突發(fā)事件？A.旅客突發(fā)疾病B.航班緊急備降C.行李裝載錯(cuò)誤D.旅客醉酒鬧事7.在協(xié)助旅客提取行李時(shí)，地勤人員需注意哪些細(xì)節(jié)？A.核對(duì)行李標(biāo)簽信息B.協(xié)助拆行李袋C.檢查行李是否完好D.迅速將行李交給旅客8.地勤人員需掌握哪些安全知識(shí)？A.緊急撤離流程B.化學(xué)品處理方法C.消防設(shè)備使用D.常見(jiàn)疾病急救9.在國(guó)際航班中，地勤人員需協(xié)助旅客完成哪些手續(xù)？A.海關(guān)申報(bào)B.簽證查驗(yàn)C.退稅申請(qǐng)D.行李安檢10.地勤服務(wù)中，以下哪些行為屬于職業(yè)規(guī)范？A.保持微笑服務(wù)B.嚴(yán)格遵循安檢規(guī)定C.私自收受旅客財(cái)物D.及時(shí)記錄服務(wù)內(nèi)容三、判斷題（每題1分，共10題）1.地勤人員在服務(wù)過(guò)程中可以隨意使用手機(jī)通話。（×）2.旅客行李超重時(shí)，地勤人員應(yīng)立即要求支付費(fèi)用。（×）3.在國(guó)際航班中，地勤人員需協(xié)助旅客填寫(xiě)入境卡。（√）4.旅客投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)而不解釋。（×）5.地勤人員可以代替旅客填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單。（×）6.航班延誤時(shí)，地勤人員無(wú)需安撫旅客情緒。（×）7.旅客登機(jī)前，地勤人員需確認(rèn)其登機(jī)牌與行李標(biāo)簽一致。（√）8.地勤人員在服務(wù)過(guò)程中可以與旅客開(kāi)玩笑。（×）9.旅客行李丟失時(shí)，地勤人員應(yīng)立即報(bào)警處理。（×）10.地勤人員需掌握至少兩種外語(yǔ)溝通能力。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述地勤人員在處理旅客投訴時(shí)的基本流程。答案：-保持冷靜，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容；-認(rèn)真記錄旅客訴求，并確認(rèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)；-根據(jù)規(guī)定或上級(jí)指示提供解決方案；-及時(shí)反饋處理結(jié)果，并感謝旅客理解。2.描述地勤人員在協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：-確認(rèn)旅客登機(jī)牌信息無(wú)誤；-檢查行李是否符合航空規(guī)定；-引導(dǎo)旅客至登機(jī)口并提醒登機(jī)時(shí)間；-保持禮貌用語(yǔ)，確保旅客順利登機(jī)。3.若遇到旅客突發(fā)疾病，地勤人員應(yīng)如何處理？答案：-立即通知醫(yī)療急救團(tuán)隊(duì)；-根據(jù)情況提供急救措施（如急救箱）；-保持旅客情緒穩(wěn)定，避免恐慌；-協(xié)助完成后續(xù)醫(yī)療手續(xù)。4.解釋地勤人員在服務(wù)過(guò)程中需遵守的職業(yè)規(guī)范。答案：-保持專業(yè)形象，著裝整潔；-語(yǔ)言文明，避免與旅客爭(zhēng)執(zhí)；-嚴(yán)格遵守安檢和航空規(guī)定；-及時(shí)記錄服務(wù)內(nèi)容，避免遺漏。5.在國(guó)際航班中，地勤人員如何協(xié)助旅客辦理入境手續(xù)？答案：-指引旅客至入境檢查柜臺(tái)；-協(xié)助填寫(xiě)入境卡或簽證相關(guān)表格；-提醒旅客準(zhǔn)備必要文件（護(hù)照、簽證等）；-確保旅客符合入境要求。