一、前言演講人醫(yī)學(xué)人文與溝通：突發(fā)公共衛(wèi)生響應(yīng)溝通課件01前言前言去年深秋，我在參與某社區(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，遇到了一位讓我至今難忘的阿姨。她因發(fā)熱就診被暫時(shí)留觀，隔著防護(hù)服，我能看到她攥著手機(jī)的手在發(fā)抖——屏幕上是女兒發(fā)來的消息：“媽，小區(qū)封了，我進(jìn)不去，您別怕。”那一刻，她突然抬頭問我：“護(hù)士，我是不是得了那個(gè)病？是不是再也見不到我外孫女了？”她眼底的恐慌像一根細(xì)針，扎得我心里發(fā)疼。這讓我深刻意識(shí)到：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，我們面對(duì)的不僅是病毒，更是一群被恐懼、孤獨(dú)、不確定性包裹的人。醫(yī)學(xué)人文與溝通，從來不是教科書上的抽象概念，而是連接醫(yī)護(hù)人員與患者、公眾的“情感橋梁”。當(dāng)疫情、群體性中毒、不明原因疾病暴發(fā)時(shí)，信息的混亂、情緒的蔓延、信任的動(dòng)搖，往往比疾病本身更難應(yīng)對(duì)。如何用專業(yè)的語言傳遞準(zhǔn)確信息？如何用共情的態(tài)度緩解恐慌？如何在緊張的救治節(jié)奏中保持人文溫度？這些問題，是每個(gè)參與突發(fā)公共衛(wèi)生響應(yīng)的醫(yī)護(hù)人員必須修煉的“必修課”。前言今天，我想以去年參與的一次社區(qū)聚集性發(fā)熱事件為例，和大家分享我們?cè)陧憫?yīng)過程中總結(jié)的溝通經(jīng)驗(yàn)與思考。希望通過具體的病例、評(píng)估、干預(yù)過程，讓“醫(yī)學(xué)人文與溝通”從理念落地為可操作的實(shí)踐。02病例介紹病例介紹去年11月，某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在3天內(nèi)接診了12例發(fā)熱患者，年齡集中在50-70歲，均居住于同一老舊小區(qū)，主訴為“發(fā)熱（38.5-39.8℃）、乏力、干咳”，其中4例伴有腹瀉。社區(qū)醫(yī)生初步排查流感抗原陰性，血常規(guī)提示淋巴細(xì)胞減少，胸部CT可見散在磨玻璃影。區(qū)疾控中心介入后，核酸檢測(cè)均為陰性，但流行病學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：所有患者均曾在小區(qū)南門的“老鄰居早餐鋪”就餐，時(shí)間集中在11月1日至3日。我們的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是在第5例患者入院時(shí)介入的。印象最深的是67歲的王阿姨（化名）：獨(dú)居，子女在外地工作，平時(shí)靠早餐鋪的包子、豆?jié){解決早飯。她入院時(shí)體溫39.2℃，呼吸頻率22次/分，攥著隨身小包不肯松手——后來才知道，包里裝著外孫女畫的“給姥姥的平安符”。她反復(fù)問：“護(hù)士，我是不是傳染給別人了？早餐鋪的老張頭，他每天給我留熱乎的包子……”言語間滿是自責(zé)與不安。病例介紹這起事件的特殊性在于：它不是已知傳染病，但存在明確的暴露源（早餐鋪）；患者多為老年群體，對(duì)突發(fā)健康危機(jī)的心理承受能力弱；社區(qū)居民因“不明原因”產(chǎn)生恐慌，甚至出現(xiàn)拒購早餐、辱罵早餐鋪老板的情況。此時(shí)，護(hù)理工作已不局限于體溫監(jiān)測(cè)、用藥護(hù)理，更需要通過溝通緩解患者的心理壓力，引導(dǎo)公眾理性應(yīng)對(duì)。03護(hù)理評(píng)估護(hù)理評(píng)估面對(duì)王阿姨這樣的患者，我們的評(píng)估必須“多維度、深共情”。