五、情景題（每題10分，共3題）1.情景：旅客因行李超重情緒激動(dòng)，要求地勤人員立即減免費(fèi)用，但規(guī)定不允許。問(wèn)題：如何處理該情況？答案：-保持耐心，向旅客解釋行李超重規(guī)定，并說(shuō)明減免費(fèi)用的可能性；-提供替代方案，如協(xié)助提前托運(yùn)或建議購(gòu)買額外行李額度；-若旅客仍不滿，及時(shí)上報(bào)上級(jí)協(xié)調(diào)，避免沖突升級(jí)。2.情景：國(guó)際航班延誤4小時(shí)，部分旅客要求地勤人員提供免費(fèi)餐飲。問(wèn)題：如何應(yīng)對(duì)該情況？答案：-實(shí)時(shí)更新航班動(dòng)態(tài)，安撫旅客情緒；-告知航空公司是否提供餐飲補(bǔ)償及領(lǐng)取方式；-協(xié)助旅客聯(lián)系酒店或安排臨時(shí)住宿；-保持信息透明，避免旅客誤解。3.情景：旅客在地勤服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)行李破損，但地勤人員未主動(dòng)告知。問(wèn)題：如何補(bǔ)救該情況？答案：-立即檢查行李狀況，確認(rèn)破損程度；-向旅客誠(chéng)懇道歉，并協(xié)助填寫(xiě)行李損壞報(bào)告；-協(xié)助聯(lián)系航空公司處理賠償事宜；-確保旅客問(wèn)題得到解決，避免后續(xù)糾紛。答案解析一、單選題1.B：地勤人員應(yīng)耐心解釋規(guī)定，并協(xié)助尋找解決方案，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。2.C：引導(dǎo)旅客登機(jī)是地勤的核心職責(zé)之一，其他選項(xiàng)屬于其他崗位或部門(mén)的職責(zé)。3.B：免稅店商品需憑護(hù)照購(gòu)買，地勤人員應(yīng)提供準(zhǔn)確信息。4.B：航班信息以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)為準(zhǔn)，避免誤導(dǎo)旅客。5.B：耐心傾聽(tīng)并記錄投訴，有助于后續(xù)處理。6.A：行李超重是托運(yùn)時(shí)需特別注意的事項(xiàng)。7.B：使用通用手勢(shì)或簡(jiǎn)單英語(yǔ)溝通是有效方式。8.B：確保旅客系好安全帶是登機(jī)時(shí)的關(guān)鍵安全細(xì)節(jié)。9.B：協(xié)助填寫(xiě)行李丟失報(bào)告是標(biāo)準(zhǔn)流程。10.B：協(xié)助旅客完成入境簽證檢查是地勤職責(zé)。二、多選題1.A、B、C：溝通能力、應(yīng)急處理能力、外語(yǔ)水平是核心素質(zhì)。2.A、B、D：保持冷靜、記錄投訴、及時(shí)反饋是關(guān)鍵。3.A、B：國(guó)籍和旅行目的是辦理入境手續(xù)的重要信息。4.A、B、C、D：提供全面服務(wù)以緩解旅客焦慮。5.A、B、C：確認(rèn)信息、檢查行李、提醒時(shí)間是重點(diǎn)。6.A、B、C、D：突發(fā)情況多樣，需具備應(yīng)對(duì)能力。7.A、C：核對(duì)標(biāo)簽和檢查行李完好是關(guān)鍵。8.A、C、D：安全知識(shí)需涵蓋應(yīng)急撤離、消防設(shè)備、急救。9.A、B：海關(guān)申報(bào)和簽證查驗(yàn)是主要協(xié)助事項(xiàng)。10.A、B、D：職業(yè)規(guī)范包括禮貌服務(wù)、遵守規(guī)定、記錄內(nèi)容。三、判斷題1.×：地勤需遵守通話規(guī)定，避免干擾服務(wù)。2.×：需解釋規(guī)定，而非立即收費(fèi)。3.√：協(xié)助填寫(xiě)入境卡是職責(zé)之一。4.×：應(yīng)先解