生理評(píng)估生命體征：體溫39.2℃（波動(dòng)于38.5-39.8℃），心率102次/分（正常范圍60-100），呼吸22次/分（正常12-20），血壓135/85mmHg（基礎(chǔ)血壓120/75）。癥狀進(jìn)展：干咳無痰，無胸痛、呼吸困難；腹瀉2次/日（稀便），無膿血?；A(chǔ)疾病：高血壓病史5年（規(guī)律服藥，血壓控制穩(wěn)定），無糖尿病、冠心病史。心理評(píng)估提及外孫女時(shí)眼眶發(fā)紅，說“她明天生日，我連視頻都不敢打，怕她擔(dān)心”（分離焦慮）。自責(zé)“要是我不去吃早餐就好了”（對(duì)可能造成社區(qū)傳播的愧疚）；反復(fù)詢問“什么時(shí)候能確診？”“會(huì)不會(huì)留后遺癥？”（對(duì)疾病不確定性的恐懼）；通過觀察、訪談及焦慮自評(píng)量表（SAS）測(cè)評(píng)，王阿姨SAS得分58分（輕度焦慮），主要表現(xiàn)為：CBAD社會(huì)支持評(píng)估家庭：子女在上海工作，因社區(qū)封控暫時(shí)無法返崗，只能通過視頻聯(lián)系；01社區(qū)：鄰居因“可能被傳染”減少接觸，早餐鋪老板每天托護(hù)工送熱粥，但王阿姨拒絕接收（怕“拖累”對(duì)方）；02信息環(huán)境：患者手機(jī)里有多個(gè)社區(qū)群，群內(nèi)流傳“早餐鋪用了問題食材”“有人已經(jīng)病?！钡炔粚?shí)消息，加重焦慮。0304護(hù)理診斷護(hù)理診斷在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容基于評(píng)估結(jié)果，我們明確了以下護(hù)理診斷（按優(yōu)先級(jí)排序）：01依據(jù)：患者反復(fù)詢問病情、自責(zé)、SAS評(píng)分58分，睡眠淺（夜間覺醒3次）。1.恐懼/焦慮與疾病診斷未明、隔離環(huán)境及可能影響社區(qū)他人有關(guān)（主要診斷）02依據(jù)：患者拒絕接收早餐鋪老板的粥，說“別理我，我臟”；主動(dòng)交流頻率低（每日主動(dòng)提問＜3次）。3.有社交隔離相關(guān)的心理困擾的風(fēng)險(xiǎn)與獨(dú)居、子女無法陪伴、社區(qū)關(guān)系疏離有關(guān)04依據(jù)：患者提及“群里說會(huì)死人”，但對(duì)當(dāng)前檢查（如核酸、血常規(guī)）的意義不了解，對(duì)“排查期”的必要性不清楚。2.知識(shí)缺乏（特定的）與突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息獲取不準(zhǔn)確、醫(yī)護(hù)溝通不足有關(guān)03護(hù)理診斷4.潛在并發(fā)癥：脫水（與發(fā)熱、腹瀉有關(guān)）依據(jù)：患者每日飲水量約800ml（目標(biāo)1500ml），尿量減少（約1200ml/日），皮膚彈性稍差。05護(hù)理目標(biāo)與措施護(hù)理目標(biāo)與措施我們將目標(biāo)分為短期（24-48小時(shí)）與長(zhǎng)期（至出院），措施緊扣“醫(yī)學(xué)人文與溝通”核心，強(qiáng)調(diào)“信息透明+情感支持+行為引導(dǎo)”。短期目標(biāo)（24-48小時(shí)）患者焦慮程度降低（SAS評(píng)分≤50分）；患者理解當(dāng)前檢查的意義，能復(fù)述“排查期”的必要性；每日飲水量≥1500ml，尿量≥1500ml。措施：短期目標(biāo)（24-48小時(shí)）建立信任：“先共情，后解釋”第一次查房時(shí)，王阿姨又在問：“護(hù)士，我是不是沒救了？”我沒有直接回答，而是拉了把椅子坐在床邊（注意：與患者保持1米內(nèi)的安全距離，但肢體前傾傳遞關(guān)注），說：“阿姨，我能感覺到您特別害怕，怕自己生病，更怕連累別人——換作是我，可能比您還慌。”她愣了一下，眼淚突然掉下來：“我就怕他們說我是‘毒源’……”等她情緒稍緩，我才解釋：“我們現(xiàn)在做的核酸、CT，是為了排除最危險(xiǎn)的傳染?。谎Ｒ?guī)顯示您的免疫力還在努力‘打仗’，所以體溫高但沒有呼吸困難，這是好現(xiàn)象。排查期需要觀察3天，是因?yàn)橛行┲笜?biāo)需要時(shí)間才能顯現(xiàn)——就像種種子，得等它發(fā)芽才能看清是什么苗，對(duì)吧？”信息傳遞：“用生活語言講專業(yè)內(nèi)容”針對(duì)“知識(shí)缺乏”，我們制作了“排查期小卡片”，用漫畫+短句解釋：“為什么要查核酸？”→“排除最常見的病毒，就像先找最可能偷東西的人”；短期目標(biāo)（24-48小時(shí)）建立信任：“先共情，后解釋”“為什么要測(cè)血常規(guī)？”→“看看您的‘白細(xì)胞士兵’有沒有加油干活”；“排查期3天是怎么定的？”→“病毒進(jìn)入身體后，需要時(shí)間‘長(zhǎng)到能被檢測(cè)出來’，就像感冒潛伏期3天一樣”。王阿姨看著卡片笑了：“原來不是醫(yī)生故意拖延，是得等‘證據(jù)’出現(xiàn)啊?！毙袨橐龑?dǎo)：“小目標(biāo)，易完成”針對(duì)脫水風(fēng)險(xiǎn)，我們沒有說“您要多喝水”，而是：“阿姨，您看這個(gè)杯子（舉著200ml的水杯），咱們每小時(shí)喝半杯，一天就能喝夠15杯——等會(huì)我陪您定個(gè)鬧鐘，到點(diǎn)咱們一起喝，就當(dāng)玩游戲，好不好？”第一天，王阿姨在鬧鐘提醒下喝了12杯；第二天，她主動(dòng)說：“護(hù)士，我剛才自己喝了一杯，是不是很棒？”長(zhǎng)期目標(biāo)（至出院）01患者能理性看待事件，說出“我配合檢查是為了自己和社區(qū)安全”；03掌握突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的自我防護(hù)要點(diǎn)。02恢復(fù)與社區(qū)的正向連接（如接受早餐鋪老板的問候）；04措施：06家庭參與：“讓愛‘看得見’”家庭參與：“讓愛‘看得見’”聯(lián)系王阿姨的女兒，指導(dǎo)她錄制一段視頻：外孫女舉著畫說：“姥姥，我畫了平安符，您戴著它肯定很快好！”女兒說：“媽，社區(qū)醫(yī)生說您狀態(tài)好多了，我們每天都看您的檢查結(jié)果，您別怕，我們一直陪著您。”播放視頻時(shí)，王阿姨握著手機(jī)笑出了眼淚，之后主動(dòng)和我們聊外孫女的趣事，焦慮明顯緩解。社區(qū)聯(lián)動(dòng)：“打破標(biāo)簽，重建連接”與社區(qū)工作人員溝通，在居民群發(fā)布“致社區(qū)居民的一封信”，用王阿姨的案例說明：“發(fā)熱患者也是受害者，他們和我們一樣害怕、愧疚。多一句‘您還好嗎’，比躲著走更能傳遞溫暖?！蓖瑫r(shí)，征得王阿姨同意后，讓早餐鋪老板錄制語音：“大姐，您安心治病，包子鋪給您留著，等您好了，我給您蒸最大的肉包?！蓖醢⒁搪牶?，主動(dòng)讓我們回復(fù)：“老張，等我好了，第一個(gè)去你鋪?zhàn)永锱鯃?chǎng)?！奔彝⑴c：“讓愛‘看得見’”知識(shí)鞏固：“從被動(dòng)接受到主動(dòng)傳播”出院前，我們請(qǐng)王阿姨“當(dāng)小老師”：“阿姨，您要是回到社區(qū)，會(huì)怎么和老鄰居們說‘遇到發(fā)熱該怎么辦’？”她想了想說：“得先去醫(yī)院，別自己瞎猜；要相信醫(yī)生，檢查是為了排除危險(xiǎn)；別覺得自己是罪人，大家一起幫忙才對(duì)。”我們鼓掌說：“阿姨，您這話說得比我們專業(yè)！”她不好意思地笑了：“看來我這幾天沒白學(xué)。”07并發(fā)癥的觀察及護(hù)理并發(fā)癥的觀察及護(hù)理在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，并發(fā)癥不僅包括生理上的（如脫水、電解質(zhì)紊亂），更需警惕心理并發(fā)癥（如創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙，PTSD）。生理并發(fā)癥觀察脫水：每4小時(shí)監(jiān)測(cè)尿量、皮膚彈性、口渴感；若尿量＜30ml/h或＜1500ml/日，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，必要時(shí)靜脈補(bǔ)液。電解質(zhì)紊亂：關(guān)注腹瀉次數(shù)（＞3次/日需留取糞便標(biāo)本），觀察有無乏力加重、肌肉抽搐，必要時(shí)復(fù)查血電解質(zhì)。心理并發(fā)癥觀察PTSD前驅(qū)癥狀：如反復(fù)回憶“我是不是不該去早餐鋪”“當(dāng)時(shí)要是早發(fā)現(xiàn)就好了”（侵入性思維）；拒絕提及事件（回避行為）；易驚、失眠（高警覺狀態(tài)）。社會(huì)功能受損：出院后不愿參與社區(qū)活動(dòng)，回避與早餐鋪相關(guān)的人或物。護(hù)理要點(diǎn)生理并發(fā)癥：除了常規(guī)補(bǔ)液，更要通過溝通鼓勵(lì)患者主動(dòng)飲水（如“您喝的每一口水，都是在幫身體‘沖掉’病毒”）；解釋腹瀉的原因（“病毒刺激了腸道，等它被打敗，腹瀉就好了”），減少患者對(duì)“病情加重”的誤解。心理并發(fā)癥：建立“出院后隨訪檔案”，每周電話隨訪1次，前2周重點(diǎn)問：“最近睡眠怎么樣？”“和老鄰居聊天時(shí)，會(huì)聊起這次生病嗎？”；鼓勵(lì)參與社區(qū)健康講座（如“突發(fā)情況應(yīng)對(duì)小技巧”），幫助患者從“受害者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)驗(yàn)分享者”，重建掌控感。08健康教育健康教育突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的健康教育，不是單向的“灌輸”，而是雙向的“對(duì)話”。我們針對(duì)患者、家屬、社區(qū)三個(gè)層面設(shè)計(jì)了教育內(nèi)容?；颊邔用妫骸拔夷茏鍪裁矗俊奔毙云冢褐攸c(diǎn)講“配合檢查的意義”（如“核酸陰性不代表絕對(duì)安全，需要結(jié)合其他檢查”）、“隔離的目的”（“保護(hù)自己，也保護(hù)家人”）；用“清單體”告知：“發(fā)熱時(shí)請(qǐng)做這5件事：量體溫、記錄癥狀、多喝溫水、戴口罩、及時(shí)就醫(yī)”?；謴?fù)期：強(qiáng)調(diào)“康復(fù)后如何回歸社區(qū)”（如“主動(dòng)和鄰居說‘我好了，謝謝大家關(guān)心’”）、“心理調(diào)節(jié)小技巧”（如“每天記錄3件開心的事”）。家屬層面：“如何成為‘支持源’？”指導(dǎo)家屬用“具體提問”代替“籠統(tǒng)安慰”：不說“您別擔(dān)心”，而是“今天體溫降了0.5℃，是不是感覺舒服點(diǎn)了？”；1教家屬“傳遞希望”：分享類似病例的康復(fù)故事（如“上次有位大爺和您情況差不多，1周就出院了”）；2提醒家屬“照顧好自己”：“您要是累垮了，患者會(huì)更擔(dān)心?！?社區(qū)層面：“我們是共同體”聯(lián)合社區(qū)工作人員開展“溝通工作坊”，教網(wǎng)格員用“共情四步法”：傾聽（“我聽到您說……”）→肯定（“換作是我，可能也會(huì)著急”）→澄清（“關(guān)于XX問題，實(shí)際情況是……”）→行動(dòng)（“我們可以一起做……”）；制作“社區(qū)溝通手冊(cè)”，收錄常見問題應(yīng)答（如“早餐鋪還能開嗎？”→“疾控中心正在檢測(cè)食材，結(jié)果出來會(huì)第一時(shí)間公示”）；組織“健康分享會(huì)”，邀請(qǐng)康復(fù)患者講述經(jīng)歷，打破“患者=危險(xiǎn)”的刻板印象。09總結(jié)總結(jié)回想起王阿姨出院那天，她特意穿了外孫女買的紅毛衣，拉著我的手說：“護(hù)士，我現(xiàn)在明白了，生病不可怕，可怕的是沒人愿意聽你說話。你們不僅治好了我的燒，更治好了我的‘心’?！边@句話，比任何護(hù)理評(píng)價(jià)表上的“非常滿意”都讓我動(dòng)容。在